Inteligencia Emocional

• Inteligencia Emocional El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los de Habilidades Sociales El cerebro humano es primordialmente social, el aislamiento y el pobre uso de esta capacidad interrumpe lo que pos naturaleza deberíamos ser.

Las habilidades sociales son un concepto resultante de la “Inteligencia Social” de Thorndike, quien descubrió que el éxito personal muchas veces está ligado con esta habilidad más que con el C.IExisten redes informales que operan entre bastidores en la mayoría de las compañías: las redes de comunicación de carácter social las redes de conocimientos para el asesoramiento técnico3) las redes de confianza, cuyos miembros pueden poner en común algunos de sus sentimientos más privados y menos aceptables socialmente

• La capacidad de ver las cosas desde el punto de vista de los demás. La capacidad de convencer a los demás. La capacidad de establecer consenso en el desorden aparente. El don de evitar los conflictos. La capacidad de coordinar los trabajos de los demás, cuya consecuencia es un trabajo de equipo efectivo. El deseo de llegar más allá de las obligaciones de su puesto de trabajo y la capacidad de estructurar su tiempo para conseguir realizar las tareas adicionales que han asumido voluntariamente.

• Habilidades indispensables en el trabajo Una labor se fundamenta en el conocimiento de la misma y el conocimiento de ti mismo.. La Inteligencia Emocional es un potencial que todos estamos en poder de desarrollar, depende de ti hacerlo.

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(http://www.ryrconsultores.com/taller-la-inteligencia-emocional-en-el-servicio-al-cliente/)

• Mantener a nuestros clientes satisfechos es cada día una labor más importante en el mercado altamente competitivo en el que nos encontramos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, tenemos la tendencia a mecanizar nuestra labor y dejar a nuestros clientes insatisfechos con las relaciones que mantenemos con ellos.

• Es cierto que en la realidad, es altamente difícil satisfacer las necesidades de todos y cada uno de nuestros clientes, ya que toda empresa está atada a potenciales imprevistos y problemas, en muchos casos fuera de su control, que impiden su funcionamiento óptimo en todo momento.

• Sin embargo, siempre es el deber del departamento de servicio al cliente mantener a los clientes, tanto en las buenas como en las malas, satisfechos con la empresa en sí.

• Desde la publicación del afamado libro “La Inteligencia Emocional” de Daniel Goleman , se han desarrollado muchas teorías y prácticas efectivas de servicio al cliente, que buscan, en vez de explicar los problemas o simplemente atender las consultas de los clientes, crear una relación afectiva con los mismos, lo que permite que se cambie el foco de atención, y en vez de sentir el cliente que la empresa se preocupa por el servicio o producto que ofrecen, siente que se preocupan por él, creando así un vínculo afectivo con la empresa que permite, sin importar que pueda suceder en la empresa, siempre mantener a los clientes satisfechos a nivel emotivo y por ende, regresando una y otra vez a buscar los servicios y productos de la empresa.

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• (http://www.psicologia-online.com/monografias/1/trabajo_ie.shtml)

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• Si observamos a nuestro alrededor, vemos como las personas que obtienen el mayor éxito en las organizaciones, no son siempre las que tienen más capacidades, y ni siquiera las que tienen más méritos y eficacia real . Todo eso son parámetros importantes, pero no suficientes: el verdadero éxito requiere algo más: habilidad para tratar de forma conveniente a las personas convenientes: inteligencia emocional (a partir de ahora I.E).

• Todos sabemos que la inteligencia emocional es la capacidad de percatarse de los propios Sentimientos, así como de los de los demás, y gestionarlos de forma beneficiosa. Quien posee I.E. reconoce sus sentimientos y esto le permite expresarlos de forma adecuada: Es difícil perder los nervios cuando uno comprende sus propios sentimientos. Por otro lado, el comprender los sentimientos de quienes nos rodean, nos permite tenerles en cuenta como personas, y reconocerles. Esta capacidad es clave para lograr que nuestros colaboradores , compañeros y superiores se sientan satisfechos o pre - dispuestos a esforzarse.

• Como veremos, esta capacidad de sintonizar y manejar adecuadamente los sentimientos resulta de una forma de pensar, y es por tanto algo que se puede aprender y cultivar.

• Obviamente, igual que si queremos afeitarnos requerimos un espejo, si deseamos mejorar nuestra inteligencia emocional debemos empezar por ver como "somos"; lo que hacemos

• Al tratar con nuestros subordinados, colegas y superiores. Para ello, es preciso hacer él esfuerzo personal de enfrentarse a uno mismo. Se trata de observarse en el "espejo implacable" que son los demás. En el presente curso, las prácticas con el resto de participantes le ofrecerán la oportunidad de reconocerse para intentar mejorar.

