TRABAJO ORIENTACIÓN A RESULTADOS CENTRO COMERCIAL FONTANAR
Cristian EspitiaDocumentos de Investigación26 de Octubre de 2021
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UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRABAJO ORIENTACIÓN A RESULTADOS CENTRO COMERCIAL FONTANAR
Asignatura: Gerencia de mercadeo
Docente
Igor Frederick Zambrano Ugel
Alumnos
Johan Santiago Góngora Jiménez
Cristian Andrey Espitia Organista
Bogotá D.C
Agosto del 2021
GERENCIA DE MERCADEO
- realizar un análisis crítico de la empresa de su trabajo final, respecto a:
pensamiento estratégico de su empresa (la gerencia), utilizando el cuadro visto. demostrar con ejemplos de la empresa (revisar definiciones)
CONDICIONES | SI | NO | PARCIALMENTE | PRUEBA/EJEMPLO |
APTITUD ANALITICA | X | Fontanar Centro Comercial, ubicado en el municipio de Chía pese a la crisis provocada por la pandemia en el sector de comercio, ha analizado su posición actual y ha determinado estrategias como el migrar hacia modelos de generación de experiencias el cual ha sido todo un éxito puesto que entre septiembre y diciembre del año pasado creció más de 12 % en ventas totales, y 22% durante los primeros meses de 2021, comparado con 2019. algunos de los ejemplos utilizados por el centro comercial para la generación de experiencias son: la pista de patinaje de hielo que estuvo abierta hasta abril, un parque jurásico, zona de obstáculos y muros de escalar | ||
AUTONOMÍA INTELECTUAL | X | Desarrollando un juicio propio, Fontanar ha concluido que la migración hacia las nuevas perspectivas del consumidor y el apoyo permanente a los comerciantes y sus colaboradores, han conseguido que Fontanar tenga una tasa de ocupación del 97 por ciento, y, por el contrario, más marcas hayan decidido abrir tiendas en el lugar. Desde el segundo semestre de 2020 hasta la fecha, se han instalado allí Decathlon, Tania, Loto del Sur, Serta, Whitman, Ambiente Living, Casa Ideas, Brissa, Konker, Health Company y Starbucks, entre otras, y se prevé la llegada de varias más, como Sonría y Archies. | ||
CAPACIDAD DE ABSTRACCIÓN | X | Uno de los grandes problemas identificados es la reducción de visitas por parte de los consumidores al centro comercial debido a varios factores como la baja diferenciación en la generación de experiencias que el centro comercial estaba brindando a sus consumidores además de la falta de marcas que no suplen las necesidades de los clientes. Tras el hallazgo de esta problemática Andrea Sierra, gerente de Fontanar, asegura que es necesario convertir este lugar en un espacio que integra lo comercial y el entretenimiento, todo en un entorno seguro para los visitantes. | ||
DISCIPLINA | X | Al ser la disciplina el proceso de ir en una línea continúa buscando cumplir metas en periodos extensos vemos que el centro comercial invierte recursos a largo plazo para mejorar continuamente sus operaciones y estrategias con el fin de prestar un mejor servicio al cliente generando valor no solo a la organización sino a sus grupos de interés | ||
CURIOSIDAD | X | El centro comercial en la búsqueda de entender las necesidades de los consumidores y clientes ha diseñado nuevas estrategias de fidelización y diferenciación para generar mayores experiencias como la creación de pistas de hielo, muros de escalar y parques temáticos para los niños | ||
TENER MENTE ABIERTA | X | El centro comercial vio la pandemia como una oportunidad para cambiar y modificar algunos procesos y procedimientos para mejorar la prestación del servicio para así mejorar las relaciones con los consumidores, un buen ejemplo sería la digitalización en las ventas, la generación de ofertas según las necesidades de los clientes con la ayuda del Big data la implementación de protocolos de bioseguridad | ||
FLEXIBILIDAD INTELECTUAL | X | El centro comercial aplica la flexibilidad intelectual puesto que dentro de su estructura organizacional se lleva a cabo una comprensión rápida de los cambios del entorno captando de esta manera oportunidades del mercado que les permita generar nuevas estrategias que sean difíciles de implementar por parte de los competidores. como lo fue la implementación de un parque jurásico donde los dinosaurios y demás figuras tienen movimiento y tecnología que los hace realista e innovadores para el consumidor | ||
BUENA COMUNICACIÓN | X | El centro comercial con la pandemia innovó para mejorar los canales de comunicación con los clientes, utilizando nuevas tecnologías como lo puede ser: la inteligencia artificial por medio de respuestas automáticas y la realidad aumentada para evitar la exposición del cliente al virus, también usó canales de comunicación alternativos como lo son las redes sociales y la publicidad electrónica. | ||
ENFOQUE EMPRENDEDOR | X | Desde el enfoque de emprendedor vemos que se hace necesario para el centro comercial fontanar el tener una relación asertiva con los consumidores para escuchar sus requerimientos, quejas y reclamos con humildad para mejorar continuamente y prestar de esta manera un mejor servicio. |
Fuente: Elaboración propia
2) Realizar un análisis crítico de la orientación al cliente de su empresa. sea muy crítico acerca de si la tienen y que les falta, en cuanto a, por ejemplo:
- satisfacción del cliente: ¿nivel, como lo miden?
el centro comercial fontanar mide y gestiona la satisfacción de los clientes en base a tres componentes principales los cuales son:
- formularios PQRS
- buzones de sugerencias puestos a disposición dentro de espacios destinados por el centro comercial donde el cliente podrá evaluar el servicio prestado.
- encuestas y formularios virtuales
- plataformas digitales puestas a la disposición por el centro comercial con el fin de evaluar el servicio prestado por el centro comercial fontanar, un ejemplo sería:
- formularios a llenar al conectarse a la red wifi gratuita del centro comercial
- comunicación digital por correo electrónico
- medición de satisfacción de los clientes utilizando otras alternativas:
- pantallas digitales puestas a la disposición dentro de espacios destinados por el centro comercial donde el cliente podrá evaluar el servicio prestado por el centro comercial fontanar, por ejemplo:
- medición de la satisfacción del cliente a través de máquinas que permiten evaluar algunos servicios del centro comercial a través de emojis
- lealtad de los clientes: ¿nivel, como lo miden?
el centro comercial fontanar en su labor de medición de lealtad de sus clientes ha diseñado dentro de su estructura, un plan de medición basados en los siguientes índices y métricas:
índice de recompra:
Esta métrica mide y compara el porcentaje de los compradores frecuentes (repetitivos) con el de compradores ocasionales (una sola vez), mediante el uso de información brindada por las marcas al momento que el cliente realiza una compra o solicita algún servicio.
- índices de aumento en el volumen de venta
este índice se hace necesario para la medición de la lealtad de un cliente puesto que el hecho de que un consumidor compre un producto que antes no compraba o visite el centro comercial con más frecuencia prueba claramente su lealtad y su confianza, la cual se ha venido ganando a través de las experiencias generadas y los servicios prestados.
- índice de recomendaciones
esta métrica es una de las más importantes y poderosas para el centro comercial fontanar puesto que en primer lugar es sencilla de implementar y en segundo lugar por medio de estas encuestas y formularios con preguntas de satisfacción y recomendación se puede llegar a generar la credibilidad y creencias en los consumidores arrojándose de esta manera información que nos ayuda a saber que tan convencidos están los clientes de que se está realizando una buena labor con las estrategias implementadas o saber qué cambios se pueden hacer con el fin de que los clientes recomienden y sea más factible de que vuelvan al centro comercial
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