Proyecto Tesis Mesa De Ayuda

Universidad CEU – Cardenal Herrera ESCUELA SUPERIOR DE ENSEÑANZAS TÉCNICAS INGENIERÍA INFORMÁTICA

PROYECTO FINAL DE CARRERA

Desarrollo e implementación de un centro de Asistencia HELP-DESK siguiendo la Metodología ITIL

Autor: Fernando Leandro Baladrón Directores de proyecto: Dr. D. Juan Pardo Albiach D. José Luis Roig Azpitarte

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Índice de contenidos

Proyecto fin de carrera

20/03/07

ÍNDICE DE CONTENIDOS

CAPÍTULO 1 1.1 INTRODUCCIÓN 1.2 OBJETIVOS CAPÍTULO 2 2.1 FASES DEL PROYECTO 2.2 DIAGRAMA DE GANTT CAPITULO 3 3.1 ESTADO DEL ARTE 3.1.1 INTRODUCCIÓN A ITIL 3.1.2 VENTAJAS DE ITIL PARA EL CLIENTE/USUARIO 3.1.3 VENTAJAS DE ITIL PARA LA ORGANIZACIÓN 3.1.4 PROBLEMAS POTENCIALES DE ITIL 3.1.5 PERSPECTIVA GENERAL DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO SEGÚN ITIL 3.1.5.1 SERVICE DESK. 3.1.5.2 MANEJO DE INCIDENTES. 3.1.5.3 MANEJO DE PROBLEMAS 3.1.6 EL FUTURO DE LOS HELP DESKS 3.2 COMPARATIVA CENTRO DE ASISTENCIA 3.2.1 APLICACIÓN GIGLOBAL SUPPORT 3.2.2 APLICACIÓN DEMO HELPDESK 3.2.3 APLICACIÓN PRO DE AQCENTUS CORPORATION INC. 3.2.4 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA NAVIGATOR 3.2.5 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA ISOLSOFT 3.2.6 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA PERL DESK 3.2.7 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA CRM DESK 3.2.8 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA JITBIT HELPDESK 3.2.9 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA SERVICE DESK 3.2.10 CUADRO COMPARATIVO CAPITULO 4 4.1. BASE DE DATOS HELP-DESK 4.2. NIVEL DEL DISEÑO DE LA BASE DE DATOS 4.2.1. ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS 4.2.2. DISEÑO CONCEPTUAL 4.2.3. DISEÑO LÓGICO 4.2.4 .DIAGRAMA UML 4.2. PROCEDIMIENTOS ALMACENADOS CON SQL SERVER 4.2.1.

PROCEDIMIENTOS IMPLEMENTADOS 4.2.2. CONEXIONES EN SQL SERVER. 3 5

7 13

15 15 16

16 17

17 17 18 22 26 28 26 27 28 29 30 33 35 36 37 40

43 43 43 45 46 52 54 54 58

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Índice de contenidos

Proyecto fin de carrera

20/03/07

5. NIVEL DEL DISEÑO WEB 5.1. DISEÑO DE NAVEGACIÓN 5.2. HOJA DE ESTILOS CSS 5.3. USABILIDAD 6. NIVEL DEL DISEÑO DE LA INTERFACE 6.1. CLASES 6.2. PROGRAMACIÓN ASP .NET 6.2.1. DISTRIBUCIÓN DE LAS CARPETAS 6.2.2. CONTROLES DE USUARIO 6.2.3. INSERCIÓN DE ITEMS 6.2.4. SUBIR ARCHIVOS 6.2.5. VISUALIZACIÓN DE LOS DATOS 6.2.6. IDENTIFICACIÓN DE LOS USUARIOS 6.2.7. OBTENER ITEMS 6.2.8. TEMAS ADICIONALES 7. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO 7.1. CONCLUSIONES FINALES 7.2. TRABAJO FUTURO BIBLIOGRAFIA ANEXOS 1. ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ACUERDO NORMA IEEE 2. ITIL STUDY GUIDE 3. HOJA DE ESTILOS (CSS)

