GESTIÓN DE SERVICIOS Y GOBERNABILIDAD DE TI
fabian abarcaInforme10 de Junio de 2016
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GESTIÓN DE SERVICIOS Y GOBERNABILIDAD DE TI[pic 2]
Acuerdo de Nivel de Servicio y operativo[pic 3]
SLA / OLA
Índice
Contenido
1. Introducción
Partes
Contexto
Referentes
2. Alcance – Términos y condiciones
Vigencia
Revisiones
Horario de Cobertura
Nivel de Servicio
3. Servicios soportados
4. Responsabilidades de ambas partes
5. Medición y Reportes
6. Servicios programados
7. Circuito de Tratamiento de incidentes.
8. Firmas
Anexo A
- Introducción
Este Documento describe el servicio de soporte de TI provisto por Master Software y Soporte, Desarrollo de Aplicaciones. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que estos se presten en el tiempo y la forma previstas.
Partes
Las partes afectadas por este acuerdo son:
- Oficina central Falabella Retail S.A.
- Departamento de TI Falabella Retail S.A.
- Sucursal Santiago de Chile Falabella Retail S.A.
- Otros.
Contexto
El servicio de Desarrollo de Aplicaciones será entregado a la empresa cliente con el fin de que esta administre y gestione de manera eficiente tanto sus proyectos de TI como los RRHH asignados a esta área. Se implementará, en un inicio, en la sucursal ubicada en Santiago de chile y se planea posteriormente, implementarla en las demás sucursales ubicadas a lo largo del país.
Referentes
- Clientes:
- Nombre: Carlo Solari Donaggio
- Cargo: Gerente General Corporativo
- Email: carlo.solaris@falabellamail.cl
- Teléfono: +569 90275430
- Nombre: Pablo Meza Martínez
- Cargo: Gerente TI Corporativo
- Email: pablo.meza@falabellamail.cl
- Teléfono: +569 97472053
- Proveedores:
- Nombre: José Rojas Henríquez
- Cargo: Jefe de Proyecto
- Email: jose.rojas@asdmail.cl
- Teléfono: +569 94285109
- Alcance – Términos y condiciones
Vigencia
Este Acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes Falabella Retail S.A o Master Software y Soporte indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá oportunamente y de común acuerdo.
Fecha de Inicio: 13/06/2016
Revisiones
Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión estará a cargo de Falabella Retail S.A, la cual deberá hacerse efectiva antes del 5° dia hábil del mes correspondiente. De las reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por las partes e indicado la fecha propuesta para la próxima revisión.
Horario de Cobertura
Días | Horarios | Exclusiones/excepciones |
Lunes a Viernes | De: 8:30 a.m. A : 6:00 p.m. | Feriados |
Sábados | De: 8:30 a.m. A : 1:30 p.m. | Feriados |
Domingos | De: 8:30 a.m. A : 1:30 p.m. | Feriados |
Nivel de Servicio
Master Software y Soporte dará respuesta a los requerimientos de Falabella Retail S.A solicitados del software de registro y/o email dentro de:
Prioridad | Tiempo de Respuesta | Tiempo de escalamiento |
Urgente | 1 Hora | 30 minutos |
Alta | 2 horas | 1 hora |
Media | 4 horas | 2 horas |
Baja | 8 horas | 4 horas |
Nota: los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura de servicio, a excepción de los casos de prioridad urgente y alta, para los que el horario no implica la interrupción del tiempo de respuesta
.
- Servicios soportados
Master Software y Soporte acuerda proveer el servicio de Desarrollo de Aplicaciones a Falabella Retail S.A con el siguiente detalle de actividades y alcances de las mismas
- Hardware comprendido: Especificado en Anexo A
- Servicio de Desarrollo de Aplicaciones:
- Administración y gestión de proyectos.
- Asignación de RRHH a proyectos.
- Desarrollo de aplicaciones y/o sistemas.
- PMO (Oficina de proyectos Informáticos).
- Se contará con un personal de 3 jefes de proyecto, 5 analistas y 10 desarrolladores en lenguaje JAVA.
- La gestión de proyectos se realizará por una oficina de proyectos que se basará en PMI (Project Management Institute) y contará con 3 personas.
- Instalación del servicio:
- A partir de la fecha de inicio, se contará con un plazo máximo de 3 días para efectos de mudanza e Instalación del equipo necesario que Master Software y Soporte estime conveniente.
- Responsabilidades de ambas partes
Falabella Retail S.A:
Falabella Retail S.A acuerda lo siguiente:
- Seguir/cumplir con los procedimientos correspondientes.
- Determinar el grado adecuado de prioridad.
- Requerir con anticipación servicios especiales.
- Los servicios especiales deben solicitar con una anticipación de 3 días hábiles.
- Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos descritos en el Manual del Sistema, el cual será entregado por Master Software y Soporte con anterioridad.
- Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de 30 minutos reportado el incidente.
Master Software y Soporte:
Master Software y Soporte acuerda lo siguiente:
- Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad asignado.
- Generar y entregar a Falabella Retail S.A reportes de gestión periódicos para monitorear el avance del cumplimiento de los objetivos.
- Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la plataforma a soportar.
- Programar tareas de mantenimiento en momentos de baja o nula actividad de usuarios.
- Ausencia de usuarios entre las 12 a.m y 5 a.m.
- Medición y Reportes
Los reportes e informes para monitorear el cumplimiento de los objetivos serán monitorizados y administrados por personal dispuesto por Master Software y Soporte así también como las herramientas de software para generarlos. Dichos reportes serán entregados de acuerdo a las fechas establecidas y se enviará una copia vía email al departamento de TI de Falabella Retail S.A como también un ejemplar impreso para su revisión.
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