Management

PROPUESTA.

4.1. Propuesta de mejora:

Se trata de la implementación de una Plataforma Force.com tipo multiusuario la cual posee una base compartida de recursos que ayuda a la supervisión de la información e iteración de clientes, toda la solución estará en la nube por lo cual se accederá por internet, en la que los usuarios podrán:

 Almacenar, analizar, compartir y gestionar información de sus clientes, así como de atender sus requerimientos.

 Canalizar casos de atención a clientes de manera automática al especialista indicado.

 Brindar control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria.

 Medir el nivel de satisfacción de los clientes.

 Acceder a la aplicación desde cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier dispositivo debido a la solución que se encuentra en la nube.

 Encontrar a sus clientes actuales y potenciales, e interactuar con ellos estén donde estén.

 Recompensar la lealtad de los clientes.

 Asegurarse de que los clientes reciban un trato honesto y los problemas se resuelvan rápidamente.

4.2. Beneficios

La propuesta de mejora tendrá los siguientes beneficios:

 Incrementar retención y satisfacción al cliente.

 Resultados tangibles y un ROI más rápido.

 Automatizar procesos de servicio al cliente.

 Implementar métricas que ayuden a medir y administrar su negocio.

 Mejorar eficiencia al coordinar sus procesos de negocio.

 Crear una base de conocimiento técnico y organizacional para compartir con todo el personal de la empresa para resolver rápidamente y con efectividad los problemas de los cliente

 Brinda paneles que permiten visualizar gráficamente reportes tipo resumen en el escritorio inicial.

 Utiliza el método de Cloud Computing del software CRM en donde ha supuesto un cambio en el mercado, desde un modelo de propiedad a un modelo de alquiler, que libera a las empresas de los problemas y gastos relacionados con la adquisición, instalación y mantenimiento de software, además de actualizaciones de software automáticas, implementación más rápida, posibilidad de trabajar desde cualquier dispositivo y en cualquier sitio.

 Las personalizaciones básicas son fáciles; incluso los usuarios empresariales pueden realizar cambios en cuestión de minutos mediante una sencilla interfaz interactiva.

 Es un software flexible y rápido con el fin de proporcionar a los empleados los datos que necesiten y cuando los necesiten para que puedan tomar decisiones más acertadas y con mayor rapidez

4.3. Indicadores Financieros

4.4. Línea de Tiempo del Proyecto

Identificado el CRM a implementar, el proyecto tiene una duración estimada de 06 meses, de los cuales el primero será dedicado a la planificación del proyecto (Fase O) y los 05 siguientes hacen referencia al relevamiento de requerimientos, configuración, capacitación, migración y pruebas y salida en productivo.

Fase O: Reunión inicial del proyecto:

 En esta fase se define la planificación del proyecto: Introducción a cada una de las etapas, fechas de la planificación, responsables, costos, causas de retrasos y posibles alternativas de solución.

 Planificación de próximas tareas - planificación del soporte post producción.

Fase I: Evaluación del proceso de negocio y Relevamiento de requerimientos

 Se generan reuniones con los referentes de cada área, con la finalidad de comprender los procesos y formas de trabajo.

 Se documentan los requerimientos relevados y futuras mejoras.

 Se analizan los requerimientos y priorizan de acuerdo a la criticidad de los mismos, tiempo y alcance.

Fase II: Configuración, Pruebas unitarias

 Se realizan las configuraciones iniciales de acuerdo a los requerimientos.

 Se validan las configuraciones realizadas con los responsables funcionales.

 Se realizan pruebas unitarias y ajustes si los hubiera.

Fase III: Capacitación, Migración de datos y Pruebas Integrales

 Se analizan las áreas afectadas y personal que operará con el software.

 Se elabora un plan de capacitación (temática, recursos, fechas y disponibilidad)

 Se Elabora un plan de migración de datos.

 Se ejecutan las actividades de acuerdo a la planificación de la migración.

 Se documentan los datos migrados.

 Se validan los datos migrados con los referentes del área afectada.

