El servicio al cliente en la logistica y la cadena de suministros

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA[pic 1][pic 2]

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL. UNEFA

NÚCLEO CARACAS

MAESTRIA EN GERENCIA LOGÍSTICA

EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS

PROFESOR: Dr. FREDDY MANCILLA

TEMA Nº 4

Lic. LUIS MARCANO S. V-14.387.287

Caracas, 12 de JUNIO de 2023

CONTENIDO

INTRODUCCION        3

SERVICIO AL CLIENTE        4

REFERENCIAS        14

INTRODUCCION

Actualmente se discute la importancia en el servicio prestado al cliente y su satisfacción en la logística dentro de la cadena de suministro, entrega del producto final hasta el mantenimiento después de la venta para su satisfacción; actualmente las empresas priorizan en  la administración de recursos económicos y así obtener una mayor ganancia en ventas de sus productos, dejando a un lado el servicio a recibir por parte del  cliente.

Para determinar el servicio requerido por parte de un cliente para su satisfacción es necesario saber cuáles son los servicios demandados, calidad del producto, precio, promociones, así como también las necesidades en la entrega del producto final, la decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de la empresa.

Este trabajo se basa en el análisis y síntesis del libro “Logística Administración de la Cadena de Suministro” de Ronald Balloues, Capitulo IV con la finalidad de aprovechar cada una de las referencias y el contenido para ampliar y aprovechar los conocimientos referentes a la administración de la logística en nuestras funciones profesionales y personales.

SERVICIO AL CLIENTE

Para entender cómo se pudiese definir el servicio al cliente debemos estar consciente que todo nace de todo el servicio logístico que emplea una empresa para lograr su fin que es la satisfacción del cliente al momento de recibir el producto final; James Heskett establece que el servicio logístico es “..la velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados (por los clientes)..”

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio. Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Ronald H. Ballou señala que los estándares de servicio al cliente fijan el nivel de rendimiento y el grado de rapidez al cual debe responder el sistema de logística. Los costos de logística se incrementan en proporción al nivel suministrado de servicio al cliente, de manera que la fijación de los estándares de servicio también afecta los costos de logística que apoyan ese nivel de servicio

Elementos del Servicio al cliente

El servicio al cliente se ha considerado como un ingrediente esencial dentro de la estrategia de marketing.  El marketing con frecuencia se ha descrito en términos de una mezcla de actividades  de las cuatro P´s: producto, precio, promoción y plaza (distribución física del producto).

Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National Coucil of Physical Distribution Management, identificó los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente, los mismos se agrupan en las categorías de pretransacción, transacción y postransacción.

Pretransacción: el servicio al cliente en logística es responsable por establecer las expectativas entre consumidor y proveedor, sus funciones incluyen:

1. Proporcionar un entorno para un nivel adecuado de servicio tanto para los clientes como para los empleados.
2. Declaración escrita de la política de servicio al cliente que soporten que hacer o decir en cada situación.
3. Establecer lugar y tiempo de entregas.
4. Manejo de devoluciones, órdenes pendientes por entregas.
5. Métodos de envió, esto va a depender de los costos y condiciones del cliente.
6. Planes de contingencia en caso de eventualidades imprevistas (epidemias, desastres naturales, huelgas)
7. Manuales técnicos y capacitación de personal especializado

Las condiciones de contratación y especificaciones técnicas de los productos requeridos por el cliente son fundamentales para el inicio del ciclo de contrataciones, ya que los mismos describen todos los elementos descritos en esta categoría.

Transacción: Corresponde a la entrega del producto o prestación del servicio al cliente, sus funciones son:

1. Niveles de inventario.
2. Métodos de procesamiento de pedidos.
3. La aplicación de transporte elegido.
4. Observar y cumplir con precisión las especificaciones del pedido.
5. Confirmar el tiempo de entrega.

Estos elementos tienen afectación directa con el tiempo de entrega del producto final al cliente, la medición del mismo corresponde a la planificación que se realice en las condiciones de contratación.

Postransacción: Son los servicios necesarios para mantener el producto en el campo, se presenta después de la venta del producto, es por ello que son responsables de:

1. Programas de instalación y mantenimiento.
2. Garantía de productos defectuosos, asegurando el cambio de los mismos.
3. Organización en la devolución de empaques (paletas, envases retornables, bombonas, entre otras), así como también la devolución de productos.
4. Manejo de reclamos, quejas y devoluciones.

La empresa debe manejar una logística que garantice la reposición de todos los productos que al llegar al cliente se encuentren defectuosos o dañados, para ello se debe evaluar a través de estadísticas de las entregas ya realizadas un porcentaje de los productos a entregar para la prestación de un mejor servicio.

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