Indice de Libro la magia
Enviado por Eduard Sánchez Perdomo • 11 de Noviembre de 2015 • Ensayos • 11.010 Palabras (45 Páginas) • 140 Visitas
AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIAS
- INTRODUCCION
- Planteamiento del Problema
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
- Metodología
- Preguntas de Investigación
- Justificación de la Investigación
- Contexto general de la Investigación
- Campo de Estudio
- Objeto del Estudio
- Marco Espacial
- Marco Temporal
- Limitaciones de la Investigación
- DESCRIPCION DE LA EMPRESA
- ANALISIS DEL PROCESO DE RECLAMACION DE EMPRESAS DE SEGUROS: ESTADO DE ARTE
- Estado de arte de las reclamaciones de seguros
- Estado de arte de las herramientas de análisis de procesos
- MARCO TEORICO: DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE RECLAMACIONES DE SEGUROS
- MARCO TEORICO: HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS
- Introducción y presentación general de las herramientas
- Descripción herramienta 1
- Descripción herramienta 2
- Descripción herramienta 3
- Descripción herramienta 4
- Descripción herramienta 5
- OPTIMIZACION DE LA GESTION DEL PROCESO DE RECLAMACIONES DE UNA EMPRESA DE SEGUROS. CASO DE ESTUDIO
- Optimización mediante herramienta 1
- Optimización mediante herramienta 2
- Optimización mediante herramienta 3
- Optimización mediante herramienta 4
- Optimización mediante herramienta 5
- Comparación de resultados
- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
- REFERENCIAS
- ANEXOS
AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIAS
CAPITULO I - INTRODUCCIÓN
La empresa de seguros es una organización de la rama de servicios dedicada a la generación de riquezas a partir de la venta de contratos de seguros o pólizas para bienes personales o jurídicos. El objetivo del seguro es reducir la exposición a grandes pérdidas económicas mediante garantías contratadas, ante la ocurrencia de siniestros u accidentes.
Ante la ocurrencia de siniestros o accidentes los clientes originan una reclamación para que sean subsanados los bienes afectados a partir de las coberturas descritas en el contrato de seguros. La reclamación como tal, es una solicitud de atención a su situación particular que realiza el cliente. Esta solicitud acarrea todo un proceso de intercambio de informaciones entre el cliente y la organización.
El objeto del trabajo es mejorar el proceso de reclamaciones de una empresa de seguros, tomando como punto de partida la gestión actual de dicho proceso donde se han determinado desperdicios importantes de gestión y método, que pueden ser reducidos con la implementación de técnicas modernas de optimización de recursos.
El proceso analizado consiste en atender una reclamación de un cliente cuyos bienes personales o jurídicos han sufrido un siniestro y viene a reclamar que se responda según la cobertura contratada en su póliza. Por consiguiente, el proceso inicia identificando al cliente en el sistema, determinando los tipos de coberturas que el mismo posee, a fin de dar una respuesta sujeta a lo contratado.
Una vez el cliente y sus coberturas contratadas son encontrados en el sistema, se procede a realizar un levantamiento de informaciones referente al siniestro reportado. En dichas informaciones son evidenciados los indicadores que determinan el tipo de reclamación que será atendida.
El cliente es atendido por el personal de Front Office o Servicio al Cliente, el personal es responsable de la aclaración del caso y de informar al cliente en todas las inquietudes que el mismo presente. De igual manera asesora al cliente en los pasos a seguir para continuar el curso de la reclamación, sin que el proceso se interrumpa por razones dependientes del mismo.
La optimización de un proceso de reclamaciones es la base para la satisfacción del cliente en una empresa de servicios. En presente trabajo enfocara el proceso de reclamaciones para una empresa de la rama de seguros. Se busca optimizar la gestión del proceso ya mencionado, por medio de la aplicación de diversas herramientas y conocimientos de ingeniería industrial.
La eficiente gestión del proceso de reclamaciones es una estrategia determinante para garantizar la satisfacción del cliente, al momento de solicitar el servicio requerido de acuerdo a sus necesidades.
CAPITULO II - DESCRIPCION DE LA EMPRESA
HISTORIA DE LA EMPRESA
(Compañía X, S.A.) Compañía de Seguros, es una compañía de seguros privada, operando bajo los lineamientos establecidos por la Ley No.146-02, que regula la práctica del seguro privado en República Dominicana.
(Compañía X, S.A.) fue fundada el 28 de julio de 1971, e inició sus operaciones tres meses más tarde, el 29 de octubre del mismo año. Al cabo de 40 años de operaciones se encuentra en una posición cimera del mercado asegurador dominicano, siendo actualmente la única aseguradora dominicana con una calificación de A.M. Best. Nuestra calificación de Buena (B++) fue otorgada por primera vez el 10 de diciembre del 2001, y ha sido confirmada a través de los años.
En una compañía de seguros es clave el equipo humano que la compone. En el caso de La (Compañía X, S.A.) contamos con un Consejo de Administración integrado por profesionales y empresarios de reconocida carrera en el ámbito empresarial dominicano. Actuando en representación de los accionistas de la empresa, el Consejo de Administración establece las políticas y pautas a seguir en el manejo de la compañía.
A fin de dar cumplimiento y ejecutar las políticas operacionales que establece el Consejo de Administración, nuestra empresa cuenta con un cuerpo gerencial conformado por ejecutivos de larga tradición en el mercado dominicano.
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