MODELO DE SERVICIO DE REFERENCIA VIRTUAL BASADO EN LA FILOSOFÍA WEB 2.0

Modelo de Servicio de Referencia Virtual basado en la filosofía web 2.0 para la Biblioteca del Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación CRAI de la Pontificia Universidad Javeriana Cali

Con la realización de la investigación se pretende desarrollar las fases necesarias para elaborar la propuesta y un modelo de Servicio de Referencia Virtual que le permita  a la Biblioteca del Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación CRAI proyectar un nuevo servicio para la atención de sus usuarios remotos en tiempo real.

Paola Andrea Vargas Valdez

MODELO DE SERVICIO DE REFERENCIA VIRTUAL BASADO EN LA FILOSOFÍA WEB 2.0 PARA LA BIBLIOTECA DEL CENTRO DE RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Y LA INVESTIGACIÓN CRAI DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI.

PAOLA ANDREA VARGAS VALDEZ      

UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

ESCUELA DE POSTGRADO EN HUMANIDADES, COMUNICACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES

MÁSTER UNIVERSITARIO EN BIBLIOTECAS, ARCHIVOS Y CONTINUIDAD DIGITAL

MADRID, 2019

MODELO DE SERVICIO DE REFERENCIA VIRTUAL BASADO EN LA FILOSOFÍA WEB 2.0 PARA LA BIBLIOTECA DEL CENTRO DE RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Y LA INVESTIGACIÓN CRAI DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI.

PAOLA ANDREA VARGAS VALDEZ

Informe de final de la asignatura Recursos tecnológicos en la Biblioteca Digital

Profesora

ROSA SAN SEGUNDO MANUEL

UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

ESCUELA DE POSTGRADO EN HUMANIDADES, COMUNICACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES

MÁSTER UNIVERSITARIO EN BIBLIOTECAS, ARCHIVOS Y CONTINUIDAD DIGITAL

MADRID, 2019

INDICE GENERAL

Índice de figuras                                                                                5

Índice de tablas                                                                                5

Resumen                                                                                        6

1.        Introducción                                                                                7

1.1        Estructura                                                                                10

1.2        Objetivo general                                                                        10

1.3        Objetivos específicos                                                                10

2        Marco teórico                                                                                11

2.1        Descripción de la Empresa. Antecedentes Históricos De La Pontificia         Universidad Javeriana                                                                11

2.2        Reseña histórica de la Biblioteca                                                        16

2.3        Organigrama de la Biblioteca del CRAI                                                21

3        Estructura                                                                                

3.1        Ubicación del proyecto en el plan de acción de la Biblioteca del CRAI        22

3.2        Benchmarking Instituciones Universitarias que ofrecen el servicio de Referencia Virtual                                                                        22

3.3        Elaboración matriz – Benchmarking Servicio de Referencia Virtual                26

3.4        Análisis y determinación de los servicios a conformar                        28

3.5        Creación de las políticas del servicio                                                30

3.6        Evaluación del soporte tecnológico                                                32

3.7        Plan de acción - Ficha de trabajo para diligenciar actividades 2019        36

4        Conclusiones                                                                                38

Bibliografía                                                                                        40

Índice de figuras

Figura 1. Estructura orgánica Biblioteca PUJ Cali                                        21

Figura 2. Plan de trabajo iniciativas de líneas estratégicas 2013-2021                22

Figura 3. Categorías según la tecnología de información                                24

Figura 4. Elementos que intervienen en el servicio de referencia virtual                28

Figura 5. Aplicaciones de chat que soportan el servicio de referencia virtual         32

Índice de tablas

Tabla 1. Selección de 10 servicios de referencia virtual a nivel mundial                 19

Tabla 2. Benchmarking Bibliotecas universitarias con respecto al Servicio de

Referencia Virtual                                                                                 26

Tabla 3. Aspectos a considerar como políticas del servicio                                32

Tabla 4. Software que soportan la implementación del servicio de

Referencia Virtual                                                                                 35

Tabla 5. Plan de acción proyecto Servicio de Referencia Virtual                         37

Resumen

El siguiente documento es de tipo exploratorio, un aporte para mejorar la oferta de servicios, el acercamiento con los usuarios y el tiempo de respuesta en la atención de sus necesidades de información.

Se estudia el servicio de referencia virtual por chat, se analiza la oferta del servicio en diferentes bibliotecas de tipo universitarias a nivel mundial, asimismo las diferentes opciones de software propietario y libre que ofrece el mercado y que la institución tendría en cuenta para la ejecución del servicio y al final se plantea un modelo para la implementación del servicio de en la Biblioteca del CRAI.

Palabras clave: Referencia virtual, referencia digital, servicio de referencia, bibliotecas universitarias, chat, email, formulario web, servicios de información en línea, tecnología de comunicación, tecnología de información, web 2.0

1.        Introducción

En el marco de los proyectos institucionales 2013-2021 en la línea estratégica innovación y tecnología; y bajo la responsabilidad de la Biblioteca se encuentra la incorporación de servicios innovadores apoyándose en las posibilidades que ofrecen las Tics. La Biblioteca deberá aplicar a sus servicios y procesos aquellas tecnologías de punta que hagan eficiente y con calidad su misión. Para este año, la meta es introducir formatos Web 2.0 como complemento al servicio de referencia tradicional, con el propósito de permitir atender las solicitudes de sus usuarios remotos, logrando de esta manera eliminar los limitantes físicos y temporales de la Biblioteca.

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