Los call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del teléfono

Introducción

Los call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del teléfono, al principio era solo un medio informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la gran competencia, ya que paso de ser un servicio a técnicamente podríamos decir que son centros de comunicaciones donde convergen un numero determinada de líneas telefónicas y por medio de tratamiento de llamadas, base de dados y teoría de tráficos se en rutan las llamadas a los agentes de manera eficiente.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

Antecedentes

Actualmente en el área metropolitana se está experimentando un crecimiento fuerte en el sector de las telecomunicaciones, aprovechando a plenitud su nueva posición como destino para Call Centers.

El sector nació con empresarios locales en años recientes, muchas empresas de presencia global, han invertido en poner establecimientos de Call Center, tal como: 24/7, Atento, Digitex, ACS, GE y ExxonMobil.

De acuerdo con estadísticas del Programa Nacional de Competitividad (PRONACOM), existen 23 Call center en el país, 22 en Monterrey los cuales emplean a 12 mil 653 agentes telefónicos. Las estadísticas resaltan que 6 mil 283 son agentes que atienden llamadas en inglés, mientras que 6 mil 370 son en español. La apertura de los Call Center está marcando la historia laboral, ya que antes de ello los jóvenes que salían de la universidad tenían pocas opciones de trabajo.

Como se puede observar, la cantidad de personas que trabajan en los Call Center es alta, por tal motivo la planificación de los horarios juega un factor importante para cumplir con las metas establecidas. Esta industria sufre de un factor negativo propio del negocio y que perjudica de una u otra forma la operación, este es el ausentismo del personal. El ausentismo no permite contar con el personal programado para satisfacer el pico de llamadas entrantes o salientes, perjudicando la productividad en los Call Center, así mismo el que una persona falte, recarga el trabajo a las personas que si llegan a su turno, quienes deben cubrir al ausente provocando stress y presión.

Existen estudios de ausentismo, pero, aún no se ha encontrado ninguna investigación sobre el ausentismo en los Call center y de su impacto en la productividad del trabajo.

Descripción  del Problema

"Baja productividad por incumplimiento de tiempos en un call center"

Este problema es muy dado en los momentos saturados en las llamadas , al momento de querer resolver las situaciones de los clientes, otras llamadas se enlazan y requieren ponerla en espera, o incluso perderla si es que en determinado momento algún compañero no puede atenderla  por motivos en el cual se encuentre ocupado. Esto ocasiona que el técnico ( empleado) entre en una zona de estrés y pueda incluso hablar mal al cliente, desesperarse, no querer contestar , dejarlos en espera mucho tiempo y esto ocasione la llamada  terminada ( colgada ) .

Dicho esto es muy probable que baje el nivel de calidad de las llamadas y  llegue a ver malas referencias por parte del cliente hacia el trabajador e incluso hacia la empresa  ya que el empleado la representa.

Muchas de las ocasiones no se cuentan con el personal suficiente, o suficiente herramienta de trabajo y también fallas técnicas.

Esta investigación , nos hará entrar más a profundidad hacia el problema para ver si realmente estas son las causas del incumplimiento en un call center. Logrando detectarlas y a su vez plantear un proceso para una solución al problema y lograr la meta.

- Detectar el problema, y sus principales causas y consecuencias .

- Encontrar la solución a través de diferentes investigaciones y procesos.

Preguntas de investigación

¿Entre la productividad y los tiempos no cumplidos existe relación?

¿En el área de servicio al cliente se recomienda una posible solución?

Objetivos

Demostrar si existe la relación entre la productividad y los tiempos no cumplidos

Recomendar posibles soluciones en el área de servicio al cliente o Call Center

Justificación

La importancia de desarrollar esta investigación acerca del problema: "Baja productividad por incumplimiento de tiempos en un call center" radica en el bajo desempeño de los empleados, entre otras situaciones, hoy en día este problema se desarrolla con frecuencia.

