Proyecto Tesis Mesa De Ayuda

Universidad CEU – Cardenal Herrera ESCUELA SUPERIOR DE ENSEÑANZAS TÉCNICAS INGENIERÍA INFORMÁTICA

PROYECTO FINAL DE CARRERA

Desarrollo e implementación de un centro de Asistencia HELP-DESK siguiendo la Metodología ITIL

Autor: Fernando Leandro Baladrón Directores de proyecto: Dr. D. Juan Pardo Albiach D. José Luis Roig Azpitarte

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Índice de contenidos

Proyecto fin de carrera

20/03/07

ÍNDICE DE CONTENIDOS

CAPÍTULO 1 1.1 INTRODUCCIÓN 1.2 OBJETIVOS CAPÍTULO 2 2.1 FASES DEL PROYECTO 2.2 DIAGRAMA DE GANTT CAPITULO 3 3.1 ESTADO DEL ARTE 3.1.1 INTRODUCCIÓN A ITIL 3.1.2 VENTAJAS DE ITIL PARA EL CLIENTE/USUARIO 3.1.3 VENTAJAS DE ITIL PARA LA ORGANIZACIÓN 3.1.4 PROBLEMAS POTENCIALES DE ITIL 3.1.5 PERSPECTIVA GENERAL DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO SEGÚN ITIL 3.1.5.1 SERVICE DESK. 3.1.5.2 MANEJO DE INCIDENTES. 3.1.5.3 MANEJO DE PROBLEMAS 3.1.6 EL FUTURO DE LOS HELP DESKS 3.2 COMPARATIVA CENTRO DE ASISTENCIA 3.2.1 APLICACIÓN GIGLOBAL SUPPORT 3.2.2 APLICACIÓN DEMO HELPDESK 3.2.3 APLICACIÓN PRO DE AQCENTUS CORPORATION INC. 3.2.4 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA NAVIGATOR 3.2.5 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA ISOLSOFT 3.2.6 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA PERL DESK 3.2.7 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA CRM DESK 3.2.8 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA JITBIT HELPDESK 3.2.9 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA SERVICE DESK 3.2.10 CUADRO COMPARATIVO CAPITULO 4 4.1. BASE DE DATOS HELP-DESK 4.2. NIVEL DEL DISEÑO DE LA BASE DE DATOS 4.2.1. ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS 4.2.2. DISEÑO CONCEPTUAL 4.2.3. DISEÑO LÓGICO 4.2.4 .DIAGRAMA UML 4.2. PROCEDIMIENTOS ALMACENADOS CON SQL SERVER 4.2.1.

PROCEDIMIENTOS IMPLEMENTADOS 4.2.2. CONEXIONES EN SQL SERVER. 3 5

7 13

15 15 16

16 17

17 17 18 22 26 28 26 27 28 29 30 33 35 36 37 40

43 43 43 45 46 52 54 54 58

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Índice de contenidos

Proyecto fin de carrera

20/03/07

5. NIVEL DEL DISEÑO WEB 5.1. DISEÑO DE NAVEGACIÓN 5.2. HOJA DE ESTILOS CSS 5.3. USABILIDAD 6. NIVEL DEL DISEÑO DE LA INTERFACE 6.1. CLASES 6.2. PROGRAMACIÓN ASP .NET 6.2.1. DISTRIBUCIÓN DE LAS CARPETAS 6.2.2. CONTROLES DE USUARIO 6.2.3. INSERCIÓN DE ITEMS 6.2.4. SUBIR ARCHIVOS 6.2.5. VISUALIZACIÓN DE LOS DATOS 6.2.6. IDENTIFICACIÓN DE LOS USUARIOS 6.2.7. OBTENER ITEMS 6.2.8. TEMAS ADICIONALES 7. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO 7.1. CONCLUSIONES FINALES 7.2. TRABAJO FUTURO BIBLIOGRAFIA ANEXOS 1. ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ACUERDO NORMA IEEE 2. ITIL STUDY GUIDE 3. HOJA DE ESTILOS (CSS)

59 59 66 69 74 74 81 83 87 88 88 89 90 91 92 95 95 98 100

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Índice de contenidos

Proyecto fin de carrera

20/03/07

ÍNDICE DE FIGURAS

fig 2.1 Diagrama de Gantt del proyecto fig 3.1.1 Ciclo vital del incidente fig 3.1.2 Descripción gestión de problemas fig 3.2.1 Logo Aplicación Giglobal Support fig 3.2.2 Aplicación Demo HelpDesk fig 3.2.3 Aplicación Help Desk Pro de Aqcentus Corporation Inc fig 3.2.4 Aplicación Centro de Asistencia Navigator fig 3.2.5 Aplicación Centro de Asistencia Isolsolf fig 3.2.6 Listado de incidencias fig 3.2.7 Pantalla de búsqueda sobre la base de conocimiento fig 3.2.8 Listado de incidencias fig 3.2.9 Formulario de datos de un item/ticket fig 3.2.10 Aplicación centro de

asistencia Perl Desk fig 3.2.11 Formulario de introducción item / ticket fig 3.2.12 Listado de incidencias fig 3.2.13 Aplicación centro de asistencia CRM Desk fig 3.2.14 Búsqueda en la base de conocimientos fig 3.2.15 Aplicación centro de asistencia JitBit HelpDesk fig 3.2.16 Aplicación centro de asistencia Service Desk fig 3.2.17 Posible listados con la aplicación fig 3.2.18 Búsqueda sobre la base de conocimiento fig 3.2.19 Listado de informes fig 4.1 Diseño conceptual utilizando el modelo Entidad - Relación fig 4.2 Diagrama generado con el SGBD SQL Server fig 4.3 Tablas generadas con el SGBD SQL Server fig 4.4 Diagrama UML Help Desk CEU fig 5.1 Movimiento del ojo al visualizar un página fig 5.2 Boceto del diseño de la organización de la página inicial perfil visitante fig 5.3 Diseño de la organización de la página principal perfil visitante fig 5.4 Captura de la página con la información de la pregunta fig 5.5 Boceto del diseño de la organización de la página inicial perfil personal fig 5.6 Diseño de la organización de la página principal perfil personal fig 6.1.1 Desarrollo de las clases en Visual Studio .NET fig 6.2.1 Distribución de las carpetas en Visual Studio .NET fig 6.2.2 Formulario de edición desarrollado en Visual Studio .NET fig 6.2.3 Diseño del formulario de inserción de items en Visual Studio .NET fig 7.1 Fases de la documentación del proyecto 14 21 23 26 28 29 29 30 31 31 32 32 33 34 34 35 36 36 37 38 39 40 46 50 51 53 59 60 62 63 63 64 79 84 85 87 94

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Introducción

Proyecto fin de carrera

20/03/07

CAPÍTULO 1

1.1. INTRODUCCIÓN

Las organizaciones

dependen cada vez más de las tecnologías de la información para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de tecnologías de la información es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de sus procesos. La información es un recurso imprescindible para cualquier universidad que quiera ofrecer a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologías de la información ofrecen la posibilidad de crear una infraestructura única mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotar y almacenar

...