Control de stock. Caso cliente ha comprado un portátil

1. Las claves que han provocado la reclamación del cliente.

El cliente ha comprado un portátil confiando en que era nuevo, tal y cómo le ha dicho el vendedor.Cuándo lo recibe y comprueba que no era así, se siente engañado, lo que provoca la reclamación.

2. El ámbito de responsabilidad de la empresa y del vendedor, el Sr. López.

La empresa debería supervisar al Sr. López ya que era nuevo y es normal que se equivoque. Aunque en este caso el error va a costar un gasto extra a la empresa.

3. El protocolo de actuación que, en su opinión, debería establecerse en la empresa para garantizar la idoneidad del servicio.

Primero dar la formación necesaria a los vendedores para que estos errores no se cometan, e incluso durante los primeros días de trabajo, podrían estar acompañados de un vendedor veterano que les pueda orientar.

Si el vendedor ofrece toda la información veraz y necesaria al cliente no tiene por qué haber ningún problema.

4. Indique como se estructurarían las fases del proceso de postventa.

Los servicios que se diseñan para atender al cliente son de tipo reactivo, que tratan de resolver los problemas que se le han presentado, como fallos en el producto, dudas sobre su uso o solicitudes de devolución, o de tipo proactivo, estableciendo canales de comunicación activos con los clientes. Los servicios de atención al cliente con carácter proactivo previenen la aparición de problemas, es la empresa quien toma la iniciativa, de modo que la fuerza de ventas, el personal de telemarketing, o los sistemas de contacto directo emprenden un diálogo constructivo con el cliente.

- ¿Qué situaciones comerciales, de las que la empresa oferta, cree que son merecedoras de incluir un servicio postventa? ¿Por qué?

En mi opinión considero que el servicio postventa debe estar en todas las ventas, ya que es un paso muy importante para conseguir la satisfacción del cliente y las buenas críticas. La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta.

Los objetivos son:

Satisfacer.

Prevenir errores.

Ser competitivo.

Mejorar continuamente.

La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto si no con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.

- Los métodos que se utilizan de forma habitual en el control de calidad y si dichos métodos pueden ser extensivos a todo tipo de empresas.

1. Encontrar un problema

Puede ser muy útil hacerse estas preguntas: Qué ocurre (síntomas).Dónde ocurre.

Desde cuándo ocurre.Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora.Cuál es el impacto económico del problema y/o el impacto en el negocio.

2. Identificar las posibles causas del problema

Puede ser muy útil hacerse estas preguntas: ¿Por qué ocurre?¿Cuándo ocurre?¿Dónde ocurre?¿Quién lo produce?¿Cómo ocurre?¿Cuántas veces ocurre?

3. Seleccionar las causas que parecen más importantes

4. Fijar la solución al problema

Aquí se tendrán en cuenta los siguientes aspectos: Impacto o eficacia de la medida adoptada en la resolución del problema.Coste de la solución.Tiempo de implantación.Relación coste/beneficio.

5. Implantar la solución

Aquí se debe proceder a: Diseñar los nuevos procesos.Modificar las instalaciones o adquirir unas nuevas.Estudiar las necesidades del personal.Aportar los recursos materiales necesarios.Establecer los nuevos parámetros a controlar y diseñar los procedimientos de control.

6. Comprobar los resultados obtenidos

En este paso se debe verificar si las medidas tomadas dieron el resultado esperado.

7. Aplicar cambios

Una vez probado el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los cambios necesarios a toda la organización y se documenta el sistema.

Estos pasos que hemos indicado para la resolución de problemas podrían ser igualmente válidos para implantar pequeñas mejoras. Para poder actuar de la forma correcta en cada uno de estos pasos se debe contar fundamentalmente con: la capacidad de resolución e innovación del equipo de personas de la organización.Técnicas estadísticas que nos ayuden a comprender mejor los datos, de tal forma que las decisiones que se tomen estén fundamentadas y no se basen únicamente en la intuición o en corazonadas.

Considero, que estos pasos para el control de calidad se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa

1. Las claves que han provocado la reclamación del cliente

El cliente compra un portátil ya que el tele operador le dijo que era un ordenador nuevo y con la garantía del fabricante del mismo.

Al recibir el cliente el producto en casa, este observa que la pantalla esta defectuosa y las teclas desgastadas, por lo que vuelve a comunicarse con el servicio post venta de la empresa y le indican que el portátil no era del todo nuevo a lo que el consumidor informa a la empresa de que si no le es reembolsada la cantidad que pagó por el portátil cuando lo devuelva, serán denunciados en la Oficina Municipal de Información al Consumidor.

2. El ámbito de responsabilidad de la empresa y el vendedor, el señor López.

Mejorar y optimizar los procesos y controles existentes, para garantizar la calidad de nuestros productos. Responder a las reclamaciones según un sistema establecido, donde se asegura el estudio, registro y respuesta a las reclamaciones. Conocer el grado de satisfacción de las entregas a nuestros clientes.

Aún así, la empresa debería supervisar al Sr. López ya que es un nuevo empleado y puede cometer algún error, lo que puede llegar a causar un gasto como se da en este caso.

3. El protocolo de actuación que, en su opinión debería establecerse en la empresa

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