Indice de Libro la magia

AGRADECIMIENTOS

DEDICATORIAS

1. INTRODUCCION

1. Planteamiento del Problema
2. Objetivo General
3. Objetivos Específicos
4. Metodología        
5. Preguntas de Investigación
6. Justificación de la Investigación
7. Contexto general de la Investigación

1. Campo de Estudio
2. Objeto del Estudio
3. Marco Espacial
4. Marco Temporal

1. Limitaciones de la Investigación

1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1. ANALISIS DEL PROCESO DE RECLAMACION DE EMPRESAS DE SEGUROS: ESTADO DE ARTE

1. Estado de arte de las reclamaciones de seguros
2. Estado de arte de las herramientas de análisis de procesos

1. MARCO TEORICO: DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE RECLAMACIONES DE SEGUROS

1. MARCO TEORICO: HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

1. Introducción y presentación general de las herramientas
2. Descripción herramienta 1
3. Descripción herramienta 2
4. Descripción herramienta 3
5. Descripción herramienta 4
6. Descripción herramienta 5

1. OPTIMIZACION DE LA GESTION DEL PROCESO DE RECLAMACIONES DE UNA EMPRESA DE SEGUROS. CASO DE ESTUDIO

1. Optimización mediante herramienta 1
2. Optimización mediante herramienta 2
3. Optimización mediante herramienta 3
4. Optimización mediante herramienta 4
5. Optimización mediante herramienta 5
6. Comparación de resultados

1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
2. REFERENCIAS
3. ANEXOS

AGRADECIMIENTOS

DEDICATORIAS

CAPITULO I - INTRODUCCIÓN

La empresa de seguros es una organización de la rama de servicios dedicada a la generación de riquezas a partir de la venta de contratos de seguros o pólizas para bienes personales o jurídicos. El objetivo del seguro es reducir la exposición a grandes pérdidas económicas mediante garantías contratadas, ante la ocurrencia de siniestros u accidentes.

Ante la ocurrencia de siniestros o accidentes los clientes originan una reclamación para que sean subsanados los bienes afectados a partir de las coberturas descritas en el contrato de seguros. La reclamación como tal, es una solicitud de atención a su situación particular que realiza el cliente. Esta solicitud acarrea todo un proceso de intercambio de informaciones entre el cliente y la organización.

El objeto del trabajo es mejorar el proceso de reclamaciones de una empresa de seguros, tomando como punto de partida la gestión actual de dicho proceso donde se han determinado desperdicios importantes de gestión y método, que pueden ser reducidos con la implementación de técnicas modernas de optimización de recursos.

El proceso analizado consiste en atender una reclamación de un cliente cuyos bienes personales o jurídicos han sufrido un siniestro y viene a reclamar que se responda según la cobertura contratada en su póliza. Por consiguiente, el proceso inicia identificando al cliente en el sistema, determinando los tipos de coberturas que el mismo posee, a fin  de dar una respuesta sujeta a lo contratado.

Una vez el cliente y sus coberturas contratadas son encontrados en el sistema, se procede a realizar un levantamiento de informaciones referente al siniestro reportado. En dichas informaciones son evidenciados los indicadores que determinan el tipo de reclamación que será atendida.

El cliente es atendido por el personal de Front Office o Servicio al Cliente, el personal es responsable de la aclaración del caso y de informar al cliente en todas las inquietudes que el mismo presente. De igual manera asesora al cliente en los pasos a seguir para continuar el curso de la reclamación, sin que el proceso se interrumpa por razones dependientes del mismo.

La optimización de un proceso de reclamaciones es la base para la satisfacción del cliente en una empresa de servicios. En presente trabajo enfocara el proceso de reclamaciones para una empresa de la rama de seguros. Se busca optimizar la gestión del proceso ya mencionado, por medio de la aplicación de diversas herramientas y conocimientos de ingeniería industrial.

