Fundamentos de ITIL

 Fundamentos de ITIL

[pic 1] 

  Profesora: Mallen González G. 

Integrantes:

• Aaron Zúñiga 
• Mauricio Gana 
• Fernanda Figueroa
• Ariel Castañeda

Contenido

1 Presentación de la empresa        2

1.1 Safe IT - Outsourcing de servicios de tecnología.        2

1.2 Catálogo de servicios:        2

Áreas de servicios        2

1.3 Tabla comparativa: Herramientas de gestión TIC        3

2 Mesa de servicios:        4

2.1 Beneficios:        4

2.2 Recursos técnicos asociados:        4

SLA de atención        6

KPIs Específicos        7

2.3 Métricas, indicadores y resultados        8

3 Software ITSM:        9

3.1 Tabla comparativa        9

3.2 ¿Cómo esta herramienta puede ayudar a la gestión TI de una Organización?        10

3.3 Testear herramienta        10

3.3.1   10 procesos de ITIL-        18

3.3.2    5 roles o funciones de ITIL        19

1 Presentación de la empresa

1.1 Safe IT - Outsourcing de servicios de tecnología.

Somos una empresa experta en servicios de tecnología que brinda apoyo y asesoría en la gestión de recursos tecnológicos con más de 10 años de experiencia en la industria y una cartera de más de 30 clientes estables y recurrentes a nivel nacional de distintos sectores del mercado. Contamos con un staff de 21 colaboradores que prestan servicios a las distintas áreas de apoyo requeridas por la industria que no cuentan con áreas de TI ni quiere gestionar dichas actividades.

Safe IT cuenta con una oficina física en Providencia, pero desempeña la mayoría de sus actividades de forma remota, aunque en ocasiones, los profesionales deben acudir de forma remota para prestar soporte en sus distintas líneas de negocio o bien atender requerimientos de clientes u oportunidades de negocio de forma presencial.

Misión: Nuestra misión es dar el apoyo o asesoramiento a las pequeñas y medianas empresas: “convertirnos en el área TI de tu empresa”

1.2 Catálogo de servicios:

Áreas de servicios:

• Desarrollo de aplicaciones

• Diseño y desarrollo de sitios corporativos
• Diseño y desarrollo de aplicaciones web
• Diseño y desarrollo de aplicaciones móviles

• Administración, monitoreo, soporte y mantención de servicios

• Soporte a usuarios
• Mantención de equipos
• Gestión de licencias

• Hacking ético

• Reporte y análisis de vulnerabilidades
• Análisis de sitios y aplicaciones
• Análisis de infraestructura

1.3 Tabla comparativa: Herramientas de gestión TIC

2 Mesa de servicios:

2.1 Beneficios:

• Ayudan a los clientes o usuarios finales a resolver problemas habituales de forma rápida.
• Contar con una sección de auto atención con videos y/o tutoriales ayuda a disminuir la cantidad de contacto requerido para soporte por lo que baja el volumen de llamados.
• Se puede dar seguimiento a las solicitudes mediante un identificador o número de caso.
• Es la primera capa de contención y ayuda para usuarios finales.
• Generan una biblioteca de problemas comunes que pueden escalar hacia mejoras del servicio o producto ofrecido en base a su recurrencia.
• Ayudan a estructurar los canales de atención y escalamiento en base a procedimientos.
• Pueden controlar periodos de garantía o existencia de contratos de soporte vigentes abriendo así oportunidades de negocio que pueden ser derivadas a áreas comerciales.
• Evaluar y medir la calidad de servicio, tiempos de respuesta e índices de calidad.

2.2 Recursos técnicos asociados:

2.2.1 Recursos Materiales

• Cada ejecutivo contará con un notebook y celular de contacto conectado a la central telefónica.
• En la oficina estarán habilitados 5 escritorios en un espacio para 10 personas
• Los ejecutivos contarán con una conexión VPN para acceder a la red corporativa de la organización
• Plataforma de gestión de tickets
• Licencias de plataformas office 365 y fortinet.

2.2.2 Recursos Humanos

El servicio de soporte de postventa de proyectos y productos está destinado a la atención y resolución de consultas y requerimientos de las funcionales o aspectos técnicos del servicio, para asegurar la continuidad operacional y funcionamiento de acuerdo según modalidad contratada.

El servicio de soporte es administrado en forma diferenciada, tratándose de soporte aplicaciones y soporte a la obtención, instalación o renovación de certificados digitales.

Los tipos de atenciones se diferencian en tiempos respecto a los niveles de complejidad donde los casos serán escalados según lo requieran.

• Soporte Nivel 1: Corresponde a atención de primer nivel del cliente

• Conformado por 5 ejecutivos en canales remotos y presenciales rotativos.
• Bajo supervisión de un líder de atención al cliente
• Posee la factibilidad de crecer de forma horizontal de ser necesario.
• Será atendido por un ejecutivo de servicio al cliente que brindará apoyo en la resolución de problemas comunes, guiará la operación de la herramienta o escalará de nivel dependiendo del caso.

• Soporte Nivel 2: Corresponde a atención de ejecutivo de soporte postventa

• Conformado por 3 ejecutivos en canales de atención remotos.
• Bajo supervisión de un líder de atención al cliente
• Posee la factibilidad de crecer de forma horizontal de ser necesario.
• El ejecutivo de soporte de postventa es de perfil informático en formación ahondará en aspectos más técnicos y de no poder resolver escalará hacia tecnología utilizando un lenguaje técnico más amplio y detallado.

• Soporte Nivel 3: Corresponde a escalamiento al área de tecnología

• Conformado por el área de tecnología disponible quienes recibirán la priorización a través de los líderes de área.
• Dependiendo del caso podría ser atendido por distintos profesionales del área TI, un administrador de sistemas, programador o jefe de proyectos, el soporte nivel 3 no está destinado al usuario final directamente sino al soporte nivel 2 quien dará respuesta al usuario.

La atención de soporte es personalizada, por lo que, se asignará un ejecutivo que estará a cargo de atender la cuenta del cliente para así brindar el servicio en los tiempos de acuerdo a los niveles de servicio contratados.

*Los niveles de atención al cliente a través de la mesa de servicios son directamente supervisados por un líder de la USC quien a su vez reporta al sugerente de servicio al cliente*

...