Fundamentos De Calidad

1.- Conceptos y definiciones básicas

1.1 Calidad

El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde planteamientos de inspección del producto final, control de procesos, pasando por el aseguramiento de la calidad hasta la idea actual de la excelencia empresarial. En este marco la norma ISO 9000-2006 define el término calidad como “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Por su parte la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), ha establecido un concepto más ambicioso, al definir la calidad como: “Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”. En este sentido la satisfacción del cliente queda determinada por la diferencia entre la percepción y las expectativas que éste tiene del producto o servicio.

1.2 Evolución del Término Calidad

A lo largo de la historia el hombre siempre ha tenido presente el concepto de la “calidad” en las actividades que realizaba, son embargo es a partir del siglo XX donde se sientan las bases para la definición de la calidad como elemento de importancia en los procesos productivos.

En este sentido Rico Menéndez (s.f.) indica que se puede hablar de seis etapas en la evolución del concepto:

i. Artesanal: la calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción de su comprador

ii. Etapa de la Industrialización: el concepto de Calidad fue sustituido por el de Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes y aumentar los beneficios.

iii. Etapa de Control Final: lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones.

iv. Etapa de Control en Proceso: los defectos que se encontraban durante la inspección final, no sólo se producían durante el proceso de fabricación, sino que también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspección, por un lado una inspección en la Materia Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y así evitar dar valor añadido a un producto defectuoso que era defectuoso desde el principio

v. Etapa de Control en Diseño: la calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte de las personas. Todos los integrantes de la organización y/o empresa intervienen, directa o indirectamente, en cómo salga el producto final, por lo tanto, hay que organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor forma para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende y no una sorpresa

vi. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Se implantan los Sistemas de Gestión que permiten conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, dando paso así a la Calidad Total.

1.3 Gestión de la Calidad

De acuerdo con la norma ISO 9000:2005 en el apartado 3.2.8 la gestión de calidad son todas las “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1) en lo relativo a la calidad”. Bajo este contexto Rico Menéndez (s.f.), indica que la Gestión de la Calidad se puede definir a su vez como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada.

Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta programas de actuación y controla

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