Facilitar el servicio a los clientes

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia Resultados de aprendizaje relacionados:

Tiempo estimado de Ejecución

210601010

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad. 10 Horas

2. PRESENTACION

El eje fundamental de las relaciones delos seres humanos es la comunicación, y si la comunicación interpersonal es vital para el entendimiento mutuo y de afianzamiento de lazos afectivos, no es menos importante la comunicación empresarial puesto que la empresa como unidad está conformada por personas. Toda acción comunicativa tiene como finalidad la persuasión y para persuadir es necesario poner en juego tres formas consideradas obligatorias por los clásicos griegos. La primera el Ethos, la ética, la fuerza moral; el Logos, la coherencia en la argumentación; el Pathos, la pasión, la emotividad. Si uno de estos elementos falta, la comunicación no tendrá la contundencia ni la fuerza necesaria para persuadir, para mover voluntades. La verdadera comunicación se establece en doble vía.

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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Conocimientos en Internet

Manejo de plataformas y correo electrónico

Manejo de Programas ofimáticos

Competencias lectoras y pedagógicas

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Taller 4

Descripción:

1. Realice el taller teniendo en cuenta los casos presentados

CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

a) ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

b) ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

c) Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

CASO 2: Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

d) En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

e) ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

f) Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

2. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

a) LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita

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