Desarrollar a los empleados motivación, capacitación, Trabajo en equipo entre otras ideologías manejadas en procesos creara un remedio para tratar el incumplimiento de tiempo.

Crear al empleado un motivo por el cual cumplir con el tiempo planteado , llevarlo al entendimiento, y a la comprensión de los problemas a través de capacitación y descripción de puestos.

Viabilidad

Este proyecto en el que se indagara sobre la baja productividad debido al incumplimiento de tiempos en un call center, es aceptable la viabilidad del proyecto debido a que se puede disponer de los recursos de información que se tengan que necesitar durante todo el proceso de investigación.

Toda esa información se puede recabar y procesar, para que se analice y se pueda determinar en el debido tiempo cuales serían los factores que están relacionados a la pérdida de tiempo durante todos los procesos de operación de los empleados.  

Delimitación

Este estudio se realizara en una empresa la cual se dedica a brindar servicios de call center a diferentes empresas. Nosotros nos enfocaremos en reducir los tiempos muertos entre las llamadas y de las llamadas perdidas, profundizar en el operador para que se enfoquen solamente en el área de los procesos de operación que estén relacionaos con los tiempos muertos hasta reducirlos.

Aspectos éticos de la investigación

En esta investigación se cumplen con las normas de ética ya que no se está usando ningún dato confidencial o información que pueda afectar a la empresa, este material de investigación es para hacer una mejora en la empresa.

Al respetar las normas de confidencialidad trae beneficios como reducir los aspectos de deshonestidad, eleva la satisfacción en el trabajo y proteger la reputación de la empresa, creando valores en la organización.

Marco teórico

Inicios

Call Centers o centros de llamados nacieron en la década de los ochenta y tuvieron su principal auge a mediados de los noventa. Actualmente, no existe una empresa de servicio que no cuente con uno de estos centros y se espera un crecimiento mayor en el resto de los mercados durante esta década, incorporando nuevos servicios como manejo de e-mails, Web collaboration, chat, voz sobre IP, etc.

-Elementos claves en la producción de un centro de llamados-luis Antonio Acevedo

Los call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del teléfono, al principio era solo un medio informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la gran competencia, ya que paso de ser de un servicio de lujo a un medio necesario de contacto con el cliente y es el medio por el cual se pueden hacer consultas, quejas, reclamos, comprar y contratar servicios.

Para entender como funcionan los centros de llamados, es necesario identificar las cinco áreas claves que la componen: Estrategia, Procesos, Tecnología, Recursos Humanos e Infraestructura, cuya relación se puede explicar de la siguiente forma: La estrategia es la base para diseñar los procesos y escoger la tecnología, quienes a su vez son utilizados para diseñar las políticas de recursos humanos y que en conjunto, determinaran la infraestructura física del call center, es decir, su tamaño, localización y diseño.         En este segundo párrafo se debería explicar las siglas del título (IVR y TCS)

Hablar de estrategia es definir la misión del centro de llamados, sus objetivos y metas, entender las expectativas de los clientes, determinar la posición competitiva en el mercado, etc.

También ha ganado importancia por la fuerte demanda del cliente que hoy día tiene una vida más ocupada y con este servicio es mucho mas rápido y cómodo para el cliente poder contactarse con la empresa , resolver sus dudas , contratar servicios, hacer una queja, sin la necesidad de acudir a una sucursal.

Debido al mercado tan competitivo, los usuarios se han hecho más exigentes, reclamando un servicio de mayor calidad. Hoy en día los usuarios se sienten mas cómodos con un servicio telefónico con una mayor calidad de servicio,  por eso es importante y necesario contar con excelentes agentes o asesores en el call center  y tener un excelente programa de capacitación, para que los agentes telefónicos estén muy bien entrenados y que reúnan cualidades, habilidades especiales para ser la voz de la empresa, ya que la persona que esta al teléfono es el representante de la empresa, un cliente insatisfecho por el servicio pudieran ser muchos más.

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