Protocolo Call Center

I. Objetivo general

Construir una experiencia satisfactoria de servicio para el cliente que interactúa con este canal.

II. Objetivos específicos

Definir aspectos básicos para una interacción estandarizada y adecuada al cliente que se comunica con el Call Center Inbound y el equipo de ejecutivos que lo conforman.

Instar a los ejecutivos a que actúen con resolutividad, compromiso y cordialidad al momento de interactuar con los clientes y afiliados que buscan satisfacer sus necesidades.

III. Desarrollo del protocolo

1. Aspectos fundamentales de atención

• Sea proactivo: si ve que hay cola, anime a sus compañeros a bajarla, no espere que el supervisor lo haga.

• Mantenga una actitud positiva y empática durante la llamada, es decir, póngase en el lugar del cliente. Con esto generalmente logrará una mejor relación con él y creará confianza.

• Interactúe con el cliente para que las respuestas sean más personalizadas y menos automatizadas o robóticas.

• Al tratar al cliente por su nombre, lo que se busca es personalización, pero busque un equilibrio: repetirlo demasiado puede sonar molesto.

• Todo cliente debe ser tratado con respeto, independientemente de su edad

• Hablar mal de otras áreas de la compañía, en especial ante fallas o demoras, causará desconfianza y una sensación de desorden al afiliado o cliente en contacto.

• En caso de recibir una consulta de alguien mientras habla con un cliente, debe hacer una seña indicando que está ocupado, para que la persona que hizo la consulta espere y no vuelva a interrumpir la atención. De este modo transmitirá respeto y seguridad al cliente.

• Mantenga una postura adecuada para transmitir su tono de voz con claridad.

• Cuando cliente exponga sus consultas o inquietudes nunca debe Interrumpirlo.

• Anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas .

• Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentirá que su situación está en buenas manos

• Utilice frases como: “Entiendo su problema” o “comprendo que es importante o urgente lo que usted necesita

• Si necesita dejar al cliente en espera para buscar información solicitada , debemos indicarle el motivo por el cual lo dejaremos en espera.

• Refrescar el llamado cada dos minutos. Indíquele al cliente que está buscando su información.

• Cuando retome el llamado , pídale disculpas por dejarlo en espera y nómbrelo por su primer nombre ej. Don José disculpe por el tiempo en espera…( entregar información solicitada.)

• Recuerde resumir la consulta o reclamo que expone el cliente , para asegurarnos que entendimos correctamente , la idea es entregar una respuesta , clara y precisa .

2. Estándar de Atención

Se definen los siguientes estándares para la duración de una llamada, desde que contesta el ejecutivo, dependiendo de su complejidad:

• Complejidad alta: duración máxima 11 minutos.

• Complejidad media: duración máxima 8 minutos.

• Complejidad baja: duración máxima 4 minutos.

3. Condiciones iniciales (preparación para la acción)

• Para brindar una atención efectiva, es decir, que resuelva la necesidad del cliente de manera precisa y sin errores en el proceso, es fundamental que aproveche las instancias de capacitación que la empresa pone a su disposición y que paralelamente se autocapacite, recopilando información, realizando propuestas y aclarando las dudas que identifique en el proceso.

• Aunque el tiempo entre llamadas sea muy escaso, tómese un instante para volver a su estado basal y comenzar una nueva atención. Predispóngase positivamente a que la próxima interacción sea satisfactoria para usted y para quien será su cliente.

3.1. Saludo (acoger)

• Recuerde que debe contestar la llamada antes de los 8 segundos. El contacto inicial con el cliente marca, en muchos casos, el resto de la conversación telefónica. Por este motivo, presentarse correctamente es fundamental para causar una buena primera impresión.

• Haga sentir acogido al cliente, para así incrementar la calidad de servicio que se percibe durante la llamada.

3.1.1Si es Cliente:

Debe iniciar la conversación con nuestro saludo corporativo

 Metlife buenos días/buenas tardes, mi nombre es “Nombre Apellido”, ¿en qué puedo ayudar?

• Revise su perfil y antecedentes después de la consulta o inquietud del cliente. El objetivo de esto es estar bien informado de las atenciones recientes y procesos actuales que el cliente esté desarrollando, para así brindar una atención más completa e informada.

3.1.2 Si es No Cliente:

• Si llama un NO CLIENTE, debe presentarse e inmediatamente después, preguntar su nombre para realizar una atención personalizada.

 Metlife buenos días/buenas tardes, mi nombre es “Nombre Apellido”, ¿en qué puedo ayudar?

Con los No Cliente no se deja registro en ningún lado.

3.2. Escucho al cliente (comprender)

• Mantenga un trato formal, siempre conservando un lenguaje adecuado y formal. Además, sea cordial y paciente con el cliente. Cuide que su tono sea cordial, respetuoso por la situación del cliente y positivo. Finalmente, asegúrese que la información que solicita es relevante para la atención que ejecuta, evitando transgredir la intimidad injustificadamente.

 Importante:

Tratar de usted a los clientes (excluye tutear a jóvenes).

Uso de lenguaje formal.

 Si bien entiendo,

 ¿Entiendo que su requerimiento es _____?

 Entonces, lo que usted necesita es _____.

Nota: evite el “¿ya?”, “¿si?”, ya que muchas veces puede sonar sarcástico. Vaya alternando las confirmaciones, por ejemplo, al seguir el hilo de una conversación use: entiendo, correcto, si, perfecto, exacto, ya veo, muy bien.

• Escuche atentamente al cliente y detecte los elementos claves. Revise si tiene algún requerimiento pendiente, ya que así podrá darle una respuesta más directa y ahorrará tiempo. Si es necesario, realice un nuevo requerimiento.

3.3. Busco una solución (resolver)

• Luego de identificar el problema, dependiendo del flujo que deba seguir si es cliente valide o actualice sus datos para que pueda recibir la información que requiere y de manera actualizada. Ante un caso complejo (ejemplo: cliente molesto), usted debe manejar la situación y determinar el instante más apropiado para hacer esta verificación, de manera sutil.

• Deletree el mail registrado por el cliente , si este es muy complejo indicar cada letra con nombres de persona por ejemplo “ G” Gabriela , “A” de Ana, etc.

• Preguntar siempre direcciones particular, comercial y sobre todo en las pólizas Interamericana la dirección postal.

• Preguntar a qué dirección necesita el envío de su correspondencia.

• Nunca indicar a cliente la dirección registrada en sistema , sino preguntar cuál es su dirección y compararla con la registrada en los respectivos sistemas .

• Realice cualquier validación en este paso y no luego de dar la solución, ya que

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