La eficiente gestión del proceso de reclamaciones es una estrategia determinante para garantizar la satisfacción del cliente, al momento de solicitar el servicio requerido de acuerdo a sus necesidades.

CAPITULO II - DESCRIPCION DE LA EMPRESA

HISTORIA DE LA EMPRESA

(Compañía X, S.A.) Compañía de Seguros, es una compañía de seguros privada, operando bajo los lineamientos establecidos por la Ley No.146-02, que regula la práctica del seguro privado en República Dominicana.        

(Compañía X, S.A.)  fue fundada el 28 de julio de 1971, e inició sus operaciones tres meses más tarde, el 29 de octubre del mismo año. Al cabo de 40 años de operaciones se encuentra en una posición cimera del mercado asegurador dominicano, siendo actualmente la única aseguradora dominicana con una calificación de A.M. Best. Nuestra calificación de Buena (B++) fue otorgada por primera vez el 10 de diciembre del 2001, y ha sido confirmada a través de los años.

En una compañía de seguros es clave el equipo humano que la compone. En el caso de La (Compañía X, S.A.) contamos con un Consejo de Administración integrado por profesionales y empresarios de reconocida carrera en el ámbito empresarial dominicano. Actuando en representación de los accionistas de la empresa, el Consejo de Administración establece las políticas y pautas a seguir en el manejo de la compañía.        

A fin de dar cumplimiento y ejecutar las políticas operacionales que establece el Consejo de Administración, nuestra empresa cuenta con un cuerpo gerencial conformado por ejecutivos de larga tradición en el mercado dominicano.

Un tercer pilar de nuestra empresa, lo constituyen nuestros agentes, quienes representan a nuestra compañía en todo el territorio nacional.

MISION

Ser especialistas en brindar soluciones de seguros con altos niveles de protección y solvencia, garantizando tranquilidad a nuestros asegurados.

VISION

Ser la opción preferida de la industria aseguradora; guiados por valores que nos colocaran en posiciones de liderazgo.

VALORES

Integridad

Solvencia

Conocimientos

Tecnología

Servicios

Respeto y trato humano al personal

CAPITULO III - ANALISIS DEL PROCESO DE RECLAMACION DE EMPRESAS DE SEGUROS: ESTADO DE ARTE

1. Estado de arte de las reclamaciones de seguros
2. Estado de arte de las herramientas de análisis de procesos

CAPITULO IV - MARCO TEORICO: DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE RECLAMACIONES DE SEGUROS

A continuación es presentado el flujo del proceso de reclamación mostrando los diferentes puntos donde el proceso interviene con el cliente, con el sistema y donde requiere la intervención de recursos adicionales de la organización.

La presentación del proceso consta de las actividades que lo componen, indicando cuando son manuales o automáticas realizadas por el sistema, adicionalmente a esto, se presentan las decisiones que definen los diferentes caminos que el flujo puede seguir.

El proceso inicia con la actividad manual de apertura de reclamación, la misma consta de una pantalla donde son digitados los datos del cliente, para buscar y verificar si existe en la base de datos de la organización.  

Como segunda actividad, tenemos la búsqueda de la información en el sistema, esta actividad es realizada de forma automática, o sea, por la aplicación y devuelve las informaciones propias del cliente en caso de que exista. Dichas informaciones traen el tipo de contrato de seguro que el cliente tiene con la organización indicando los riesgos cubiertos.

A partir de esta actividad el sistema toma la primera decisión que bifurca el flujo, que es si el cliente existe o no. En caso de que no exista, el flujo continúa a la actividad de “llenar formas de informaciones del cliente” la cual es una actividad manual de parte del cliente donde llena los formularios con las informaciones de la reclamación.

Una vez el cliente llena los formularios, se le informa al cliente que se le contactara el estatus de su reclamación y se procede a informarle al área de negocios, que las informaciones del cliente no están en el sistema, que procedan a incluirlas ya que el mismo presentó una reclamación y finaliza el proceso.

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