Servicio Al Cliente, Base De La Cadena De Suministro

Según el CLM (Council of Logistics Management) “La Gestión de la Cadena de Suministro (SCM – Supply Chain Management)) abarca el diseño, mantenimiento y operación de los procesos de la cadena de suministro para satisfacer las necesidades de los clientes finales”.

La definición de los niveles de servicio detallados que prestamos a nuestros clientes es una de las decisiones más importantes que vamos a adoptar, ya que incide en dos factores altamente críticos, los resultados y nuestra posición competitiva.

Los resultados porque el nivel de servicio está íntimamente ligado a la habilidad en la gestión de los recursos empleados, es decir el coste incurrido y la posición competitiva porque en primer lugar el servicio definido será más o menos atractivo para nuestros clientes y en segundo lugar porque cuanto menor sea el coste obtenido mejor y más atractivos precios de venta podremos presentar.

Para ello analizaremos y relacionaremos las expectativas internas y externas con respecto a los servicios, teniéndolas como base para definirlos logísticamente.

En el cuadro que se presenta a continuación puede apreciarse, a la izquierda los ítems de valoración por parte de los clientes y a la derecha las expectativas por parte de nuestra empresa para las funciones implicadas. Como podemos apreciar las coincidencias son escasas y el trabajo de la SCM estriba en conciliar las dos expectativas en un término de satisfacción común para ambas.

Cuando los clientes compran, no solo adquieren un producto, sino que están adquiriendo un conjunto de servicios y prestaciones que vienen emparejados y se alargan hasta después de su adquisición formando parte de la decisión de compra.

La simplificación y estandarización de las operaciones son dos factores que nos ayudan a economizar y facilitar la calidad por repetición de las acciones, pero esto nos lleva a homogeneizar los servicios para los clientes con una filosofía de “café para todos”.

El problema es que con este sistema no acabamos de encajar la satisfacción de las necesidades de nuestro target de clientes, ya que en unos casos el servicio será considerado escaso y en otros estaremos “sobre sirviendo”

Para solucionar este problema de un modo sostenible económica y comercialmente vamos a afrontar logísticamente nuestros canales de distribución comercial.

Lo primero que haremos será relacionar todos los atributos que podríamos incorporar a nuestros servicios por cada canal y agruparlos en tres grandes bloques para conformar nuestras bases de competición, aquellos que nos posicionan ventajosamente, los que nuestra realización es inferior a la de la competencia y nos genera una debilidad y finalmente el grupo de los atributos neutros, que no varían nuestra posición.

Con este paso habremos identificado los requerimientos de servicio toda la cartera de clientes activa, y creado las pautas de prioridad de cada atributo

El siguiente paso será realizar una segmentación logística

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