Elaboración de manuales digitales para la solución de problemas de soporte técnico a equipos de cómputo en las I.E articuladas con el Sena en la Regional Norte de Santander

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas
• Código del Programa de Formación: 233101
• Nombre del Proyecto: Elaboración de manuales digitales para la solución de problemas de soporte técnico a equipos de cómputo en las I.E articuladas con el Sena en la Regional Norte de Santander.
• Fase del Proyecto: Ejecución.
• Actividad de Proyecto: Realizar Manuales en una herramienta TIC con base a las competencias específicas de la especialidad Técnico de Sistemas.
• Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento Técnico y normativa de procesos de negocios. 260102011.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Evaluar el Servicio de acuerdo a Protocolos y normatividad correspondiente.

• Duración de la Guía: 27 Horas.

2. PRESENTACIÓN

Soporte Técnico se le denomina al conjunto de servicios de atención al cliente cuyo objetivo es ayudar a un usuario o cliente en algún tipo de problema o inconveniente que se le haya presentado con su equipo de trabajo. Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, solución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto innecesario. ​[pic 2]

Con el soporte automatizado, las organizaciones de servicio pueden hacer que sus servicios estén disponibles para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, identificando así problemas en una etapa temprana y resolviendo las complicaciones antes de que se conviertan en problemas. El soporte asistido automatizado permite el acceso remoto a los sitios que necesitan resolver los problemas al instante. Al automatizar la recopilación de información de dispositivos y aplicaciones que coexisten con la aplicación soportada, los problemas pueden ser detectados y arreglados rápidamente.

La automatización del servicio al cliente implica la construcción de una base de conocimiento de los problemas que hay y sus soluciones para respaldar los incidentes que se puedan presentar en los equipos de Cómputo. Una plataforma de automatización de servicios incluye una gran variedad de soluciones de soporte que incluye diferentes canales de comunicación:

1. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Ambiente requerido: Sala de Informática

Materiales: Computadores de escritorio, computadores portátiles, impresoras y periféricos, herramientas para el mantenimiento de computadores, video beam.

3.1 Actividad de Reflexión inicial.[pic 10]

Apreciado aprendiz de acuerdo a su conocimiento analicen el siguiente caso y con sus compañeros determinen que tipo de soportes darian para cada una de las dependencias.  

Producto de un fuerte invierno y debido a una intensa lluvia, se presentó una descarga eléctrica que ocasionó diversos daños en diferentes equipos de cómputo en la empresa “Los Comerciantes”. Debido a esta situación se le solicita que usted y su equipo de trabajo (oficina de soporte técnico) inicie las diversas actividades para detectar los posibles daños causados e iniciar los procesos de orden correctivo y posteriormente preventivo. Para ello según la descripción de los diferentes daños reportados por las divisiones, los cuales encuentra en la siguiente tabla, debe indicar el tipo de soporte que considera se debe realizar y las acciones específicas que se van a realizar para darle solución.

Con base a la situación planteada anteriormente resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿Considera usted que el soporte en sitio deslazado en el área administrativa está acorde a los procedimientos técnicos según las fallas presentadas en el monitor?

1. La empresa de soporte realiza el cambio del disco duro, del área del personal de compras: ¿Que procedimiento realizaría usted para recuperar la información del disco duro dañado o afectado?

¿Considera usted que se podría cerrar el ticket de soporte técnico?

1. La empresa de soporte realiza un mantenimiento preventivo al mercadeo y proceden a cerrar el ticket del cliente. Luego el personal de mercadeo llama nuevamente a quejarse que el equipo no fue actualizado o repotenciado. ¿Cuál cree usted que fue el error que cometió el personal de soporte técnico?

3.2. Actividad de contextualización e identificación de conocimiento Necesarios para el aprendizaje. [pic 11]

De acuerdo a sus conocimientos previos, reúnase con dos compañeros (as) más y responda las siguientes preguntas:

¿Como recolecta la información de un cliente que llama a soporte técnico por un problema presentado en el área de sistemas?

¿Cuál de los Canales de Comunicación aplicaría y sustente del por qué escogieron ese Canal de Comunicación?

¿Por qué es importante evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y normatividad correspondiente?

3.3.  Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización).

Actividad de aprendizaje: Atender los requerimientos por prioridad de importancia dada la clasificación de las solicitudes establecidas.[pic 12]

ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.  Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad.  Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

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