Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)

CAPÍTULO 1:

MARCO TEÓRICO

1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)

En el siguiente cuadro veremos 3 definiciones de servicio al cliente:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un vendedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y el cliente es cada vez más exigente.

Una de las definiciones más completa es la siguiente: Servicio al cliente consiste en satisfacer a los clientes y hacerles la vida grata a través de soluciones rápidas, creativas y coherentes a un costo conveniente y sobretodo, de acuerdo a la situación particular de cada una de ellos.

¿Para qué me sirve el servicio al cliente?

• Puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

• Atraer nuevos clientes.

• Aumentar ganacias.

• Tener una ventaja competitiva.

1.2 Calidad de Servicio

Podemos decir que calidad es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.

La amabilidad, la honestidad, la formalidad, el profesionalismo, la eficacia y la eficiencia entre otros, son términos que describen características positivas y deseables en el servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga), y por tanto, son habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que están en contacto directo con los clientes - sin embargo, en una situación óptima debería ser esto también un objetivo central de toda empresa-.

La importancia de contar con dichas características radica en que de su presencia y buen manejo depende dar al cliente una experiencia de compra/servicio de calidad que permita establecer un Vínculo Emocional Positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele ser un factor de crecimiento en el número de clientes y por lo tanto, determinante en el éxito o no de la empresa, es decir, que en términos generales, la atención y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva para el negocio.

Podemos decir que la calidad del servicio juega un papel importante dentro de la empresa, ya que nos jugamos la imagen y confianza que deposito el cliente en nuestro producto y/o servicio.

Principios de calidad

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Satisfacer las necesidades del cliente.

• Buscar soluciones.

• Ser optimista a ultranza

• Tener buen trato con los demás.

• Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.

• Ser puntual.

• Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.

• Aprender a reconocer nuestros errores.

• Ser humilde para aprender y enseñar a otros.

• Ser ordenado y organizado con las herramientas de trabajo.

• Ser responsable y generar confianza en los demás.

• Simplificar lo complicado.

Los Estándares

Un estándar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso.

Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador. Si el valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que estamos cumpliendo con el criterio de calidad que habíamos definido y que las cosas transcurren conforme a lo previsto. Estamos cumpliendo con nuestro objetivo de calidad. Si, por el contrario, estamos por debajo del rango significa que no cumplimos nuestro compromiso de calidad y deberemos actuar en consecuencia (o bien la apuesta fue demasiado optimista para los medios disponibles). Por el contrario, si estamos por encima, o bien tendremos que redefinir el criterio o, desde luego, estamos gastando (en términos de esfuerzo) más de lo que pensábamos que era necesario (o fuimos pesimistas para fijar el rango o pecamos de inexpertos).

1.3 Modelo SERVQUAL.

La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al medida de la calidad del servicio manufacturados.

A continuación, se presentara las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL, las cuales se desagregaron en 22 items

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación

• La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo

• La empresa realiza bien el servicio la primera vez

• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza

• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

• Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los c clientes.

• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

DIMENSIÓN 5: EMPATÏA

Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

• La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

• La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

1.4 Métodos de medición del servicio

El cliente incognito: El cliente incógnito es un analista que estudia las habilidades del personal de una empresa a través de una evaluación real, llevando a cabo un papel de consumidor ante todos los empleados o sector determinado de su empresa.

Llevar a cabo un estudio de Cliente incógnito le permitirá tener acceso a datos y desarrollar una visión clara de la calidad de servicio que su empresa esta ofertando a todos sus clientes, en base a información detallada y que difícilmente sería posible recaudar de otra manera, diferente a la práctica real como consumidor por parte de un analista o grupo de analistas profesional.

El Cliente Incógnito o Mistery Shooper, al evaluar los servicios y/o productos que se ofertan dentro de un establecimiento, ofrece a los dueños de negocios, gerentes y administradores, un panorama claro sobre el cual se pueden tomar decisiones acertadas.

El objetivo principal de un cliente incógnito es recaudar información sin que su identidad llegue a ser revelada. Roe Smithson & Asociados se encargará de diseñar el enfoque de la operación, elegirá al analista o clientes incógnitos para su empresa y

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