Administración de operaciones de tecnología de información

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Avance Evidencia 1

Objetivo:

Realizar una propuesta de implementación de al menos 3 procesos en una organización de TI o departamento de TI donde se brinden servicios de soporte a usuarios utilizando las mejores prácticas de ITIL.

Procedimiento:

1. Identifica una organización de TI o departamento de TI donde se brinden servicios de soporte a usuarios. Utilizando las mejores prácticas de ITIL, realiza una propuesta de implementación de al menos 3 procesos que incluya:​

ATENCION DE TICKETS DE SOLICITUD DE SOPORTE A EQUIPOS DE PRUEBAS.

• Objetivo del proceso​

Debido a los incidentes y solicitudes de soporte necesarios e imprevistos durante la manufactura de ensambles electrónicos en Sanmina planta 2, es necesario asignar el ticket generado al elemento de soporte adecuado de acuerdo a la urgencia y tipo de solicitud, por lo cual es importante direccionar apropiadamente de acuerdo a la experiencia, perfil y capacidades de cada elemento de soporte del departamento de ingeniería de pruebas.

• Requerimientos o prerrequisitos (entradas) del proceso.​

• Lista de elementos de soporte de pruebas: Se establece un nivel de soporte de acuerdo al tipo de solicitud del ticket y al tiempo de respuesta y solicitud del ticket.
• Nivel de soporte: de acuerdo a la experiencia y nivel se asignan los tickets, básico, intermedio y avanzado.

Básico e intermedio son asignados a los técnicos de pruebas y el nivel avanzado o cualquier ticket con mas de 40 minutos sin resolver será tomado por el ingeniero de pruebas.

• Diagrama de flujo del proceso general.​[pic 2]

1. Para cada fase del proceso definir:​

Estrategia del Servicio

• Descripción de la fase.​

Ofrece objetivos, políticas y guías, para la gestión de servicio a través de:

• Establecer los objetivos y expectativas de desempeño para servir a los clientes y los espacios del mercado
• Identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades.
• Asegurar que la organización está en posición de tomar los cursos y riesgos asociados al portafolios de servicios.

Muestra a la organización cómo transformar la gestión de servicio en activos estratégicos y a pensar y actuar de manera estratégica.

Los pasos para llevar a cabo la estrategia de servicio son identificar el espacio de mercado de los servicios, lo que acciona la identificación de las ofertas de servicios, así como los activos estratégicos que constituyen esos servicios. Una vez hecho esto, se seleccionan y priorizan oportunidades. Los servicios seleccionados son agregados al portafolio de servicios. Su objetivo es ayudar a las organizaciones a pensar y actuar de manera estratégica para tener éxito a largo plazo.

• Criterios de entrada.​

• El valor de un servicio: para los clientes va de la mano con la definición del servicio, el cual se define como un medio para entregar valor a los clientes al facilitarles el resultado que ellos requieren sin asumir costos y riesgos específicos (Bon, 2008). Esto significa que el servicio depende de la percepción de los clientes, ¿me sirve?, ¿hace lo que necesito? En otras palabras, qué valor me va a aportar. Estas preguntas se orientan a dos conceptos que son la utilidad y la garantía, los cuales se dictan a continuación:

• Utilidad: funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad específica, lo que hace.
• Garantía: una promesa o garantía de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados.

• Involucrados.​

Para que la estrategia se ejecute apropiadamente los involucrados con el ticket de solicitud del soporte deben aportar su mejor desempeño.

• Gerente de pruebas.
• Superintendente de pruebas.
• Ingenieros de pruebas.
• Técnicos de pruebas.
• Generador de ticket.

• Elementos de entrada.​

Los elementos están otorgados en función del tipo de ticket generado, cada elemento es parte de un todo en relación al soporte de pruebas, se debe tomar en cuenta lo siguiente:

• Ticket generado.
• Atención o solución de ticket
• Tiempo de finalización del ticket.

• Lista de actividades:​

Gestión de relación con el negocio

Proceso que identifica y formaliza las oportunidades del negocio. Sus objetivos son mantener una relación positiva con los clientes, identificar las necesidades de los clientes actuales y potenciales, y asegurar que los servicios apropiados se desarrollan para satisfacer esas necesidades.

Gestión financiera

La gestión financiera es el proceso que involucra ingresos y egresos de las organizaciones y, en consecuencia, la rentabilidad generada. Su objetivo es proporcionar al negocio y a TI la cuantificación en términos financieros de

• El valor de los servicios de TI
• El valor de los activos que son la base de la provisión de los servicios de TI
• La calificación de la predicción operativa

Gestión de la demanda

• Su objetivo es entender e influenciar la demanda de servicio de los clientes, y proporcionar la capacidad para cumplir esas demandas. Para ello, busca eliminar o minimizar las fluctuaciones de la demanda, que ocasionan elevados costos y una mayor complejidad en los procesos logísticos, y redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor medida posible.

• Salidas del proceso.​

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• Métricas (KPIs) para medir el proceso.​

Gestión de relación con el negocio

Gestión financiera

Gestión de la demanda

Diseño del Servicio

• Descripción de la fase.​

Durante esta fase se procede, como su nombre lo indica, a diseñar el servicio siguiendo los criterios establecidos en la fase de estrategia, de tal manera que se asegure que:

• Se adecuen a las necesidades del mercado.
• Sean eficientes en costos y rentables.
• Cumplan los estándares de calidad adoptados.
• Aporten valor a clientes y usuarios.

• Criterios de entrada.​
• Paquete de diseño del servicio (SDP): documentos que definen todos los aspectos de un servicio de TI y sus requisitos en cada etapa de su ciclo de vida. Se produce un paquete de diseño del servicio para cada nuevo servicio de TI, cambio significativo o para el retiro de un servicio de TI.
• Política de diseño del servicio: específica qué proyectos o cambios están obligados a someterse a la fase de diseño del servicio formal, y quién debe participar en el diseño de servicios para asegurar que todos los aspectos se consideran.

• Involucrados.​

• Elementos de entrada y salida.

GESTION DE CAPACIDAD

Entradas

• Información del negocio relacionada a planes y estrategias del negocio
• Información de cambios y rendimientos
• Información de remedios y capacidades de componentes
• Información de carga de trabajo
• Información de servicios de TI procedentes de los planes y estrategias de TI

SALIDAS

• Sistemas de información para la gestión de capacidad
• Plan de capacidad
• Informes de rendimiento de servicios

• Lista de actividades:​

Gestión de capacidad

Se asegura que la infraestructura de TI se proporcione en el momento, en el volumen, y al precio adecuado, y garantiza que se utiliza de la manera más eficiente.

Gestión de la disponibilidad

Disponibilidad se define como el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente; para ello, se debe asegurar que la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de TI sean los adecuados para cumplir objetivos de disponibilidad.

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