 Se realizan pruebas integrales con los usuarios finales y se documentan las mismas.

Fase IV: Salida en Productivo y Soporte post producción

 Se trasladan todas las configuraciones al entorno productivo.

 Se realizan validaciones iniciales con las áreas afectadas (datos migrados)

 Se ejecutan las comunicaciones planificadas.

 Se pone en marcha la planificación del soporte.

FASES Mes 1

Febrero Mes 2

Marzo Mes 3

Abril Mes 4

Mayo Mes 5

Junio Mes 6

Julio

Semana Semana Semana Semana Semana Semana

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

FASE O: Reunión inicial del proyecto

• Planificación del Proyecto

• Próximas Tareas (Retrasos)

FASE I: Evaluación del proceso de negocio y Relevamiento de requerimientos

• Relevamiento de información

• Documentación de los requerimientos.

• Priorizar los requerimientos

Fase II: Configuración, Pruebas unitarias

• Configuración de los requerimientos.

• Pruebas unitarias

FASE III: Capacitación, Migración de datos y Pruebas Integrales

• Ejecutar plan de capacitación

• Ejecutar plan de migración de datos.

• Pruebas integrales

Fase IV: Salida en Productivo

• Validación de datos migrados.

• Ejecutar plan de soporte.

• Comunicaciones finales.

4.5. Materialización del Profit- Visión:

La pérdida del 0.075% anual se transforma, después de la implementación del proyecto, en el primer año, en una ganancia de S/. 480 000.00

4.6. Origen de la Propuesta:

 Los clientes manifestaron en las encuestas realizadas que no se sienten totalmente satisfechos con el servicio brindado y que muchas veces es necesario acercarse a la compañía para solucionar algunos inconvenientes.

 Las personas que cumplen la función de atender al cliente en los diferentes productos que se ofrecen tienen que consultar información de diversos sistemas para poder cumplir con la información requerida, en algunos casos es necesario coordinar con otras áreas para poder cruzar la información.

 Se ha detectado que existe un porcentaje de desafiliación en referencia al servicio al cliente de 0.075%.

4.7. Análisis de Pareto: (quejas, sugerencias, encuestas ficticias o real en la solución del problema)

Se analizó el número de incidencias presentadas por los clientes en los servicios y productos de la empresa observados durante el año 2013 con la finalidad de identificar las causas de la pérdida de clientes. En la Tabla Nº 01 se muestran los factores que se han identificado como causantes del problema.

Analizando los datos podemos observar que la mayor pérdida de clientes es causada principalmente por la inadecuada atención al cliente; el cliente no está conforme con el monto de la indemnización, valoración del daño, reparación o accesorios; inadecuada o insuficiente información sobre el seguro contratado; demora en el pago de la indemnización; estas causas representan el 80.90% de las incidencias.

Tabla Nº 01: Incidencias recibidos de los clientes - 2013

Principales causas del problema N° incidencias % acumulado

1. Inadecuada atención al cliente 476 41.14

2. No está conforme con el monto de la indemnización, valoración del daño, reparación o accesorios 288 66.03

3. Inadecuada o insuficiente información sobre el seguro contratado 124 76.75

4. Demora en el pago de la indemnización 48 80.90

5. No está conforme con las condiciones de la póliza de seguros (monto de prima, deducible, franquicia o endosos) 44 84.70

6. Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos. 40 88.16

7. No está conforme con el diagnóstico médico (auditor interno de la empresa de seguros) 32 90.92

8. Errores en la cobranza de primas 28 93.34

9. No recibió la póliza, certificado de seguro, endoso o cobertura provisional 21 95.16

10. Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente 16 96.54

11. Rechazo en la atención del siniestro por beneficio no autorizado (bienes o servicios) 16 97.93

12. Rechazo en la atención del siniestro por documentación incompleta o incorrecta (falta detallar gastos, datos incompletos) 16 99.31

13. Rechazo en la atención del siniestro por excesos en costos o número de servicios, bienes o medicinas 8 100.00

Total 1157

Grafico N° 01: Diagrama de

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