DESARROLLO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE ATENCIONES DE SOPORTE PARA EL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA DE LA XXXXX.

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Profesora:

Carrera:

Dedicatorias.

Agradecimientos.

Índice.

Dedicatorias. 2

Agradecimientos. 3

Introducción. 7

Capítulo I: El Problema en Estudio. 9

1.1. Antecedentes del Cliente. 9

1.2. Formulación del Problema. 10

1.2.1. ¿Cuál es el Problema? 10

1.2.2. Ubicación del Problema. 14

1.2.3. Descripción del Problema. 23

1.2.4. Evaluación del Problema. 35

1.3. Objetivos. 42

1.3.1. Objetivo General. 42

1.3.2. Objetivos Específicos. 42

1.4. Alcance. 43

1.5. Justificación. 44

Capítulo II: Estudio de Factibilidad. 46

2.2. Planteamiento de Alternativas. 49

2.3. Evaluación de cada Alternativa. 52

2.4. Evaluación Comparativa entre Alternativas. 70

Capítulo III: Marco Teórico. 77

3.1. Soporte Técnico Computacional. 77

3.2. Áreas que cubre el Soporte Técnico. 79

3.3. Campos de acción del Soporte Técnico Computacional. 79

3.4. Tipos de Servicio de Soporte Técnico. 81

3.5. Niveles de Servicio de Soporte Técnico. 83

3.6. Help Desk. 86

3.7. ¿Por Qué Help Desk es Necesario? 86

3.8. Beneficios de Help Desk dentro de la Organización. 87

Capítulo IV: Marco Metodológico. 89

4.1. ¿Qué es una Metodología? 89

4.2. Entendiendo las Metodologías. 89

4.3. Desarrollo de Software. 91

4.4. Metodología a Utilizar: OOHDM. 93

Capítulo V. Desarrollo de la propuesta de solución. 97

5.1. Fase I OOHDM. Obtención de Requerimientos. 97

5.1.1. Identificación de roles y tareas. 97

5.1.2. Especificación de Escenarios. 99

5.1.3. Especificación de Casos de Uso. 102

5.1.4. Especificación de los UID’s. 134

5.1.5. Diagramas UID´s – Sistema Help Desk. 135

5.2. Fase II OOHDM. Diseño Conceptual. 151

5.2.1. Diseño Conceptual General – Sistema Help Desk. 152

5.3. Fase III OOHDM. Diseño Navegacional. 153

5.3.1. Esquema de Clases Navegacionales General. 154

5.3.2. Esquema de Contexto Navegacional. 155

5.4. Fase IV OOHDM. Diseño de Interfaz Abstracta. 158

5.4.1. Vistas de Datos Abstracta – Técnico Soporte. 159

5.4.2. Vistas de Datos Abstracta – Administrador Sistema. 165

5.5. Fase V OOHDM. Implementación. 181

5.5.1. Modelo Lógico de Datos. 182

5.5.2. Diccionario de Datos. 183

5.2.3. Interfaz de Usuario – Sistema Help Desk. 187

Capítulo VI: Conclusiones. 188

6.1. Conclusiones. 188

6.2. Bibliografía. 190

6.3. Anexos. 190

Introducción.

En la actualidad, la mayoría de las Instituciones de Educación del país cuentan con un Departamento de Informática que, entre otras funciones, se ocupa de la infraestructura computacional de estas organizaciones y realiza atenciones de soporte computacional. Muchas veces estas incidencias y requerimientos se reportan informalmente y se registran de forma manual con las limitantes que esto trae consigo, pero gracias a los avances tecnológicos existentes en la actualidad, hoy en día algunas empresas cuentan con sistemas “Help Desk” o mesa de ayuda la cual se podría definir como un conjunto de servicios que ofrecen la posibilidad de registrar y gestionar incidencias, requerimientos o problemas de índole informático que afectan el funcionamiento de una empresa como por ejemplo, la falla en un servidor, la necesidad de cambio total o de piezas de un computador, etc.

Es de suma utilidad contar con un sistema Help Desk en el área informática de una organización ya que permite atender las solicitudes de soporte, con mayor rapidez y efectividad, agilizando los procesos de solución de atenciones y sobre la determinación de decisiones. El sistema Help Desk proporciona un fácil e intuitivo manejo de: solicitudes, atenciones de soporte a técnicos, usuarios y/o jefes de computación.

En esta tesis se busca ofrecer una solución a la problemática existente en el área de Soporte de la Sede xxx de la Universidad zzzz, debido al nulo registro de las atenciones de soporte realizadas. Esta solución consiste en el desarrollo de un prototipo de sistema de información administrativa que permita facilitar esta labor.

