Satistaccion Del Servicio Al Cliente Fajas Zaray

INVESTIGACION DE MERCADO

“SATISTACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE

FAJAS ZARAY”

TABLA DE CONTENIDO

0. INTRODUCCIÓN

1. CAPITULO I

1.1. Objetivo General

1.2. Objetivos Específicos

1.3. Justificación

1.4. Metodología

2. CAPITULO II – EL PROYECTO

2.1. Objetivo General

2.2. Objetivos Específicos

2.3. Justificación

2.4. Cronograma De Trabajo

2.5. Recursos

2.5.1. Humanos

2.5.2. Físicos

2.5.3. Técnicos

2.6. Información Secundaria

2.7. Presupuesto

2.8. Universo Muestra

2.9. Perfil Del Entrevistado

2.10. Limitaciones

3. CAPITULO III-FORMULARIO

3.1 Formulario De Prueba

3.2. Formulario Definitivo

3.3. Trabajo De Campo

4. CAPITULO IV-INFORMES

4.1. Informe Estadístico

5. REMENDACIONES Y OBSERVACIONES

6. CONCLUSIONES

7. ANEXOS

7.1 Anexo 1 – Folleto fajas.

7.2. Bibliografía – Cibergrafia

0. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar un estudio e investigación de Mercados aplicando las herramientas, técnicas y conocimientos adquiridos en el curso de Mercadeo I.

Teniendo en cuenta que muchas empresas se centran en la parte financiera, dejando en un segundo plano el servicio al cliente, hemos aprovechado el boom de las fajas y que se ha convertido en un mercado altamente competitivo, realizaremos una Encuesta de Servicio al Cliente en la empresa Fajas Zaray.

Son 50 clientes a los que telefónicamente le aplicamos la encuesta con el fin de conocer su nivel de satisfacción teniendo en cuentas los siguientes factores Calidad, Atención, Nivel de Conocimiento de los Asesores, Garantía, Precios, Formas de Pago entre otros

1. CAPITULO I

1.1. OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio e investigación de mercado a clientes de fajas Zaray a mujeres para identificar su satisfacción con el producto, Consultándoles sus conformidades e inconformidades y solicitando las observaciones para las oportunidades de mejora con el diseño y calidad del producto. Corroborando si cumplió con las expectativas esperadas en salud, físicas y emocionales ayudándoles a bajar de peso y a moldear la figura de manera permanente. Con beneficios inmediatos tales como mejorar la postura y sostener la espalda.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.2.1 Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.

1.2.2 Tratar de forma practica los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias propias.

1.2.3 A través de encuestas llamar la atención del cliente para que el no sólo busque un accesorio sino también el asesoramiento en imagen y moda

1.2.4 Promover la importancia de la empatía y la flexibilidad para poder comprender y satisfacer mejor las necesidades específicas de los clientes.

1.3. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier empresa, esta es una de tantas estrategias de marketing pero va ser un valor agregado necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como el actual.

Por eso el desarrollo de este trabajo se fundamenta en el servicio al cliente en la empresa fajas Zaray, que busca ampliar sus ventas partiendo de la satisfacción de sus clientes actuales, a través de una investigación de mercado que desarrollamos por medio de encuestas telefónicas y un esquema de mercadeo aprendido en clases. Para así obtener datos estadísticos que nos soporten y nos brinde las pautas necesarias para desarrollar el objetivo general de la empresa fajas Zaray.

1.4. METODOLOGÍA

El servicio y la percepción de los clientes respecto al servicio que reciben son algunas de los factores que tienen impacto en el crecimiento de la empresa.

Al desarrollar este proyecto investigativo fue necesario hacer uso del recurso humano conformado por los integrantes del grupo y tecnológico (computadores, teléfonos celulares e Internet) lo que condujo a obtener datos e información.

Para la obtención de la información se utilizo un cuestionario estructurado-no encubierto que se ejecuto vía telefónica a 50 clientes directos de la empresa fajas Zaray, estas encuestas se realizaron en horas de la mañana para no interferir en la jornada laboral de los clientes y esto ayudo para obtener el 100% de las encuestas.

2. CAPITULO II

NOMBRE DE LA INVESTIGACION SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE -FAJAS ZARAY

EMPRESA C.I. EXPORTADORA ALFA S.A.S.

