TRABAJO SE ZAPPOS..

1.-Del caso empresarial desarrollado, cuáles han sido los factores y claves de éxito de la empresa estudiada?

El éxito de Zappos se basa en:

- Rapidez: al menos el 60% de sus entregas llegan al día siguiente.

- Información correcta. Zappos se preocupa de que todos sus empleados estén preparados o informados para resolver cualquier consulta o duda sobre los productos.

- Las correcciones en el servicio. Zappos como cualquier otra empresa también comete errores, cuando esto sucede ellos buscan la mejor solución, yendo más allá de lo que espera el cliente.

- La sorpresa. Zappos sorprende a sus clientes, superando sus expectativas y muchas veces logra establecer vínculos emocionales. Los clientes saben que pueden llamarlos para cualquier cosa, desde preguntar por la película de su ciudad o solicitar el teléfono de un restaurante cercano.

2.- ¿Qué lecciones se han aprendido en relación al conocimiento del consumidor?

El consumidor es la pieza clave de toda organización, y el trato que debemos de darle más allá de un cliente es considerarlo como parte de la “familia” de la empresa. Por lo tanto es muy importante conocer, comprender y predecir las necesidades del consumidor. Y muchas veces no solo darle el producto o servicio que desea, sino ir más allá, brindarle una emoción, especialmente en un mercado tan competitivo como el que existe ahora.

Algo importante también para las organizaciones para que pueda identificar estas necesidades es preguntarse ¿qué compra? ¿Por qué lo compra? ¿Cómo lo compra? ¿Dónde? ¿Cuánto compra? ¿Cómo lo utiliza? Etc. De esta manera lograría obtener su confianza para asegurar su fidelidad.

3.- ¿Cómo de lo investigado y aprendido del caso, puede ser aplicado o desarrollado en nuestras organizaciones (cada integrante explicará este punto desde su experiencia en su empresa)?

Mónica Tuesta, trabajo en Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID), Área de Monitoreo y Evaluación Programa de desarrollo Alternativo

La actividad principal del trabajo es brindar alternativas de cultivos a los agricultores que siembran coca en los departamentos de San Martin, Ucayali y Huánuco.

Según lo aprendido del trabajo Zappos, aplicaría en USAID lo siguiente:

- Brindar a los agricultores que siembran coca la información correcta sobre todos los problemas de sembrar este cultivo, siempre que no sea para uso tradicional o ancestral.

- Brindar información sobre los beneficios de los cultivos alternativos (cacao, café y palma)

- Rapidez en la entrega de las semillas, herramientas, abonos, etc.

- Asistencia técnica a los agricultores, capacitación en el cultivo brindado, capacitación técnicas de abonamiento (un acompañamiento permanente a los agricultores)

- Cumplir con todo lo prometido al agricultor, a manera de que vea en USAID a un amigo en quien pueda confiar.

Judith Honorio, trabajo en la universidad ESAN en el área de ventas. Esan brinda distintos programas de estudio desde cursos de 2 meses hasta Doctorado. En Esan podríamos:

Dar una atención al público más personalizada, tomándonos el tiempo necesario con cada cliente, haciéndole sentir que es importante que no solo es alguien adquiriendo un producto sino que será parte de la familia de Esan. También podemos implementar el sistema de tickets en counter de atención al cliente, para agilizar la atención y no confundir a los clientes que están esperando turno.

Adicionalmente se podría mejorar el sistema de atención al público darle un toque diferente al convencional el cual no solo consista en dar informes sino de motivar al cliente, hacer que se sienta a gusto en Esan. Podríamos también

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