Starbucks

Starbucks: Brindando servicio al cliente

La empresa

• En 1971, tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Sieg, abrieron una pequeña cafetería en el Pike Place Market de Seattle.

• En 1982, Howard Schultz se unió al equipo de marketing, donde luego de un viaje a Italia regresó fascinado por la cultura del café en Milan decide establecer un bar de café expreso en una esquina de su única tienda.

• La idea fue crear una cadena de cafeterías que se convertirían en el tercer lugar de América.

• Años más tarde Schultz compra la compañía a los fundadores.

• Los locales vendían café en grano y café Premium en taza, preparado para gente bien educada, con clientes de cuello blanco (con sesgo femenino) de entre 25 y 44 años.

• en 1992 la compañía contaba con 140 locales y competía exitosamente contra otras cadenas de cafeterías.

• Para mediados del 2002, Schultz había posicionado a Starbuck como la marca dominante de café de especialidad en Norteamérica.

• La compañía atendía a 20 millones de clientes únicos en más de 5,000 locales alrededor del mundo y estaba abriendo en promedio tres nuevos locales por día.

• Schultz se mantuvo como presidente y estratega, dejando a partir del 2002 las operaciones en manos del director general Orin Smith.

Propuesta de Valor

• Hubo tres componentes fundamentales para la estrategia de la marca Starbuck:

1. El propio café

2. El servicio

3. El ambiente

• Comercializaba productos de café a través de canales de ventas minoristas que no eran operados por la compañía, la estrategia era llegar a los clientes donde trabajan, viajan, van de compra o cenan.

• Todos los empleados eran denominados "socios". La compañía empleaba 60,000 socios en todo el mundo.

• La compañía tenía una política muy generosa de ofrecer seguro médico y opciones sobre acciones a los socios más nuevos.

Brindando servicio al cliente

• Al momento de entrar un nuevo socio a uno de los locales minoristas de los EE.UU se debía de someter a dos tipos de entrenamiento, uno se enfocaba habilidades duras y el otro de habilidades blandas.

• Tenían política de servicio al cliente “simplemente diga si”

• Recientemente se había empezado a instalar máquinas de café expreso automáticas en sus cafeterías en Estados Unidos

• La empresa monitoreaba su desempeño del servicio de forma variada que incluían informes de situación mensuales y lista interna de verificación bajo cuatro criterios básico:

<Servicio, Limpieza, Calidad del Producto y Velocidad de Servicio>

• Servicio Legendario: El comportamiento que crea una experiencia memorable para un cliente, que anima a un cliente a regresar a menudo y contarle su experiencia a un amigo.

Expansión de la venta minorista

• La compañía tenía planes de abrir 525 locales propios y 225 franquicias en EE.UU en 2003.

• Los planes se basaban en estas consideraciones: El consumo de café estaba en aumento en Estados Unidos,

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