FECHA DE INICIACION Abril 19 de 2.012

FECHA DE TERMINACION Mayo 24 de 2.012

RESPONSABLE Equipo No. 4

Martha Isabel Palacios Martínez

Lady Dyana Banguera Martínez

Ingrid Julieth Díaz Caicedo

Willinton Andrés Borja Gallego

Carlos Darwin Cataño Vásquez

FECHA Abril 22 de 2.012

2.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar el grado de satisfacción de los clientes en lo referente a: calidad, servicios ofrecidos, canales de distribución, cumplimiento del pedido y modalidad de pagos de las Fajas Zaray.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2.2.1. Evaluar el grado de satisfacción de los clientes en cuanto a calidad (acabados, material, presentación empaque.)

2.2.3. Identificar las fallas en los servicios ofrecidos (pre-venta, venta, post-venta).

2.2.4. Aumentar la participación en el mercado nacional, por medio de campañas publicitarias.

2.2.5. Garantizar al cliente el cumplimiento del pedido en la cantidad, calidad, tiempo y ubicación requerida por el mismo.

2.2.6. Diseñar modalidades de pago de acuerdo al tipo de cliente.

2.3. JUSTIFICACION

El empresario no ha realizado una Encuesta de Servicio al Cliente, requiere conocer el nivel de satisfacción de los clientes y si el producto ha cumplido con sus necesidades y expectativas.

2.4. CRONOGRAMA DE TRABAJO

No ACTIVIDAD INICIA TERMINA OBSERVACIONES

1 Proyecto- Abril 19 Abril 22 Previo aval de William Fajardo

2 Diseño Formulario Abril 23 Abril 25

3 Prueba Piloto Abril 26 Abril 29

4 Entrenamiento Encuestadores Abril 30 Mayo 02

5 Zonificación Mayo 03 Mayo 06

6 Trabajo De Campo Mayo 07 Mayo 09

7 Tabulación Mayo 10 Mayo 12

8 Análisis Estadístico Mayo 13 Mayo 14

9 Análisis Cualitativo Cuantitativo Mayo 15 Mayo 15

10 Presentación De Resultados Mayo 16 Mayo 16

11 Informe Final Empastado Mayo 28 Mayo 28 Según fecha asignada por la Universidad

2.5. RECURSOS

2.5.1. HUMANOS

Los recursos humanos necesarios para llevar a cabo esta investigación de mercado son los integrantes del Grupo No.4, conformado por Lady Dyana Banguera, Willinton Andrés Borja Gallego, Carlos Darwin Cataño Vásquez, Ingrid Julieth Díaz Caicedo y Martha Isabel Palacios Martínez.

2.5.2. FÍSICOS

Para el desarrollo de este estudio NO es necesario hacer entrega ningún tipo de obsequio al encuestado.

2.5.3. TÉCNICOS

En el desarrollo de este estudio es necesario el uso de celulares y ordenadores para la realización de la encuesta, debido a que esta se realizara vía correo electrónico por el cliente y\o telefónica por ambos.

2.6. INFORMACION SECUNDARIA:

Esta información se obtuvo de la Biblioteca Santiago Cadena Copete de la Universidad Santiago de Cali

 FN-278 Plan de mercadeo para la empresa Fajas Olith

 T-EME-94 Estudio de mercado en la atención en el Departamento de Admisiones e Inscripciones de la Universidad Santiago de Cali.

2.7. PRESUPUESTO

No. CONCEPTO CANTIDAD VALOR TOTAL

ENCUESTAS

1 Internet 10 horas $ 1.500 $ 15.000

2 Plan de Minutos 1 mes $ 28.000 $ 28.000

PAPELERIA

3 Lápices 5 $ 500 $ 2.500

4 Borrador 5 $ 200 $ 1.000

5 Lapiceros 5 $ 800 $ 4.000

2.8. UNIVERSO MUESTRA

Fajas Zaray, es una empresa productora de fajas para comercializar en le mercado nacional y en el extranjero se llevara a cabo una encuesta y se le realizara a 50 clientes de la ciudad de Cali.

NIVEL DE CONFIANZA: 98%

MARGEN DE ERROR: 2%

2.9. PERFIL DEL ENTREVISTADO

Se realizara a personas naturales que adquieren las fajas por diferentes razones, y hacen uso frecuente de las mismas, estas personas son amas de casa, profesionales y estudiantes, que están interesadas en la estética y la salud de si mimas, y ven las fajas como una ayuda extra para alcanzar su objetivo personal. Son residentes de la ciudad de Cali.

No. NOMBRE OCUPACION

1 Gilma Herrera Jefe de Producción

2 Helena

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