Sistema De Gestion De Calidad

INTRODUCCIÓN

El Sistema de Gestión de la Calidad , llevara a proporcionar a nuestros clientes la mayor satisfacción.

Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a través de un Sistema de Gestión de la Calidad, induce para analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Todo lo anterior llevara a proporciona confianza de la capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

Para que el Sistema de Gestión de la Calidad opere de manera eficaz se tiene que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados.

La política de la calidad y los objetivos se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir a la Empresa. La política proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos. Los objetivos tienen que ser coherente con la política y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual el Sistema de Gestión de la Calidad pueda operar eficazmente.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Proponer un sistema de seguimiento, así como una guía de implementación, con el cumplimiento a los requerimientos, para verificar los elementos aceptados con la certificación del ISO 9001:2000

Objetivos específicos:

Que el presente trabajo sirva como material de apoyo a todos los licenciados en administración, interesados en implementar sistemas administrativos de calidad ISO 9001:2000

Analizar las características sobre la atención que espera recibir el usuario dentro del área administrativa y técnica como resultado de la gestión de la calidad con un enfoque de procesos.

Proponer las observaciones y/o adecuaciones necesarias para poder dar cumplimiento a la certificación ISO 9001:2000. a través de las acciones correctivas y preventivas, resultado de las no conformidades mayores y menores.

JUSTIFICACIÓN

La resistencia al cambio aparece de manera natural al sentir que el entorno cambiante amenaza la realidad a la que se está acostumbrado. Esta resistencia al cambio se puede manifestar de alguna de las siguientes maneras:

• Negación.

• Ignorancia premeditada.

• Reafirmación de la convicción.

• Exceso de confianza.

• Minimización de las consecuencias.

Todas estas actitudes son ejemplos de resistencia a abandonar la zona de confort. Entendiendo por zona de confort: el estado en el cual la propia percepción nos asegura que se ha llegado al máximo en cualquier actividad.

A partir de esta percepción, todo cambio implica por fuerza un proceso de reaprendizaje y adaptación a las nuevas circunstancias que romperá de manera definitiva la zona de confort.

La realidad nacional nos indica que, a partir de las grandes estructuras económicas, todas las instituciones nacionales y, por supuesto los individuos que la conforman, están abandonando de manera abrupta la zona de confort con los retos y oportunidades que tal situación representa.

Las instituciones nacionales enfrentan ahora el reto de llevar a cabo los cambios necesarios en poco tiempo y reducir los costos siguientes:

• Institucionales: cambios de misión, metas y objetivos.

• Laborales: aprender nuevas maneras de realizar su actividad preponderante.

• Económicos: los recursos financieros que permitan realizar los cambios con la

velocidad adecuada.

• Organizacionales: reestructuración de la pirámide organizacional.

• Personales: porque la conciencia de los cambios se da en diferente nivel de

profundidad y compromiso entre sus integrantes.

• Actitudinales: la competencia intrainstitucional, antes tan fomentada, tiende a convertirse en colaboración y complementación estrecha.

Cabe mencionar que dado que el concepto de tiempo es relativo, existe un tiempo institucional que contrasta de manera determinante con el tiempo personal. Por lo que un proceso de cambio rápido para una organización puede abarcar un periodo que va desde los 24 meses hasta 10 años o más dependiendo de su tamaño, lo radical de los cambios y la profundidad de los mismos.

Dicha situación puede generar una sensación de incongruencia entre las personas que la conforman, pues la percepción de los resultados del cambio se dará en diferentes momentos

e intensidades, por lo que habrá quién no note ningún cambio en su situación durante un periodo individual prolongado, lo que conducirá al escepticismo del cambio. La realidad es que aunque la transformación nos sea imperceptible, en algún momento nos tocará.

Los procesos de orientación hacia la calidad total, de alguna manera esta obligando a que las instituciones se desarrollen de manera más vertical en cuanto a su actividad preponderante.

Durante la vigencia del paradigma de las ventajas competitivas, las actividades institucionales tuvieron una clara orientación a la expansión de áreas de actividad, de tal manera que una sola institución podía estar involucrada en cuantas ramas de producción y servicio tuviera oportunidad, y recursos para hacerlo. O bien, ofrecer un amplio espectro de actividades relacionadas a su actividad preponderante.

De alguna manera, la intención era tener el mayor número de puntos de apoyo que permitieran su competencia y mantenimiento en los renglones productivos manejando esquemas de compensación entre sus ramas. Es decir, si un área de actividad sufría un desplome importante, probablemente otra repuntaría, compensando así las pérdidas de la primera.

Otra situación común era, y es aún, encontrar organizaciones capaces de cubrir cada paso de su rama de producción. En ocasiones, la multiplicidad de actividades daba como resultado que su nivel de desempeño fuera considerado como regular en promedio y, analizado individualmente, tuviera procesos bien identificados de alta efectividad y otros de producción deficiente.

Con la difusión y aceptación de la filosofía de la calidad total, el tema de la ventaja comparativa tomó importancia, de tal manera que la concentración de las instituciones ha empezado a cambiar para enfocarse en aquellas áreas llamadas de oportunidad, en las que por su experiencia, intereses y habilidades institucionales, pude ofrecer un producto o servicio de calidad tal, que el resto de las actividades pueden ser dejadas a un lado, en aras del mejoramiento continuo de aquélla actividad escogida como la punta de lanza del nuevo negocio.

Por lo anteriormente expuesto es de gran importancia, la implementación y estudio de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

METODOLOGÍA

Tipo de Investigación

DESCRIPTIVA (Tiene como objetivo central lograr la descripción o caracterización de un evento de estudio dentro de un contexto).

El propósito es describir situaciones y eventos. Decir como es y como se manifiesta determinado fenómeno. Buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así describir lo que se investiga. Miden los conceptos o variables a los que se refieren. Se centran en medir con la mayor precisión posible. Las investigaciones descriptivas se centran en descubrir. La investigación descriptiva requiere considerable conocimiento del área que se investiga para formular las preguntas específicas que busca responder. Pueden ofrecer la posibilidad de predicciones, aunque sean rudimentarias.

Las investigaciones descriptivas parten del hecho de que hay cierta realidad (o sector del mundo) que resulta insuficientemente conocida y, al mismo tiempo, relevante e interesante para ciertos desarrollos. El objetivo central de estas investigaciones está en proveer un buen registro de los tipos de hechos que tienen lugar dentro de esa realidad y que la definen o caracterizan

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