El Sistema de Gestión de Atenciones de Soporte para el Departamento de Informática de Sede xxxx de la Universidad zzzz, además de permitir realizar registro y seguimiento de las atenciones de soporte, permitirá realizar informes que posibiliten realizar toma de decisiones en el área de informática.

Capítulo I: El Problema en Estudio.

1.1. Antecedentes del Cliente.

Empresa: Universidad zzzzz

Rubro: Educación.

Nombre de la Persona de Contacto con la Empresa:

Cargo de la Persona de Contacto: Jefe de Informática, Sede Xxxxx.

Dirección:

Teléfonos de la Persona de Contacto

Horario de Comunicación de la Persona de Contacto:

Mail de la Persona de Contacto:

1.2. Formulación del Problema.

1.2.1. ¿Cuál es el Problema?

Para iniciar el estudio que permitirá definir la problemática, se consultó al Jefe de Informática acerca de los diferentes problemas que se generan con las atenciones que se realizan en el Área de Soporte Sede Xxxxx de la Universidad zzzz. A continuación se enlistan los problemas expuestos por el cliente:

Lista de Problemas enunciados por el cliente.

1) No existe control ni evidencia de las atenciones realizadas por los técnicos de soporte.

2) No existe un sistema de distribución de atenciones equitativa para los técnicos.

3) No se puede promover mejoras continuas a los recursos informáticos, debido a que no existen registros históricos de los principales incidentes informáticos ocurridos en la organización.

4) No existen registros de las atenciones con su respectivo estado y solución.

5) Atenciones de soporte realizadas a última hora o con retraso.

6) Atenciones de soporte que han sido postergadas con el tiempo debido a un nulo seguimiento del caso.

7) Atenciones que son descritas por un motivo pero que el usuario indica que es por otro motivo.

8) Atenciones de soporte realizadas por dos o más técnicos.

9) Atenciones de un técnico por un caso que ya fue solucionado por otro técnico.

10) Existencia de atenciones que no han sido resueltos en forma definitiva.

Elementos de la relación causa, problema y efecto.

Considerando el listado de problemas proporcionado por el cliente, pueden ser calificados como causas, problemas y efectos los siguientes puntos:

Causas.

1) No existe un sistema de gestión de atenciones de soporte.

2) Atenciones de soporte realizadas por dos o más técnicos.

Problemas.

1) No existe control ni evidencia de las atenciones realizadas por los técnicos de soporte.

2) No existe un sistema de distribución de atenciones equitativa para los técnicos.

3) Nulo seguimiento a atenciones realizadas por los técnicos.

Efectos.

1) Falta de promoción de mejoras continuas a los recursos informáticos de la organización, debido a que no existen registros históricos de incidentes y requerimientos.

2) No existen registros de las atenciones con su respectivo estado y solución.

3) Asignación de atenciones de soporte a un técnico por un caso que ya fue solucionado por otro técnico.

4) Existencia de atenciones que no han sido resueltos en forma definitiva

5) Atenciones de soporte realizadas a última hora o con retraso.

6) Atenciones de soporte postergadas debido a un nulo seguimiento.

7) Atenciones de soporte mal reportadas por el técnico y/o por el usuario.

1.2.2. Ubicación del Problema.

Descripción de la empresa.

La Universidad zzzz fue fundada en 1988 por Rubén Covarrubias, Eric Villaseñor y René Salamé. Empezó sus actividades docentes con carreras del área científico-tecnológica como ingeniería civil, agronomía, medicina veterinaria y arquitectura. El 2005 la Universidad zzzz es acreditada por la Comisión Nacional de Acreditación por cuatro años y el año 2010 es acreditada por la Middle States Association of Colleges and Schools, organismo que certifica la calidad de instituciones de educación superior en los Estados Unidos. En 1999 funda la sede en Temuco, el 2003 el Conservatorio de Música, además de clínicas para tratamiento dental, kinesiológico, fonoaudiológico y psicológico.

Misión.

La Universidad zzzz es una institución de educación superior, orientada a la docencia, abierta e independiente, comprometida con la formación de profesionales, como también con el desarrollo, la preservación y la divulgación del saber superior, lo cual está orientado al beneficio de las personas y la contribución al progreso de la nación.

Rubro.

Educación Superior.

Tamaño.

Gran empresa (más de 200 trabajadores, según criterio utilizado por la SOFOFA).

Casa Central y Campus.

Casa Central: Sede Américo Vespucio.

Campus Santiago: Sede Xxxxx; Sede Alameda; Sede Huechuraba; Sede Santo Domingo; Sede El Claustro.

Campus Temuco: Sede Av. Alemania.

Organigrama del Área Problema.

Ubicación

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