Servicio al cliente - Homecenter

Contenido

ORGANIZACIÓN        2

Tamaño de la organización        2

Política organizacional        2

Sistema de información        2

Proceso de negociación        2

Internacional        2

Nacional        3

Técnicas de contacto        4

Toma de contacto        4

Propuesta comercial        4

La negociación        4

Cierre de la negociación        4

Índices de Gestión        4

Entrega perfectas        4

Cumplimiento de entregas a cliente        5

Sistema de trazabilidad        5

Sistema de identificación        5

Sistemas para la captura de datos        6

Gestión de datos        6

Trazabilidad de viajes        6

Comunicación        7

Bibliografía        8

ORGANIZACIÓN

Tamaño de la organización

Para definir el tamaño de la operación se deben tener cuenta varios aspectos como los siguientes:

• Cantidad de personal a trabajar en el CEDI
• Cantidad de operación ya áreas que se van a desempeñar en el CEDI
• Magnitud a la cual se va a trabajar, ya que se va a exportar lo cual requiere un personal especializado y de buena calidad en cada uno de los procesos.
• Tamaño del CEDI en m3, ya que es importante el espacio para hacer una buena distribución.

Política organizacional

La política organizacional debe ser muy clara para todos los empleados sin importar el cargo, ya que esta los acobija a todos, se basa en que cada una de las áreas tendrá una meta en la cual se debe trabajar en conjunto para lograr la fluidez de los productos y cumplir con el objetivo propuesto al iniciar las labores diarias. Cada uno de los empleados de la empresa utilizara los EPP y el uniforme con responsabilidad y generando el autocuidado para evitar incidentes o accidentes de severidad.

Sistema de información

Los sistemas de información a usar primordialmente serán WMS, TMS, CRM y Radiofrecuencia, esto con el fin controlar varios procesos y al mismo tiempo tener una visualización de las necesidades de nuestros clientes. Con estos sistemas podemos tener en nuestro radar, alistamiento, recibo, inventario, despachos, seguimiento satelital, validación de códigos de barras, satisfacción o quejas de los clientes.

Proceso de negociación

En Homecenter hay dos tipos de negociaciones las internacionales (importado) y las nacionales (Cross Docking).

Internacional

Homecenter: Nos gustaría comprar un lote especial para navidad del año 2019.

Proveedor internacional: En nuestro catálogo les ofrecemos nuestros productos  a precio de fábrica lo cual es más económico y puede ahorrar bastante dinero si manejamos una naviera recomendad por nosotros.

Homecenter: lo ideal de la negociación es obtener 20.000 unidades en las diferentes referencias que ofrece el catálogo de su empresa, las cuales nos gustaría que estén bien embaladas y no que nos garanticen que llegara en perfecto estado. Nos gusta la opción de la naviera ya que podemos obtener algún acuerdo en especial por el precio que costara el viaje de la mercancía.

Proveedor internacional: En efecto utilizaremos un intermediario para realizar el pago y los documentos referentes a la importación, debe tener en cuenta que el peso de cada uno de los contenedores le varía el precio del flete al igual que el cubicaje exacto.

Homecenter: Muy bien entonces acordamos 20.000 unidades las cuales llegarían aproximadamente en 5 meses contando los pasos por puerto y aduanas. Los seguros que se deben firmar por la mercancía se  manejarán por medio de un intermediario que realice los cambios de moneda.

Nacional

Homecenter: Le ofrecemos una de las mejores ofertas para que maneje el producto por nuestros centros de distribución a un precio accequible y que es benefactorio para su empresa en tiempo y dinero.

Proveedor nacional: Me gustaría conocer como sería el manejo de la mercancía.

Homecenter: Manejamos una tasa de pesos y cantidad de unidades para poderlos manejar en el centro de distribución, a lo cual va seguido que se le agendaran citas en la semana para que realice entregas de su mercancía con un sticker que señaliza la pre distribución de las tiendas y con un personal que conozca los productos para que los pueda entregar sin ninguna novedad.

Proveedor nacional: como se realizaran los pagos de la factura y como tendremos un control acerca de que los productos fueron recibidos.

Homecenter: La factura se paga a 30 días después de recibidas las unidades y en el portal de Homecenter se tendrá un acceso como proveedor para realizar la consulta de su factura por medio del NIT, donde puede consultar en qué estado se encuentra la OC y si todas las unidades fueron recibidas sin ninguna novedad, las novedades llegaran a su empresa por medio de una de las copias de la factura con la novedad que se ajustara al valor neto de su factura.

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