FORO DE DISCUSION II

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: un reto personal 40 horas

Fase del Proyecto: Servicio al Cliente 10 horas

Actividad de Proyecto

Como objetivo de la temática está prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad 10 horas

2. PRESENTACION

- Definir cultura corporativa

- Diferenciar los elementos que conforman la cultura corporativa

- Definir cultura del servicio

- Establecer los momentos del servicio

- Diseñar estrategias para el cliente

- Clasificar el tipo de clientes

- Manejar el control de citas y agenda

- Manejar equipos de comunicación

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Se requiere que el aprendiz maneje las definiciones de relaciones interpersonales, trabajo en equipo y comunicación empresarial, además se necesita que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Descripción:

1. Realice la evaluación teniendo en cuenta los casos presentados

CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

a) ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

b) ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

c) Usted

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