ITIL FUNDAMENTOS

ITIL FUNDAMENTOS

Itil es un conjunto de buenas practicas que fue diseñado para alinear las tecnologías de información y telecomunicaciones hacia el propósito del negocio comvirtiendose en un aliado estratégico y un valor agregado para la empresa

OBJETIVOS DE ITIL

Incrementar el rendimiento del negocio

Mejorar el retorno de la inversión (ROI)

Minimizar los costos y la salida al mercado

Minimizar los riesgos en un escenario de negocios dinámicos

La rápida adaptación a las necesidades cambiantes

Minimizar los costos y complejidad

Optimizar los recursos y costos

Asegurar un ambiente de TI estable y flexible

PROCESOS DE ENTREGA DE SERVICIOS

Gestión de la Capacidad

Continuidad de Servicios y la Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Seguridad de Información

Presupuestación y Contabilidad para los servicios de TI

Gestión de los Niveles de Servicio

Reportes de Servicios

1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO EL PROPÓSITO DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

El propósito de la Estrategia del Servicio es:

Operar y crecer exitosamente a largo plazo

Transformar la Gestión de Servicios en un Activo Estratégico

Identificar las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que los soportan.

Proveer guías para las siguientes preguntas:

¿Qué servicios debemos ofrecer y a quien?

¿Cómo nos diferenciamos de la competencia existente?

¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?

¿Cómo capturamos valor para nuestros stakeholders?

¿Cómo podemos hacer una caso para inversiones estratégicas?

¿Cómo la Gestión Financiera provee la visibilidad y control sobre la creación de valor?

¿Cómo debemos definir la calidad del servicio?

¿Cómo escogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?

¿Cómo colocamos eficientemente los recursos a lo largo de una cartera o portafolio de servicios?

Capacidades = La habilidad de una organización, persona, proceso, aplicación, Elemento de Configuración o servicio de TI para realizar una actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir valor por sí mismos, sin los recursos adecuados y apropiados.

Recursos = Incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Típicamente, los recursos son activos tangibles y son relativamente más fáciles de adquirir que las capacidades

El valor es definido no sólo estrictamente en términos de los resultados de negocio del cliente, también es altamente dependiente de las percepciones del cliente.

Recuerda que el valor consiste de dos componentes: la utilidad o ajuste a intención y la garantía o ajuste al uso.

Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar percepciones y responder a preferencias.

Los clientes no compran servicios, compran la satisfacción de unas necesidades en particular.

LA CARTERA DE SERVICIOS

es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un Proveedor de Servicios.

La Cartera de Servicios:

Gestiona el ciclo de vida completo de todos los servicios e incluye tres categorías:

El Canal de Entrada de Servicios (propuesta en desarrollo)

El Catálogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue)

Servicios Retirados

Actúa como la base de un marco de trabajo de decisión, porque permite a la gestión el comparar y contrastar varias ideas de manera que la más viable y de mayor valor pueda después ser desarrollada como un servicio.

Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos de servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por la Mejoras Continua de Servicios e incluye servicios de terceros.

Ayuda a los administradores a priorizar inversiones y mejorar la asignación de recursos.

Debe tener la mezcla correcta de servicios en el Canal de Entrada y en el Catálogo de Servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor de servicios.

El Catálogo de Servicios es una base de datos o un documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI activos, incluyendo aquellos disponibles para despliegue.

El Catálogo de Servicio es la única parte de la Cartera de Servicios publicada a los clientes y es utilizada para ayudar a la venta y entrega de los servicios de TI.

El Catálogo de Servicios de Negocios contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente y su relación con las unidades del negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los servicios de TI. Esta es la vista del cliente del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios Técnicos contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios compartidos, componentes y elementos de configuración necesarios para soportar la provisión de servicios al negocio.

UN CASO DE NEGOCIO:

Es una justificación para un elemento o gasto significativo.

Incluye información acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas, riesgos, y problemas posibles.

Es un medio para identificar los imperativos del negocio que dependen de la Gestión de Servicios.

Es un soporte de decisiones y una herramienta de planeación que proyecta las posibles consecuencias de una acción de negocios –un análisis financiero es frecuentemente muy importante para un buen caso de negocios.

Es un análisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El Impacto del Negocio esta, a su vez, ligado a los objetivos del negocio.

Debe enfocarse en el análisis financiero y en los impactos no financieros.

Un riesgo es definido como una incertidumbre de

resultados, una oportunidad positiva o una amenaza negativa.

Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de un activo a esa amenaza, y el impacto que tendría si ocurriera.

Hay dos diferentes fases en el marco de trabajo de un riesgo: el análisis del riesgo y la gestión del riesgo.

LAS ACTIVIDADES DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO:

Definir el mercado

Desarrollar las ofertas

Desarrollar los activos estratégicos

Preparación para la ejecución

Los procesos de la Estrategia del Servicio (Económicos):

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión de la Demanda

Gestión Financiera

2 DISEÑO DEL SERVICIO

El Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA) y el Acuerdo del Nivel Operacional (OLA)

SLA : Describe los Servicios de TI, documentos y metas de niveles del servicio

• Este documento tambié n

especifica las responsabilidades del cliente y del Proveedor del Servicio.

•Un mismo acuerdo del nivel de servicio puede cubrir múltiples servicios de TI o clientes.

Provee un punto de contacto regular y comunicación para los clientes y gestores del negocio de una organización.

Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversa.

Gestiona las expectativas y la percepción del negocio, clientes y usuarios, y asegura que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios logre esas expectativas y necesidades.

Establece y mantiene los acuerdos del nivel de servicios (SLA) para todos los servicios activos y gestiona el nivel de los servicios proveídos para lograr los objetivos y las medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs.

Produce de acuerdo a los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR – Service Level Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados.

Crea un canal de comunicación confiable y una relación de confianza con el negocio.

OLA:

• Es un acuerdo entre el proveedor de Servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio que también provee servicios.

• Por ejemplo: un Acuerdo del Nivel Operacional con el departamento de mantenimiento para proveer aire acondicionado

• Con el departamento de proveedores para obtener el hardware a los tiempos acordados.

• En un Un OLA también puede estar entere dos partes del mismo proveedor de Servicios, por ejemplo: entre el Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte.

CONTRATO: Es el gestionar legalmente el acuerdo entre múltiples partes.

En Algunas ocasiones es referido como un contrato de soporte.

Paquete de Diseño del Servicio

(SDP – Service Design Package)

Este debe ser producido durante la etapa de diseño para cada servicio nuevo, para cualquier cambio mayor a un servicio, renovación o cambios al mismo SDP.

El SDP se pasa entonces del Diseño del Servicio a la Transición del Servicio, y detallada todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida.

DISEÑO DEL SERVICIO

DISPONIBILIDAD

Calculada en %

Confiabilidad – Tiempo medio entre Incidentes de Servicio (MTBSI – Mean Time Between Service Incidents)

Mantenibilidad - Tiempo medio de Restauración (MTBF Mean Time Between Failures)

Dis. de servicio La habilidad de proveedores

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