Servicio Al Cliente más Que Una Política Instituional

Lina Marcela Rengifo Cardona

Resumen

Servicio al Cliente

Semana 1

El Servicio al Cliente más que una Política Institucional

El servicio al cliente es una realidad enfrentada por los individuos en la cotidianidad de sus vidas, cuando se visitan lugares públicos sean estos supermercados, centros comerciales, restaurantes entre otros. En el material de apoyo suministrado por el curso de Administración y Recuperación de Cartera de Créditos, compilado por Isaias Velasco se afirma que la Atención al Cliente se caracteriza por ser un intangible que está eminentemente ligado a las percepciones de los usuarios, depende en gran medida a elementos ligados a la subjetividad del ser humano, dejando poco para la objetividad, además se califica como perecedero debido a que se produce y consume de forma instantánea.

Calculando la magnitud de lo que el servicio al cliente significa, es preciso analizar todo lo que el término implica en una organización que debe otorgar a ello la importancia que exige, pues esta depende directamente del proveedor del servicio y es algo continúo que está en permanente mejoramiento y fortalecimiento pues debe acomodarse siempre a las exigencias cambiantes de los clientes, pero además cumple una doble función porque debe ser directamente proporcional al beneficio de la organización.

En consecuencia es responsabilidad de todos los miembros de la organización brindar al cliente altos estándares de calidad en materia de calidad y servicio que finalmente otorgue satisfacción o insatisfacción al cliente, por tanto es clave que las empresas desarrollen características diferenciales con respecto a la competencia basados en las cambiantes exigencias del mundo globalizado que les permita brindar un buen servicio al cliente.

La lectura reúne diversas definiciones en torno al Servicio al cliente, señala que el cliente es el individuo más importante para la organización, aunque en algunas organizaciones sobre todo en los 60´s lo habitual es que fueran los propietarios de la empresa los miembros más importantes, característica que con el tiempo ha dado un giro notable, debido a que en el presente se establece de forma clara que es la organización la que depende del cliente, que en torno al él giran los objetivos misionales.

Finalmente se torna relevante citar el siguiente parágrafo de la lectura trabajada “Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo” la clave del éxito está en trabajar por el cliente.

Reflexión en torno al código de ética

Teniendo en cuenta el material de apoyo brindado por el curso hablar de recuperación de cartera resulta ser un tema abarcador, pues en tal proceso intervienen diversos aspectos que determinan la efectividad de hacer una buena gestión en esta materia, estos son: Administración, Servicio al Cliente, Código de Ética y Plataforma Tecnológica. Para culminar con efectividad, eficacia y altos estándares de calidad un proceso de recuperación de cartera es necesario que los factores mencionados anteriormente estén presentes, y trabajen en sinergia para agregar valor a tal gestión.

Llama la atención cómo la ética, aspecto propio del individuo incide determinantemente en un proceso que es propio de una colectividad u organización, lo que involucra que un colaborador deba enfrentar lo que considera como ser humano y lo que conviene a la entidad con la que está vinculado, es decir, como ser humano no pondría en aprietos a una persona que acaba de caer en quiebra, pero como miembro activo de una entidad que está recogiendo cartera debo hacerlo olvidándome de mis aspectos emocionales y poniendo en práctica el código de ética establecido por el contratante, esto teniendo en cuenta también la importancia del servicio al cliente y demás aspectos que la organización considere en su actuar.

Por las razones expuestas es clave que en toda organización esté pensado y expuesto claramente cómo actuar ante las vicisitudes que se puedan presentar en un proceso de recuperación de cartera, pues de esta forma se garantiza la protección de los intereses de la organización.

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