Evaluación de proyectos de inversión de tecnologías de información

Nombre: José Ricardo Zapata Solís

Matricula: AL02866403

Maestría: Gestión de Tecnologías de la Información

Campus: Villahermosa

Materia: Evaluación de proyectos de inversión de tecnologías de información

Docente: Laura Verónica León Andrade

Fecha de entrega: sábado 15 de septiembre del 2018

Planteamiento del problema

Implementación de un CRM especializado en WISP

Dentro de la empresa Connect Internet Service se desea manejar un sistema de incidencias de usuarios por medio de tickets dentro de una plataforma en la nube, esto debido a la falta de organización que se ha presentado al momento de dar mantenimiento y soporte a la red de antenas que tiene la compañía en las ciudades de Villahermosa y Mérida.

La empresa que provee las antenas nos ha presentado una de sus aplicaciones de CRM dedicadas a los sistemas de WISP que se manejan dentro de la organización y se ha decidido implementarla en ambas ciudades, lo cual nos ha llevado a un cuestionamiento, hacer uso de la aplicación de forma local en ambas ciudades o montar un servicio en la nube donde podamos tener acceso a los reportes de manera inmediata y en cualquier lugar.

Antecedentes

En las ultimas semanas se ha presentado una situación muy particular en la central de Mérida, han llegado delegados del IFT para hacer una revisión de nuestras frecuencias por lo cual al hacer las correcciones pertinentes para mantenernos dentro de las leyes y convenios establecidos hemos dejado sin servicio a algunos de nuestro clientes, lo cual nos ha llevado a tener una cantidad muy grande de incidencias y reportes de fallos, actualmente toda la comunicación sobre estos problemas se realizan a través de aplicaciones de mensajería, como lo es el WhatsApp, pero nos ha llevado a situaciones de confusiones o tardanzas para localizar algunos datos importantes o para recordar los pendientes que tenemos a lo largo del día.

La implantación de un CRM como el que nos ofrece Ubiquiti nos permite visualizar a nuestros clientes y el estado de las conexiones, también en la parte del cliente, les permite realizar los pagos de sus mensualidades a través de la aplicación y generar tickets de servicio por cualquier incidencia dentro de su servicio.

Objetivo

• Realizar un análisis de factibilidad de la implementación del CRM        
• Evaluar las opciones de implementación con las que contamos a través de un análisis de factibilidad

Contexto

Connect Internet service es una empresa dedicada a la venta de servicios de internet para casas y empresas a través de conexiones punto a punto, su sede se localiza en la ciudad de Mérida y ahora tiene sucursales en Villahermosa, Tabasco y Querétaro, Querétaro.

Las oficinas de tabasco se encuentran en la Lt 2 de la manzana 27 en el sector 5 del fraccionamiento Valle Real en el municipio de Nacajuca. Se cuenta con un equipo de 5 personas en las que se incluye una recepcionista, dos ingenieros de enlaces y comunicaciones y dos técnicos en instalación de antenas.

Primera propuesta de solución

Se van a tomar las características y requerimientos del CRM de Ubiquiti, con las cuales se armaran dos propuestas de implementación para la empresa, en las cuales se tiene que tomar en cuenta la cantidad de usuarios, los tipos de usuarios que se usaran, el servidor a usar, el tiempo y forma de instalación de ambas propuestas, el tipo de asesoramiento que se necesita para su implementación, y en base de esto se realizaran análisis de factibilidad para las propuestas y se tomara la decisión de cuál de ellas será la usada para implementar en nuestro servicio, de igual forma se buscara otras opciones posibles para la implementación de algún otro tipo de CRM.

Fundamentación conceptual

“Estudio económico

La penúltima etapa del estudio es el estudio económico. Su objetivo es ordenar y sistematizar la información de carácter monetario que proporcionan las etapas anteriores y elaborar los cuadros analíticos que sirven de base para la evaluación económica.

Comienza con la determinación de los costos totales y de la inversión inicial a partir de los estudios de ingenierías, ya que con estos costos dependen de la tecnología seleccionada. Continua con la determinación de la depreciación y amortización de toda la inversión inicial

Otro de sus puntos importantes es el calculo del capital de trabajo, aunque también es parte de la inversión inicial, no está sujeto a depreciación ni a amortización, dada su naturaleza liquida.

Los aspectos que sirven de base para la siguiente etapa, que es la evaluación económica, son la determinación de la etapa de rendimiento mínimo aceptable y el calculo de los flujos netos de efectivo. Ambos, tasa y flujos, se calculan con y sin financiamiento. Los flujos provenientes del estado de resultados proyectado para el horizonte de tiempo seleccionado.

Cuando se habla de financiamiento es necesario mostrar como funciona y como se aplica en el estado de resultados, pues modifica los flujos netos de efectivo. De esta forma selecciona un plan de financiamiento y se muestra su calculo tanto en la forma de pagar intereses como en el pago del capital.

Asimismo, es interesante incluir en esta etapa el cálculo de la cantidad mínima económica que se producirá, llamado punto de equilibrio. Aunque no es una técnica de evaluación, debido a las desventajas metodológicas que presenta, si es un punto de referencia importante para una empresa productiva la determinación del nivel de producción en el que los costos totales igualan a los ingresos totales.

