COMERCIO ELECTRONICO (E-COMMERCE)

COMERCIO ELECTRONICO (E-COMMERCE)

ANTECEDENTES

En un comienzo, Internet era una red de colaboración mutua entre universidades para compartir y colaborar en procesos de investigación. Se prohibía explícitamente el uso de la Internet para actividades distintas a estas, y en especial para el comercio.

Hoy, nadie puede ignorar el empuje que el uso comercial de la Internet le ha dado a la misma, y ha aportado para su crecimiento vertiginoso. Tanto ha sido el crecimiento que las instituciones que originalmente establecieron la Internet, están promoviendo la Internet 2, para volver a los objetivos originales.

Se ha hablado mucho sobre el comercio electrónico y el tema tiene tanta trascendencia que empresas como IBM han fincado su futuro en la red y en lo que ha llamado e-business y Google ha sacudido el mercado de la computación haciendo una propuesta sobre la red, en vez de hacerlo sobre los equipos locales.

Sin embargo, el concepto de comercio electrónico es muy amplio y presenta diferentes alternativas para la utilización de la red con fines comerciales.

Al hablar de comercio, se establece tácitamente el intercambio de productos y/o servicios por dinero o su equivalente (en algunos casos se otorgan" puntos" o similar para ser utilizados en compras en la misma red, creando así una moneda virtual). Bajo esta definición de comercio, podemos extender entonces que cualquier transacción comercial que se efectúe por medios electrónicos se puede catalogar dentro del concepto de Comercio Electrónico.

El comercio electrónico no es nuevo, y desde la existencia de computadores en las empresas, se ha efectuado de alguna manera el intercambio electrónico de información comercial. Con la aparición del EDI (Electronic Document Interchange, Intercambio Electrónico de documentos) se mejoró el intercambio de documentos de manera electrónica, documentos que podían ser facturas, órdenes de compra, pagos, entre otros. Sin embargo, los productos requerían de manejo físico, y mucha legislación, especialmente en América Latina, requiere del aspecto probatorio por escrito, haciendo que el proceso electrónico de documentos no tuviese mucha acogida.

La Internet introduce dos aspectos importantes para el desarrollo del comercio electrónico. El primero es la estandarización de la tecnología. Aunque todavía no hay estándares definidos en todas las áreas requeridas, se tiene como estándar de interacción el visor (browser) como el Internet Explorer o Firefox. De la misma manera hay estándares definidos para el manejo seguro de transacciones, sistemas de autorización para pagos por tarjeta de crédito, entre otros. Toda esta tecnología que permite que fluya entonces tanto el pedido como el pago del mismo, mediante la red. El EDI que mencionábamos anteriormente también ha sido mejorado para soportar su utilización por la Internet, evitando así un proceso de concertación entre clientes y proveedores para llegar a un acuerdo en la tecnología.

El otro aporte importante es la masificación del medio por el cual se accede a la red. Si bien es cierto que los aproximadamente más de 1,300 millones de cibernautas es todavía un mercado relativamente pequeño comparado con el total de la población (20 por ciento de penetración), permite que las personas conectadas tengan acceso a poder adquirir libros, discos, computadores, entradas para conciertos, boletos de avión, computadores, y hasta casas y carro por la red. El crecimiento de esta masa crítica es lo que ha hecho que DELL pueda vender millones de dólares diarios a través de la red. De la misma manera se han creado compañías como Amazon.com que no existían antes del Comercio Electrónico. Así mismo, los compradores tienen acceso a otras áreas de sus proveedores como servicio al cliente, seguimiento de la mercancía, comunicación directa con sus representantes de ventas. También tienen acceso a información de la competencia.

Ante este vertiginoso crecimiento del comercio por la red, surgen inquietudes un poco más allá de los requerimientos técnicos para realizar estas transacciones. Tomemos como base que se superan los temores de efectuar transacciones por la red, temores por lo general causados en desconfianza en el sistema de pago mediante tarjetas de crédito y en especial el pago por adelantado, sin la posibilidad de verificar primero la mercancía.

Instituciones como los bancos y las entidades financieras pueden dar acceso a sus clientes a su información a través de la red. Han superado el escollo más grande: la confianza del navegante en el sitio con el cual van a efectuar la transacción. Ya conocen a su banco, y es más, conocen a alguien de carne y hueso con quien pueden resolver cualquier problema que se presente con el manejo de su cuenta, por lo general en la misma ciudad.

En el caso de la venta de productos, a menos que la compañía tenga ya una reputación en el mercado, lo primero que tiene que solventar es la creación de confianza en el posible comprador. Confianza en que no abusarán de la información de su tarjeta de crédito, confianza en que la mercancía solicitada si es entregada, y confianza en la calidad del producto recibido. Más difícil aún, dar la tranquilidad que en el caso de algún error o falta de calidad, la transacción se pueda reversar sin tropiezos.

El establecimiento de esta confianza requiere que la presencia en Internet para efectuar comercio electrónico esté respaldada por una organización seria y responsable, y con procedimientos implementados que garanticen la óptima atención de los requerimientos de los clientes. Abundan los ejemplos de empresas que colocan direcciones de correo electrónico como adorno de moda en las tarjetas de presentación de sus ejecutivos, para mirar realmente que muchos de los mensajes pasan desapercibidos y lo que es peor, sin respuesta.

Establecer una "tienda" en la red debe ser el último paso de un proceso efectuado a conciencia, donde se resuelvan los inconvenientes comerciales en primer orden y luego se decida sobre la tecnología a implementar. Las facilidades de tecnología y la amplia oferta de "centros comerciales virtuales" hacen tentador zambullirse en el comercio electrónico sin mucha planeación. Es importante que el proceso se realice a satisfacción para no verse abocado a tener que cerrar el almacén electrónico con la repercusión que pueda tener sobre su negocio físico.

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