Mesa De Ayuda

1

Tema: Guías de operación

Service Desk Manager

…………………………….1

2

Tema: Guia de atención a tickets ANONIMOS

Manejo de incidentes provenientes de www

…………….…………….27

3

Tema: Administración de Incidentes

Ejercicios para el facil atención de los tickets

…………………………..32

Guía para el manejo del Sistema de Retroalimentación

Guías de Operación

Service Desk Manager v12.5

Guía Rápida para la atención de un ticket en Service Desk Manager

Vicerrectoría de Recursos Humanos y Tecnologías de Información

Junio 2010

Vicerrectoría de Recursos Humanos y Tecnologías de Información 2

Guías de Operación

Service Desk Manager v12.5

Contenido

1. ATENCIÓN DE TICKETS ASIGNADOS GRUPALMENTE ................................................................................................................. 4

2. RESOLUCIÓN DE UN TICKET PARA LA CATEGORÍA: SOLICITUD DE CUENTA SAP ........................................................................ 7

3. CAMBIO DE ESTATUS DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) .................................................................................................... 11

4. REASIGNACIÓN DE TICKETS (INCIDENTS O REQUESTS) ............................................................................................................ 15

4.1 UTILIZANDO EL MENÚ ACTIVITIES/TRANSFER ..................................................................................................................................... 15

4.2 UTILIZANDO EDICIÓN DIRECTA DE GROUP/ASSIGNEE ........................................................................................................................... 17

4.3 INFORMACIÓN RÁPIDA DE AYUDA................................................................................................................................................... 19

5. NOTIFICACIONES POR CORREO SDM ....................................................................................................................................... 20

5.1 ACTIVIDAD “RESEARCH” (ANTES USER PENDING) .............................................................................................................................. 21

5.2 ACTIVIDAD “LOG COMMENT” ....................................................................................................................................................... 21

5.3 ACTIVIDAD “MANUAL NOTIFY” ..................................................................................................................................................... 23

5.4 REGISTRO Y EJEMPLOS DE NOTIFICACIONES VÍA CORREO........................................................................................................................ 25

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Guías de operación

Service Desk Manager v12.5

Tabla de Figuras

FIGURA 1. NOTIFICACIÓN DE ASIGNACIÓN ..................................................................................................................................................... 4

FIGURA 2. EDICIÓN DE TICKET .................................................................................................................................................................... 5

FIGURA 3. CAMBIO DE ASSIGNEE ................................................................................................................................................................ 5

FIGURA 4. BÚSQUEDA DE ASSIGNEE ............................................................................................................................................................ 6

FIGURA 5. INFORMACIÓN DE TICKET ............................................................................................................................................................ 6

FIGURA 6. TICKETS ASIGNADOS .................................................................................................................................................................. 7

FIGURA 7. CONSULTA DE INFORMACIÓN DEL TICKET......................................................................................................................................... 8

FIGURA 8. SOLUCIÓN DE TICKET.................................................................................................................................................................. 8

FIGURA 9. CAMBIO DE INFORMACIÓN PARA SOLUCIONAR TICKET ........................................................................................................................ 9

FIGURA 10. VALORES DE ROOT CAUSE ....................................................................................................................................................... 10

FIGURA 11. AGREGAR SOLUCIÓN CORTA ..................................................................................................................................................... 10

FIGURA 12. CAMBIO DE ESTATUS.............................................................................................................................................................. 13

FIGURA 13. INFORMACIÓN PARA CAMBIO DE ESTATUS ................................................................................................................................... 14

FIGURA 14. REGISTRO DE ACTIVIDADES ...................................................................................................................................................... 14

FIGURA 15. CAMBIO DE ESTATUS.............................................................................................................................................................. 15

FIGURA 16. REASIGNACIÓN DE TICKET ....................................................................................................................................................... 16

FIGURA 17. CAMBIO DE GRUPO ............................................................................................................................................................... 17

FIGURA 18. BÚSQUEDA DE GRUPO ........................................................................................................................................................... 17

FIGURA 19. SELECCIÓN DE GRUPO ............................................................................................................................................................ 18

FIGURA 20. GUARDAR CAMBIOS............................................................................................................................................................... 19

FIGURA 21. MENÚ ACTIVITIES ................................................................................................................................................................. 20

FIGURA 22. GENERACIÓN DE NOTIFICACIÓN MANUAL .................................................................................................................................... 21

FIGURA 23. CREACIÓN DE UN LOG COMMENT ............................................................................................................................................. 22

FIGURA 24. SELECCIÓN DE REMITENTE PARA NOTIFICACIÓN MANUAL ................................................................................................................ 23

FIGURA 25. SELECCIÓN DE REMITENTE PARA NOTIFICACIÓN MANUAL ................................................................................................................ 24

FIGURA 26. ENVIO DE NOTIFICACIÓN MANUAL ............................................................................................................................................ 24

FIGURA 27. REVISIÓN DE ACTIVIDADES DEL TICKET ........................................................................................................................................ 25

FIGURA 28. REVISÓN DE NOTIFICACIONES ................................................................................................................................................... 26

FIGURA 29. CUERPO DE NOTIFICACIÓN....................................................................................................................................................... 26

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1. Atención de tickets asignados grupalmente

Cuando se hace la asignación de un ticket solo a un grupo de soporte, sin incluir Assignee, debe de llevarse a cabo como primer paso de atención la autoasignación del ticket por parte del analista que lo va a atender. Para hacerlo debe seguir el procedimiento que se menciona a continuación:

1. Al hacerse la asignación grupal todos los analistas miembros del grupo asignado reciben una notificación de asignación al grupo, por ejemplo: PUE-IM-SAP-Infraestructura, en el texto se incluye una liga a la cual se debe acceder para ingresar al ticket.

Figura 1. Notificación de asignación

2. Enseguida se muestra una ventana de acceso a Service Desk Manager, en la cual se debe autenticar usando: User Name: L00+nómina y como password la contraseña de correo electrónico.

3. Después se mostrará la ventana del ticket, en la cual

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