Capítulo 1 Preguntas frecuentes (FAQ: Frequently Asked Questions)

Capítulo 1

Preguntas frecuentes (FAQ: Frequently Asked Questions)

FAQ es el acrónimo de Frequently Asked Question. Las FAQ fueron desarrolladas originalmente para los integrantes de los grupos de noticias en USENET (USErs NETwork). El objetivo era informar a los nuevos integrantes del grupo, acerca del tema de conversación por medio de un archivo que contenía una lista de preguntas y respuestas (Question and Answer: Q&A). El proceso de creación de una Q&A, consistía en identificar la pregunta que continuamente hacían los nuevos integrantes y por consenso crear la respuesta para su incorporación a la FAQ. Este mecanismo de distribución de información funciona para usuarios que están suficientemente interesados en obtener un conocimiento amplio del tema, pero no para un usuario con un interés ocasional, que puede tener una pregunta específica, pero no desea leer docenas de pares Q&A contenidas en la FAQ (Burke et al., 1997). Las FAQ comenzaron a ser utilizadas por diferentes organismos como empresas e instituciones públicas y privadas. Eran colocadas en sitio web donde los usuarios realizaban una búsqueda secuencial en una lista estática Q&A o por medio de una búsqueda dinámica utilizando vínculos (link) o un pequeño motor de búsqueda que presentaban al usuario un conjunto de preguntas que podían contener la respuesta que más se acercaba a su necesidad. Actualmente la FAQ ha evolucionado con la ayuda del desarrollo de potentes motores de búsqueda. Se han realizado numerosos esfuerzos en investigaciones para proporcionar al usuario la respuesta precisa, en un tiempo razonable y en un formato sencillo, sin hasta el momento lograrlo. Dichos esfuerzos no han sido enfocados en la falta de información contenida en la FAQ como se plantea en esta tesis.

1. Características de los Sistemas FAQ

Las primeras FAQ consistían en una lista estática donde los usuarios podían leer Q&A de manera manual. Cuando se popularizó el uso de las FAQ algunos sitios web las mantenían organizadas por categorías para disminuir el tiempo de búsqueda. Posteriormente, se desarrollaron pequeños motores de búsqueda para su localización por medio de palabras claves. Con el uso de los motores de búsqueda el funcionamiento de los sistemas en una FAQ consiste en recuperar los pares Q&A existentes en un texto semi-estructurado contenido en un archivo (Burke et al., 1997).

En el trabajo realizado por Wu y sus colaboradores (2005) menciona que las FAQ poseen sistemas de recuperación Q&A con las siguientes características:

• Son diseñados para la recuperación de los pares pregunta-respuesta muy frecuentes, populares y altamente reutilizables, llamados pares Q&A.
• Los pares Q&A generalmente son mantenidos y publicados periódicamente en Internet.
• Los pares Q&A son usualmente proporcionados y verificados por expertos de dominio.

Los sistemas de recuperación Q&A en una FAQ son, por lo general, de un dominio específico y utilizan la inferencia y el razonamiento para la recuperación de pares Q&A que se encuentre lo más exacto posible de la pregunta realizada por el usuario.

1. Desventajas de las FAQ

Si bien, las FAQ son una herramienta de ayuda orientadas al usuario para cubrir su necesidad de información, poseen ciertas debilidades (Sneiders, 1999).

• La lista se encuentra “pobremente” organizada. Cuando la lista está organizada pero es demasiado grande o está en desorden, existen dos formas de buscar:

1. Leer todas las preguntas de la lista. El usuario debe buscar entre una larga lista de Q&A, la pregunta que más se acerca a su problema. Este mecanismo es comúnmente empleado en FAQ que poseen listas estáticas. El usuario se va desplazando en toda la lista leyendo cada pregunta hasta que encuentra la pregunta que proporciona la respuesta que necesita. En este caso, existe la posibilidad de leer toda la lista y no encontrar ninguna pregunta similar, y como consecuencia, el usuario pierde tiempo y no obtiene la información.
2. Buscar la pregunta por medio de una palabra clave. Se emplean vínculos (link) o un pequeño motor de búsqueda. Esto ayuda si la lista está clasificada, pero existen listas cuya clasificación es ambigua y los usuarios no aciertan donde buscar.