Estrategias basadas en CRM  y en e-commerce

En el mundo actual de los negocios la Tecnología Informática (TI) ya noi es una moda sino una imperante necesidad en cualquier empresa, ya que no se pueden dejar de lado las estrategias de penetración en el mercado que utilicen la TI. En el estudio de la factibilidad se deben considerar estas herramientas pues presentan ventajas para la empresa, sus vendedores y un ahorro considerable en gastos de publicidad y desde luego que también son una ventaja para el consumidor. (…)

Una de estas herramientas aun en evolución, pero cuyo uso cada vez se extiende mas, es el software llamado Administración de las Relaciones con el Consumidor (CRM). La CRM se ha practicado desde siempre en las empresas, pero se hacia de forma manual y con poca coordinación entre las áreas. La idea central de la CRM, manual o por medio de un software, es que todos los esfuerzos de la empresa no solo deben estar enfocados a conseguir nuevos consumidores, sino básicamente a retener los que ya se tienen, por lo que se deben construir relaciones a largo plazo con ellos.

La CRM se basa en la ya antigua pero aun vigente idea de que la empresa debe trabajar exclusivamente para satisfacer los gustos del consumidor, de lo contrario lo va a perder. Otra idea muy ligada a la ya mencionada es que cada cliente es distinto, y que se debe de tratar a cada uno de forma distinta, así, toda la filosofía y la cultura que existe en una empresa debe centrarse en el cliente. La CRM es un software que permite, entre o muchas otras cosas, conocer mejor al consumidor. Después de la aplicación correcta de la CMR normalmente cambia las características del producto y también la forma en la cual se entrega el producto.” (Baca, 2013)

“La Plataforma Completa de Administración de ISPs de Ubiquiti

UCRM es un sistema agilizado de administración y cobro de clientes, con procesamiento de tarjetas de crédito, facturación recurrente y funcionalidades automatizadas como la suspensión y detección de interrupciones de servicio.

Base de Datos de Clientes

• La vista del Tablero del cliente incluye: servicios suscritos, balance de la cuenta, localización en mapa, lista de actividad, historial de notas con el cliente, documentos y más.
• Cuando ocurre un problema, puedes facilmente ver el pérfil del cliente para rapidamente identificar la causa. Puedes ver si la cuenta está suspendida por una factura vencida, una interrupción del servicio CPE o se está experimentando alta latencia, etc.

Cobros / Pagos Automáticos

• Genera facturas de servicio para tus clientes automáticamente con opciones personalizadas.
• Descarga o imprime en grupo todas tus facturas.
• Funcionalidad de correo integrado.
• Procesamiento de tarjetas de crédito incluído.
• Períodos de facturación, configuración de impuestos, ya sea con impuesto incluído o no, completamente configurable.
• Portales de pago integrados que permiten a tus clientes crear subscripciones fácilmente. Incluyendo PayPal, Stripe, Authorize.Net, IPpay y MercadoPago.

Suspensión Automática

• Crea reglas que automáticamente suspenden el servicio por morosidad o expiración de contrato.
• Notificaciones automáticas antes de la fecha de corte.
• Mensaje personalizado sobre cobros vencidos y en la pantalla de bloqueo de navegación.
• Página de bloqueo de navegación para clientes suspendidos, la funcionalidad de posponer cortes de servicio, establecer cobros por morosidad y mucho más.

Monitoreo de Redes / Moldeamiento de Tráfico

• Alertas automáticas en el momento que se detecta una interrupción del servicio.
• Vista general de la reciente latencia del CPE del cliente, pérdida de paquetes, etc.
• Moldeamiento automatizado de acuerdo al plan de servicio de los clientes.
• Puedes moldear usando los dispositivos del CPE o cualquier otro router.

Programación & Tiquetes de Soporte

• Crea una tarea, asígnasela a un administrador, monitorea la cola de tareas y el ciclo en su enteridad, de principio a fin.
• Todas las tareas pueden ser exportadas a tu propio calendario o sincronizadas con tu Calendario de Google.
• Los tiquetes de soporte pueden crearse desde la zona del cliente o por medio de la intergración IMAP inbox.

Portal del Cliente

• UCRM ofrece un portal de servicio para que tus clientes tengan acceso directo.
• Los clientes pueden ver sus servicios activos y sus facturas.
• Pueden pagar en línea o establecer una subscripción de pagos recurrentes usando su tarjeta de crédito o su cuenta de algún portal de pago.

Reportes

• Monitoreo de uso de datos.
• Reportes de cuentas incluyendo reportes de impuestos.
• Generador del formulario 477 para el FCC.
• Creación automática de copias de respaldo para una migración o recuperación fácil.

¿Precios? ¿Qué es eso?

 Sentimos decepcionarte, pero no hay ningún esquema complicado de precios que mostrar aquí. No tenemos cobros escondidos; pero sí ofrecemos actualizaciones gratis, soporte gratis y uso ilimitado. Vas a tener que encontrar alguna otra cosa para complicarte la vida.

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