Construyendo una plataforma digitalizada

Construyendo una plataforma digitalizada

La mayoría de nosotros recordamos el viaje desde la adolescencia hasta la edad adulta como una mezcla de dolor y ansiedad con suficientes triunfos y buenos tiempos para que sigamos avanzando. Construir una plataforma digitalizada es un viaje similar, quizás con un poco más de voluntad que el adolescente promedio para recibir comentarios de aquellos que ya han viajado antes. Solo que esta vez, llevará a sus cientos, miles o decenas de miles de colegas con usted en un viaje hacia procesos empresariales disciplinados, de clase mundial y de extremo a extremo. Nos referimos a esta aventura como su viaje experto en TI.

La construcción de una plataforma digitalizada es la segunda obsesión de las empresas expertas en TI. Es un viaje que conduce a mayores rendimientos por cada dólar invertido en TI. Adquirirás mucho aprendizaje en el camino hacia una plataforma digitalizada. Este capítulo describe el aprendizaje y las diferentes etapas de desarrollo. El siguiente capítulo trata sobre el gobierno de TI que necesita para institucionalizar el aprendizaje necesario.

SWISS RE'S SAVVY JOURNEY

Las empresas comparten muchas experiencias comunes a medida que avanzan hacia un mayor conocimiento de TI. Swiss Re proporciona un buen ejemplo. 1

Swiss Re se fundó en 1863. Al igual que muchas grandes empresas globales, había crecido al establecer negocios regionales para satisfacer las necesidades de su base de clientes distribuida, pero este enfoque regional significaba que cada región diseñaba sus propios procesos y respaldaba sus propios sistemas. A fines de la década de 1990, cuando Swiss Re quería gestionar el riesgo y las relaciones con los clientes a nivel mundial, el legado de los sistemas y procesos locales resultó ser un obstáculo importante.

Swiss Re abordó este obstáculo mediante la construcción de una plataforma digitalizada que consta de tres capas: (1) tecnologías de infraestructura, (2) procesos y aplicaciones empresariales centrales y (3) datos integrados en toda la empresa. Swiss Re construyó estas capas una a la vez.

El viaje comenzó a mediados de los años noventa. Primero, el CIO Yury Zaytsev inició los esfuerzos para construir una infraestructura de TI compartida, consolidar centros de datos y mejorar el gobierno de TI. El resultado de estos esfuerzos fue menores costos de TI y mayor profesionalidad de la unidad de TI.

Para el año 2000, Zaytsev había comenzado a trabajar con líderes empresariales para desarrollar sistemas comunes para sus procesos. La unidad de TI identificó una gran variabilidad entre los grupos empresariales. Por ejemplo, Swiss Re tenía treinta y cinco sistemas de administración de clientes y veinticinco sistemas de suscripción, lo que significaba que la empresa tenía al menos treinta y cinco procesos de administración de clientes diferentes y veinticinco procesos de suscripción diferentes. Con el tiempo, los líderes empresariales asumieron la responsabilidad de definir procesos globales. Estos líderes trabajaron con TI para implementar sistemas globales y establecer procesos comunes.

Para el año 2005, la compañía había implementado sistemas comunes para unos veinte procesos globales, y el enfoque de Swiss Re cambió a la integración de datos. El esfuerzo de integración de datos permitió el procesamiento directo de conjuntos de procesos digitalizados. Sylvia Steinmann, CIO del grupo de servicios financieros de Swiss Re, explicó el impacto: “Hoy en día, en la gestión de activos, tenemos este proceso completamente directo. Desde el sistema de gestión de pedidos, tenemos un proceso directo para la liquidación de las operaciones. Una vez que se resuelven, tenemos un procesamiento directo para los pagos de dividendos y para los pagos de intereses. Hay poca intervención humana ”.

Producir este tipo de proceso directo y globalmente común fue un viaje largo y, a veces, arduo. Con frecuencia, los profesionales de Swiss Re encontraron que los nuevos sistemas globales eran más difíciles de usar que los antiguos que conocían bien. En algunos casos, los individuos tardaron casi dos años en dejar de lamentar lo que habían perdido y aprender cómo maximizar el mayor valor de la información de los nuevos sistemas. Pero los beneficios han sofocado fácilmente las preocupaciones de los que dudan. Christoph Menn, jefe de desarrollo de productos y estrategia, describió la reacción de esta manera: "Inmediatamente después del lanzamiento de las herramientas y sistemas globales, algunos pueden haber percibido que ahora tienen menos ... flexibilidad. Sin embargo, las nuevas herramientas de fijación de precios les proporcionaron análisis mucho mejores y coherentes para evaluar el negocio y, con el tiempo, ese segundo aspecto ganó ".

Aprender a aprovechar los beneficios de una plataforma digitalizada poderosa, y extenderla constantemente, tiene numerosos desafíos, pero el retorno puede ser sustancial. A pesar de los tiempos económicos difíciles, Swiss Re ha podido utilizar su plataforma digitalizada para introducir innovaciones de productos y nuevas asociaciones. Mientras Swiss Re y otras empresas de servicios financieros luchan por recuperarse de la crisis financiera de 2008, una plataforma digitalizada de clase mundial reducirá los costos y brindará información crítica para la toma de decisiones. 2

EL VIAJE TIENE CUATRO ETAPAS

Hemos resumido las experiencias de TI de muchas empresas como un viaje con cuatro etapas (figura 4-1). 3 Las cuatro etapas son las siguientes:

1. Localización: las empresas hacen crecer rápidamente nuevos sistemas a medida que responden a las demandas de los clientes y buscan establecer su propuesta de valor única.
2. Estandarización: las empresas se retiran del gasto de las respuestas rápidas y buscan eficiencias de TI a través de la estandarización de la tecnología y la infraestructura compartida.
3. Optimización: las empresas implementan procesos empresariales disciplinados y datos compartidos según lo prescrito por su modelo operativo.
4. Reutilización: las empresas comienzan a pensar en sus procesos comerciales como componentes reutilizables que pueden personalizar para oportunidades de negocio nuevas pero relacionadas.

FIGURA 4-1

El viaje inteligente de TI

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Fuente: Basado en una figura de J. Ross, P. Weill y D. Robertson, Arquitectura empresarial como estrategia: Creación de una base para la ejecución de negocios (Boston: Harvard Business School Press, 2006). Los datos en la base son de una encuesta del MIT CISR de 2007 a 1.508 empresas (53 por ciento de los Estados Unidos).

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