SEMINARIO DE GERENCIA

Información General

Misión

Distribuir y comercializar energía eléctrica a nuestros clientes; manteniendo y garantizando una fuerza laboral motivada, capacitada y comprometida con la excelencia, la eficiencia y la confiabilidad del servicio que ofrecemos; optimizando procesos que permitan exceder las normas de la industria, para satisfacer las expectativas de clientes, colaboradores y accionistas.

Visión

Empresa modelo, socialmente responsable, comprometida con el bienestar de sus clientes, la calidad y la confiabilidad del servicio que brinda y el desarrollo socioeconómico de Panamá.

Despachar y transportar energía eléctrica en forma eficiente, segura y confiable.

Garantizar la calidad, la continuidad del servicio y la transparencia de nuestra gestión.

Desarrollar nuevas oportunidades de negocios buscando la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la inversión de los accionistas.

Promover una cultura de mejoramiento continuo a través del desarrollo y compromiso del capital humano.

Valores

ENSA se desarrolla dentro de un mundo competitivo. Por lo tanto, se ha hecho necesario un cambio profundo en la filosofía, cultura y procesos de trabajo ya que sus clientes, agentes distribuidores y generadores se hacen más sofisticados y exigentes. Esto conlleva el desarrollo e implantación de valores que rigen nuestra actuación.

Excelencia, creatividad e innovación, servicio al cliente, comunicación, compromiso, honestidad, productividad, liderazgo, credibilidad, capacidad y aprendizaje continuo, seguridad, equidad, protección del medio ambiente, proyección a la comunidad.

Clientes

Empresas distribuidoras, empresas generadoras, grandes clientes, auto generadores, cogeneradores, empresas que comercializan el consumo o la generación de otro país.

Estrategias

ENSA como empresa de distribución de energía nacional.

Empresa con altos estándares de eficiencia, económica, operativa y transparencia en su gestión.

Empresa encaminada a promover el desarrollo social y ambiental del país.

Objetivos Estratégicos

• Maximizar valor de la Empresa

• Aumentar el retorno del patrimonio de la empresa

• Lograr condiciones tarifarias justas

• Asegurar la rentabilidad de la inversión sobre activos

• Garantizar solvencia financiera

• Aumentar ingresos a través de nuevos negocios rentables.

Valor para los Clientes

• Cumplir con las normas técnicas de calidad establecidas para Transmisión y el Centro Nacional de Despacho.

• Desarrollar relaciones comerciales orientadas a brindar un valor agregado a los clientes.

• Asegurar la transparencia de la gestión a través de la disponibilidad y comprensión de la información según las necesidades de los “stakeholders” (Grupos de interés o partes interesadas).

• Proyectar a ENSA como promotor de la integración energética regional.

• Mejorar la cadena de valor.

• Reducir costos sin degradar la calidad del servicio.

• Mejorar gestión de facturación y cobros.

• Mejorar tiempos de respuesta en las actividades de la cadena de valor y en las actividades de apoyo clave.

• Mejorar la productividad de actividades en la cadena de valor.

Identificar, planear o crear el desarrollo de ese departamento (tienen que ser cuantitativos)

• Reducir el número de reportes sin responder en el tiempo estipulado en un 50%

• Reducir el tiempo de espera en línea (chat, teléfono y vía web) en un 25%

• Aumentar la capacidad de procesar reportes completos en un 25%

• Fomentar la participación del cliente mediante una encuesta de satisfacción la cual debe ser completada en al menos el 95% de los casos

• Aumentar la satisfacción interna del personal de atención al cliente a un 75%

Implantación Estratégica de Planes de Mejora

• La revisión de los procedimientos actuales y la definición de otros nuevos para estandarizar y optimizar la atención al cliente en toda la empresa

• El establecimiento y control del cumplimiento de los índices de calidad en la atención al cliente: creación y seguimiento de indicadores

• La sistemática para la recepción y gestión de consultas y / o reclamaciones

• La adecuación de las herramientas disponibles por el equipo de atención al cliente a los requerimientos del cliente con el objetivo de ofrecer información fiable con rapidez

