GESTIÓN DE SERVICIOS Y GOBERNABILIDAD DE TI

GESTIÓN DE SERVICIOS Y GOBERNABILIDAD DE TI[pic 2]

Acuerdo de Nivel de Servicio y operativo[pic 3]

SLA / OLA

Índice

Contenido

1.        Introducción        

Partes        

Contexto        

Referentes        

2.        Alcance – Términos y condiciones        

Vigencia        

Revisiones        

Horario de Cobertura        

Nivel de Servicio        

3.        Servicios soportados        

4.        Responsabilidades de ambas partes        

5.        Medición y Reportes        

6.        Servicios programados        

7.        Circuito de Tratamiento de incidentes.        

8.        Firmas        

Anexo A        

1. Introducción

Este Documento describe el servicio de soporte de TI provisto por Master Software y Soporte, Desarrollo de Aplicaciones. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que estos se presten en el tiempo y la forma previstas.

Partes

Las partes afectadas por este acuerdo son:

• Oficina central Falabella Retail S.A.
• Departamento de TI Falabella Retail S.A.
• Sucursal Santiago de Chile Falabella Retail S.A.
• Otros.

                  Contexto

El servicio de Desarrollo de Aplicaciones será entregado a la empresa cliente con el fin de que esta administre y gestione de manera eficiente tanto sus proyectos de TI como los RRHH asignados a esta área. Se implementará, en un inicio, en la sucursal ubicada en Santiago de chile y se planea posteriormente, implementarla en las demás sucursales ubicadas a lo largo del país.

                  Referentes

• Clientes:

• Nombre: Carlo Solari Donaggio
• Cargo: Gerente General Corporativo
• Email: carlo.solaris@falabellamail.cl
• Teléfono: +569 90275430

• Nombre: Pablo Meza Martínez
• Cargo: Gerente TI Corporativo
• Email: pablo.meza@falabellamail.cl
• Teléfono: +569 97472053

• Proveedores:

• Nombre: José Rojas Henríquez
• Cargo: Jefe de Proyecto
• Email: jose.rojas@asdmail.cl
• Teléfono: +569 94285109

1. Alcance – Términos y condiciones

Vigencia

Este Acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes Falabella Retail S.A o Master Software y Soporte indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá oportunamente y de común acuerdo.

Fecha de Inicio: 13/06/2016

Revisiones

Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión estará a cargo de Falabella Retail S.A, la cual deberá hacerse efectiva antes del 5° dia hábil del mes correspondiente. De las reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por las partes e indicado la fecha propuesta para la próxima revisión.

Horario de Cobertura

Nivel de Servicio

Master Software y Soporte dará respuesta a los requerimientos de Falabella Retail S.A solicitados del software de registro y/o email dentro de:

Nota: los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura de servicio, a excepción de los casos de prioridad urgente y alta, para los que el horario no implica la interrupción del tiempo de respuesta

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1. Servicios soportados

Master Software y Soporte acuerda proveer el servicio de Desarrollo de Aplicaciones a Falabella Retail S.A con el siguiente detalle de actividades y alcances de las mismas

• Hardware comprendido: Especificado en Anexo A
• Servicio de Desarrollo de Aplicaciones:

• Administración y gestión de proyectos.
• Asignación de RRHH a proyectos.
• Desarrollo de aplicaciones y/o sistemas.
• PMO (Oficina de proyectos Informáticos).
• Se contará con un personal de 3 jefes de proyecto, 5 analistas y 10 desarrolladores en lenguaje JAVA.
• La gestión de proyectos se realizará por una oficina de proyectos que se basará en PMI (Project Management Institute) y contará con 3 personas.

• Instalación del servicio:

•  A partir de la fecha de inicio, se contará con un plazo máximo de 3 días para efectos de mudanza e Instalación del equipo necesario que Master Software y Soporte estime conveniente.

1. Responsabilidades de ambas partes

Falabella Retail S.A:

      Falabella Retail S.A acuerda lo siguiente:

• Seguir/cumplir con los procedimientos correspondientes.
• Determinar el grado adecuado de prioridad.

• Requerir con anticipación servicios especiales.

• Los servicios especiales deben solicitar con una anticipación de 3 días hábiles.

• Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos descritos en el Manual del Sistema, el cual será entregado por Master Software y Soporte con anterioridad.
• Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de 30 minutos reportado el incidente.

Master Software y Soporte:

      Master Software y Soporte acuerda lo siguiente:

• Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad asignado.
• Generar y entregar a Falabella Retail S.A reportes de gestión periódicos para monitorear el avance del cumplimiento de los objetivos.
• Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la plataforma a soportar.
• Programar tareas de mantenimiento en momentos de baja o nula actividad de usuarios.

• Ausencia de usuarios entre las 12 a.m y 5 a.m.

1. Medición y Reportes

Los reportes e informes para monitorear el cumplimiento de los objetivos serán monitorizados y administrados por personal dispuesto por Master Software y Soporte así también como las herramientas de software para generarlos. Dichos reportes serán entregados de acuerdo a las fechas establecidas y se enviará una copia vía email al departamento de TI de Falabella Retail S.A como también un ejemplar impreso para su revisión.

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