• Puede existir una lista de Q&A dentro de otra lista de Q&A. Los usuarios, al elegir una pregunta similar a su problema, pueden encontrarse con otra lista de preguntas posibles y la búsqueda puede ser demasiado larga, a tal grado, que los usuarios desisten.
• El proveedor de la información comúnmente llamado experto del dominio no conoce las preguntas reales. El proveedor de las Q&A se dedica a ofrecer respuestas a posibles preguntas que considera comunes para los usuarios, sin embargo, los usuarios se enfrentan a situaciones reales que no corresponden a las Q&A que se encuentran en la FAQ.

1. Algunos ejemplos de FAQ

Actualmente, las FAQ son presentadas como una lista de preguntas que, dependiendo de la cantidad de información que los Proveedores de Q&A deciden colocar en ellas, pueden encontrarse organizadas por categorías. Algunos ejemplos de FAQ desorganizadas, pobremente organizadas u organizadas por categorías se muestran en la Figura 1.1.

En el ejemplo de FAQ Semi-Organizada se puede observar los siguientes aspectos: Un motor de búsqueda para la FAQ, las 10 FAQ de los usuarios pertenecientes a la comunidad y las 10 FAQ de los fotógrafos y una lista de categorías.

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Figura 1.2.  Ejemplo de FAQ con una organización que pudiera resultar confusa para el usuario.

Todas las categorías de la lista presentan la información por medio de texto a excepción de la categoría “Payment Requests” (ver Figura 1.2.). La información de los dos primeros tópicos es presentada por medio del formato Q&A. Cuando se realiza la búsqueda de una pregunta utilizando el motor de búsqueda, como se muestra en la Figura 1.3, se observa que los resultados son 104 tópicos en formato de Q&A. Sin embargo, la pregunta está contenida exactamente igual siendo además la primera dentro del tópico “Prepaid iStockphoto MasterCard® (powered by Payoneer)” en la categoría “Payment Requests” como se observa en la Figura 1.2. Es importante aclarar que ese mismo tópico (How do I sign up?) no se encuentra dentro de los resultados del motor de búsqueda.

En los ejemplos de la Figura 1.1 se pueden identificar los problemas que menciona Sneiders [Sneiders, 1999]:

• En la Figura 1.1 (a), se presenta una lista Q&A en la cual dentro de la respuesta se encuentra un vínculo que direcciona a otra página de Q&A.
• En la Figura 1.1. (b), se proporciona un motor de búsqueda que no logra presentar la información adecuadamente al usuario. El problema se vuelve mayor al poder comprobar que existe la pregunta (exactamente escrita) dentro de la FAQ y el motor de búsqueda no tiene la capacidad de mostrarla dentro de la lista de resultados.
• En la Figura 11 (c), la FAQ está clasificada por solo dos vínculos: About Getting Advice y About Giving Advice. Sin embargo la página muestra otras clasificaciones que aparentemente no están relacionadas con la FAQ. Si se selecciona cualquiera de los dos vínculos, se presenta una lista de Q&A con vínculos hacia otros vínculos.

En cada uno de los ejemplos se observa que son preguntas proporcionados por los proveedores de Q&A como lo mencionan en sus estudios Sneiders (1999) y Wu ( 2005).

1. Las FAQ hoy en día

El término FAQ, hoy en día, se utiliza para referirse a una lista de preguntas y respuestas independientemente de si las preguntas son realmente frecuentes o no. Los estudio sobre FAQ van más allá de una búsqueda de información en una simple lista con formato de Q&A.

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