• Igual que para aprender a nadar es indispensable lanzarse al agua, también en el terreno afectivo, por muy interesantes que sean las teorías, solamente logra cambios efectivos en su carrera quién se implica en la práctica.

El Cliente es el foco de toda Organización, el desarrollo de las Relaciones su Objetivo permanente, y la Inteligencia Emocional es la Herramienta para lograrlo.Este Aumenta y despierta el Deseo, facilita y agiliza la Toma de Decisiones, mejora la Satisfacción y Comunicación, incrementa Impacto, Sintoniza y genera Lealtad.

Las emociones no solo influyen en los eventos inmediatos, acciones, desempeños y relaciones, también son motivadores de conductas futuras en las personas. Cuando se atiende mal a un cliente no solo se afecta la compra presente sino las compras futuras. Si se agrede, se afecta su estado emotivo y deseo para entablar relaciones futuras. El lado optimista, es que de igual manera se pueden transmitir emociones positivas y de esta manera influenciar en sus conductas futuras, como conseguir que un cliente regrese permanentemente o se mantenga una relación a largo plazo. El deseo de recompra de un cliente se activa más con el intercambio de emociones que con el simple producto, con la relación que con el intercambio de bienes. La satisfacción de un cliente va más allá de la calidad, precio o efectividad del producto, se produce con la generación y transmisión de emociones positivas, y éstas son las causantes de que un cliente regrese cada vez y se mantenga a nuestro lado. Todos coincidimos en que las emociones afectan nuestro comportamiento, y si no, revisemos cuantas veces hemos tenido que arrepentirnos a causa de nuestros impulsos desmedidos. Encontramos indecisos y súbitamente un empleado de servicio de la tienda arremete contra nosotros y de manera grosera nos dice que está prohibido coger los productos, este comentario nos hace sentir incómodos y molestos, y tal vez nos vayamos de la tienda y nunca más regresemos”. Porque quedó registrada en nuestra memoria el sentimiento de desagrado y descortesía del empleado. En nuestra decisión, nada tuvo que ver el producto, ni el precio, ni la ubicación de la tienda, ni el ambiente del lugar, y sí la emoción negativa que nos produjo la llamada de atención. La Compra no se genera por una decisión racional, ya que aunque la gente racionaliza las decisiones de compra basada en hechos, en realidad las toma con base en los sentimientos. El motivador principal en la compra, no corresponde a los datos, ni a los hechos, se relaciona con la respuesta emocional. La gente compra y se sienten a gusto con el servicio cuando la situación es confortable, cuando siente que pueden confiar, cuando el proceso se siente natural y tranquilizador, y cuando se siente que el servicio que le están prestando los hará sentir bien. La gente tiene motivos de compra tanto emocionales como lógicos, y la proporción de la decisión puede ser un 80% emocional y un 20% lógico. Nos gusta comprar y que nos atiendan en lugares donde nos hacen sentir bien y satisfacen nuestras necesidades emocionales, como el afecto, la comprensión, el apoyo, o el placer. No solo queremos que entiendan nuestra necesidad de comer o de adquirir un determinado bien, también queremos que entiendan nuestro estado de ánimo y sentimientos. Por ello, es importante modificar nuestro leguaje, para utilizar más "Siento que... o Siente que...." en lugar de "Pienso que... o Piensa que...". Cuando hablamos de sentimientos, nos relacionamos con las emociones, y cuando hablamos de pensamientos, nos dirigimos directamente a la razón. Aquellas personas que tratan de tomar decisiones sin que sus emociones intervengan (lo cual es imposible por mucho que se intente), son incapaces de llegar a ninguna decisión y siempre encuentran fallos y contra argumentos.¿Estamos en capacidad de descubrir las emociones latentes en cada compra? Lo primero es, aumentar la conciencia de nuestras emociones, la manera en que se manifiestan y se expresan. De qué ayudas nos podemos valer, para descifrar las emociones? Los colores pueden convertirse en una fuente de información valiosa sobre el perfil emocional de las personas, y adicionalmente, pueden ser activadores del deseo . Los colores que vemos en los lugares donde se presta un servicio y por la calle, tienen una repercusión notable en nuestra psicología y decisión . Está comprobado que un niño por ejemplo, responde al color, mucho antes de reconocer su aspecto o forma. Todo el mundo directa o indirectamente se siente atraído por el color. Por ejemplo, el color

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