• La integración de los departamentos y equipos implicados en la atención al cliente: administración, atención telefónica, secretaría, comercial, logística, expediciones…

• La fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos. Planificación, evaluación de desviaciones y adopción de medidas correctoras

• La formación para la capacitación y el entrenamiento de todo el personal que presta atención al cliente

• El control y el seguimiento de clientes mediante políticas de segmentación y fidelización

• La adopción de políticas de motivación

• El establecimiento de un protocolo de Buenas Prácticas en la Atención al Cliente

La implementación de Planes de Mejora permite consolidar la orientación al cliente y el compromiso de cada uno de los individuos de la empresa con la corrección, la escucha y el conocimiento del cliente para lograr:

• Ajustar los servicios ofrecidos a la demanda real del cliente incidiendo en aquéllos que considera imprescindibles y aportan valor añadido respecto a la competencia

• Reducir el desperdicio de trabajo y mejorar la productividad de la empresa

• Controlar todos los canales de comunicación con el cliente (presencial, on-line, correo convencional…) y homogeneizar la imagen transmitida en ellos

• Mejorar la satisfacción del cliente en términos generales y reforzar su confianza en la empresa

• Conseguir un clima laboral positivo, con equipos motivados y dispuestos a la atención al cliente

• Personalizar el trato con el cliente, ofreciéndole aquello que más valora según sea su perfil

Motivación de Equipos para el Enfoque hacia la Atención al Cliente

• Establecer políticas de motivación a medida, en base a analizar cuáles son los factores de su equipo.

• Detectar los motivos no económicos de cada trabajador

• Mejorar las condiciones laborales, no necesariamente a través de incrementos salariales

• Incentivar la comunicación entre el equipo para detectar puntos de mejora e implementar acciones mediante talleres de motivación, comunicación, etc.

• Generar dinámicas que mejoren el clima laboral

• Formar a líderes capaces de gestionar el cambio hacia la orientación al cliente

Implantación de Sistemas de Control y Supervisión de la Atención al Cliente

• Establecer sistemas de información que le permitan controlar y supervisar los procesos internos de atención y el servicio ofrecidos al cliente

• Diversificar las vías de contacto con el cliente en las que se puedan canalizar las sugerencias de mejora, quejas y reclamaciones

• Validar que la atención y el servicio que se ofrecen responden realmente a las necesidades del cliente

• Crear y hacer el seguimiento de indicadores que garanticen el cumplimiento de los índices de calidad en la atención al cliente

• Formar y entrenar de forma continuada a todo el personal vinculado al proceso de atención al cliente

• Establecer políticas de motivación y recompensas para incentivar la mejora de la atención y servicio al cliente

El control y la supervisión de todo el proceso de atención y servicio al cliente le reportará:

• Mayor información del mercado y capacidad para dar respuesta a sus necesidades

• Información de los puntos de mejora en los productos y/o en la prestación de servicios

• Un diagnóstico de las competencias y habilidades de los profesionales implicados en el proceso de atención y servicio al cliente

• La posibilidad de mantener el nivel de calidad que el cliente espera e incluso superar sus expectativas

Identificar competencias claves/la ventaja competitiva de la organización

Realmente en la Republica de Panamá ENSA no cuenta con una competencia directa, ya que, ellos solo cubren TODA el área este del país, mientras que todo el resto del país está cubierto por Gas Natural, es decir, que cada compañía se dividió los lugares en las cuales pueden ejercer su energía eléctrica.

Identificar los factores críticos de éxitos de la cadena de valor

• Política, procedimientos y metodologías en los procesos y funciones.

• Mantener siempre en claro la visión, misión, objetivos y la razón de ser de la organización.

• Gestión en función a la cultura organizacional.

• Apoyo, participación y compromiso ejecutivo efectivo.

• Determinación clara de los límites específicos y alcances reales de los objetivos.

• Asignación y manejo adecuado de los recursos.

• Administración de tiempo.

• Gestión de la calidad en los procesos críticos.

• Política y gestión financiera.

• Soporte de un sistema de información.

• Comunicación y una adecuada distribución de información.

• Marketing del

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