FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES.

PLANEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIAZJE.

El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos importantes para un buen servicio al cliente.

1. Construya su concepto de servicio al cliente y menciones ocho de sus principales características.

• Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

• Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro:

1) Intangibilidad.

2) inseparabilidad.

3) heterogeneidad.

4) carácter perecedero.

2. Identifique siete de los pecados del servicio y explíquelos

• En realidad debemos percatarnos que existen ciertas situaciones que permiten surgir en el talento humano consideraciones o actitudes que muchos gurús han determinado como categorías o pecados, y como el servicio al cliente debe considerarse una nueva filosofía, debemos entonces estudiarlos y conocerlos para saber qué hacer y corregirlos, aprendamos a reconocerlos y así evitarlos:

1. Apatía. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. Muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.

2. Desaire. Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.

3. Frialdad. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

5. Robotismo. “Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

6. Reglamentitos. Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

7. Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos.

Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes

• Las personas que tienen contacto con clientes son la imagen de nuestra institución.

• Un cliente satisfecho hace un efecto multiplicador.

• Los proveedores también entran en este grupo de personas, ellos esperan un trato cordial, agradable y respetuoso.

4. ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?

Pretender la fidelidad pasó de ser una meta ineludible y determinante a una fugaz y sutil utopía en los planes de mercadeo de las empresas. Obviamente no todas lo han aceptado y aún enarbolan la bandera de la lucha por retener al cliente en una especie de éxtasis que le impida ver a su alrededor y realizar la más natural y espontánea expresión humana: curiosear y probar.

5. ¿Cómo volveremos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

6. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?

• Más ventas, más clientes, más negocios con cada cliente.

• Clientes leales.

• Evitar que sus clientes se vayan con la competencia

• Aumentar el market-share quitándole clientes a la competencia

• Elevar la productividad del personal al enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compañeros

• Lograr que los empleados den lo mejor de sí de manera consistente

• Ganar más clientes a través de excelentes referencias de clientes satisfechos

• Reducir la rotación de personal

• Reducir el número de quejas de los clientes eliminando las razones para quejarse

• Trabajar en un clima de equipo y colaboración

• Generar actitudes positivas y crear entusiasmo en todo el personal

• Elevar la moral, hacer fluir la comunicación y mejorar el servicio interno

• Mejorar la satisfacción del cliente y su imagen en el mercado

• Reforzar una filosofía de servicio

• Contribuir

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