Servicio al cliente en Pizzerias

Servicio al cliente en pizzería

1. Introducción
2. Objetivos y alcance
3. Relevamiento
4. Conclusiones

Introducción

El presente trabajo fue efectuado con el objetivo de realizar un análisis exhaustivo respecto al servicio al cliente y los aspectos que debieran tomarse en cuenta a la hora de manejar un negocio.

En este caso, estudiaremos en particular las pizzerías de la ciudad de Santa Cruz. Nuestra tarea es asistir a dos tipos de pizzerías que serán nombradas más adelante, para luego calificar la atención que prestan y evaluar el producto que ofrecen.

Como dato curioso, encontramos que los origines de la pizza moderna se desarrolló hacia el siglo XVII en la ciudad de Nápoles, lugar donde existen las primeras referencias documentales acerca de los orígenes de una especie de tarta con tomate. En 1889 se le agregó el queso.

Tomando en cuenta que en Santa Cruz de la Sierra existen distintos tipos de pizzerías nos enfocamos en dos segmentos:

• Marcas de alto prestigio-Alto precio.
• Marcas populares-Precio Económico.

El método que se utilizará es el de “Agente MIsterioso” o Mistery Shopper, cada integrante del grupo debe visitar dos pizzerías, una de marca de alto prestigio y otra marca popular.

Una vez estando en el lugar se debe rellenar un cuestionario para calificar la atención del lugar visitado e utilizar la información recaudada para el presente informe.

Objetivos y alcance

La relación con los clientes está en manos de los empleados que toman contacto diariamente con ellos. Es por ello que no se puede subestimar la importancia de la atención al cliente.  Puede demandar mucho esfuerzo captar un cliente y tan sólo segundos perderlo.

El objetivo principal planteado es hacer un relevamiento de distintas pizzerías para así proponer  mejoras en los niveles de atención y calidad de servicio, de modo tal de ayudar en la fidelización de los clientes y en la captación de nuevos clientes.

Asimismo, los Mystery Shopper permiten medir el diferencial que existe entre el servicio esperado y el servicio real brindado, mediante un marco metodológico sólido dentro del cual se desarrolla proyectos a medida que permiten que la unidad del negocio pueda conocer porqué ocurren los “momentos críticos”.

De este modo, los resultados de los Mystery Shopper se dirigen al encargado de la unidad  de negocio para que pueda saber si su personal está cumpliendo con los estándares corporativos de calidad y nivel de servicio en el momento de ofrecer alguno de sus productos.

Los objetivos específicos del Mystery Shopper son:

•      Mejorar el nivel y la calidad de atención de los empleados

•      Aumentar la satisfacción de los clientes

•     Mejorar la tasa de recomendación de los restaurantes de comida rapida (pizzerias) en los clientes actuales

•      Motivar al personal de sucursales y áreas involucradas

•      Monitorear permanentemente la atención del personal y el nivel de interiorización de los conocimientos de los productos a ofrecer

•      Ayudar a identificar las “mejores prácticas” y “oportunidades de mejora” existentes

 Relevamiento

La selección de la pizzerías fue basada bajo el criterio de nivel socio económico, dividiendo las mismas en marcas de alto prestigio y marcas populares.

Las pizzerías que fueron visitadas son:

Marcas de alto prestigio

• República

Descripción

Café - Restaurante - Pub con buena comida y bebidas, precios justos y excelente ambiente / Restaurant with good food, drinks, prices and ambience

• Papa John’s

Descripción

El secreto del éxito se asemeja bastante a hacer una mejor pizza... cuanto más empeño pongas, mejor será el resultado.

• El tomate

Descripción

Todos dicen ser diferentes, pero muy pocos en realidad lo son. ¿Y vos, te animás a serlo? Probá la diferencia en las mejores pizzas de Santa Cruz.

        Marcas populares

• Caprichosa

Descripción

Servicios de comida de Pizzas para servirse en el lugar.

• Doktor Doner

Descripción

Servicios de comida de Kebab y Pizzas para servirse en el lugar y entrega a domicilio.

• Donato

Descripción

Las mejores Pizzas y Empanadas al horno. Ensaladas, y las geniales Donattinas

• Fratelli`s

Descripción

Pizzas artesanales al mejor estilo Italiano, hechas en horno de barro a leña y las más deliciosas pastas italianas. ¡Vení por lo mejor de Italia!

Los resultados arrojados de las encuestas realizadas nos muestran que las pizzerías en cuanto al servicio que ofrecen tienen algunas falencias que deben ser mejoradas.

A continuación desarrollaremos las secciones utilizadas en la evaluación efectuada.

Pizzerías de alto prestigio:

1. En cuanto a la bienvenida,

Los locales tienen una infraestructura agradable y cuentan con decoración acorde a la temática del restaurante, tienen mobiliarios cómodos y de buen gusto,  el personal que atiende te recibe de manera cordial, te lleva hasta una mesa y también cuentan con varias personas en la sala para poder atender a todos los clientes. Existe un tiempo máximo de espera de un minuto para acercarse a tu mesa y dejarte la carta para poder realizar tu pedido.

1. Habilidades de venta,

Se pudo observar que los meseros tiene un alto conocimiento de los productos que ofrecen, manejan las promociones vigentes, y sugieren los productos de alta rotación. En cuanto a los adicionales que ofrecen, tienen empaques brandeados cuando se requiere para llevar.

1. Atención al cliente,

El personal cuenta con un uniforme para poder identificarlos, además de un membrete con su nombre para poder identificarlos, están predispuestos a ayudar y resolver cualquier duda que tenga el cliente. El producto es entregado en un tiempo máximo de 15 a 20 minutos, cabe recalcar que primero traen las bebidas para que de esta forma el cliente vaya entreteniéndose mientras platica o realiza alguna otra actividad. En el caso de República, ocurrió algo relevante, traen una cesta con pan hecho por ellos acompañado de dos tipos de salsa, este producto es totalmente gratis y lo traen antes de que la orden esté lista, esto hace que sea un plus al servicio que brindan en comparación con las demás pizzerías.

Al momento de traer el producto, este mismo se encuentra caliente, viene acompañado de distintos aderezos, lo cual hace que disfrutes aún más tu pedido.

Al momento de pagar, puedes hacerlo ya sea en efectivo o con tarjetas. Y si tienes algún sobrante, el mismo es empacado para que puedas llevartelo.

Al salir del local. hay una persona en la puerta para despedirte y así concluir una buena experiencia.

4. Sentimientos finales,

Este tipo de pizzerías deja una muy buena impresión, ya que desde que uno llega al lugar siente valorado, tomado en cuenta, y la predisposición del personal que opera el restaurante hace que uno quede contento con el servicio, adicional a que los procesos que manejan facilitan a los negocios operar en los tiempos idóneos.

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