59 59 66 69 74 74 81 83 87 88 88 89 90 91 92 95 95 98 100

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Índice de contenidos

Proyecto fin de carrera

20/03/07

ÍNDICE DE FIGURAS

fig 2.1 Diagrama de Gantt del proyecto fig 3.1.1 Ciclo vital del incidente fig 3.1.2 Descripción gestión de problemas fig 3.2.1 Logo Aplicación Giglobal Support fig 3.2.2 Aplicación Demo HelpDesk fig 3.2.3 Aplicación Help Desk Pro de Aqcentus Corporation Inc fig 3.2.4 Aplicación Centro de Asistencia Navigator fig 3.2.5 Aplicación Centro de Asistencia Isolsolf fig 3.2.6 Listado de incidencias fig 3.2.7 Pantalla de búsqueda sobre la base de conocimiento fig 3.2.8 Listado de incidencias fig 3.2.9 Formulario de datos de un item/ticket fig 3.2.10 Aplicación centro de

asistencia Perl Desk fig 3.2.11 Formulario de introducción item / ticket fig 3.2.12 Listado de incidencias fig 3.2.13 Aplicación centro de asistencia CRM Desk fig 3.2.14 Búsqueda en la base de conocimientos fig 3.2.15 Aplicación centro de asistencia JitBit HelpDesk fig 3.2.16 Aplicación centro de asistencia Service Desk fig 3.2.17 Posible listados con la aplicación fig 3.2.18 Búsqueda sobre la base de conocimiento fig 3.2.19 Listado de informes fig 4.1 Diseño conceptual utilizando el modelo Entidad - Relación fig 4.2 Diagrama generado con el SGBD SQL Server fig 4.3 Tablas generadas con el SGBD SQL Server fig 4.4 Diagrama UML Help Desk CEU fig 5.1 Movimiento del ojo al visualizar un página fig 5.2 Boceto del diseño de la organización de la página inicial perfil visitante fig 5.3 Diseño de la organización de la página principal perfil visitante fig 5.4 Captura de la página con la información de la pregunta fig 5.5 Boceto del diseño de la organización de la página inicial perfil personal fig 5.6 Diseño de la organización de la página principal perfil personal fig 6.1.1 Desarrollo de las clases en Visual Studio .NET fig 6.2.1 Distribución de las carpetas en Visual Studio .NET fig 6.2.2 Formulario de edición desarrollado en Visual Studio .NET fig 6.2.3 Diseño del formulario de inserción de items en Visual Studio .NET fig 7.1 Fases de la documentación del proyecto 14 21 23 26 28 29 29 30 31 31 32 32 33 34 34 35 36 36 37 38 39 40 46 50 51 53 59 60 62 63 63 64 79 84 85 87 94

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Introducción

Proyecto fin de carrera

20/03/07

CAPÍTULO 1

1.1. INTRODUCCIÓN

Las organizaciones

dependen cada vez más de las tecnologías de la información para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de tecnologías de la información es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de sus procesos. La información es un recurso imprescindible para cualquier universidad que quiera ofrecer a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologías de la información ofrecen la posibilidad de crear una infraestructura única mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotar y almacenar esa información. Se trata de una herramienta estratégica para potenciar la eficacia de la actividad asistencial, la asimilación y puesta en práctica del conocimiento derivado de la investigación, y la optimización en el despliegue y consumo de recursos que esta actividad requiere. Debida a la gran abundancia de información disponible a usuarios de internet, una de las necesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios para manejar de manera más efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad de la información. Generalmente el usuario se ve enfrentado con la necesidad de navegar entre el gran volumen de datos para buscar y localizar la información que necesita y que le es de importancia. Esto representa frecuentemente una desorientación del usuario entre los diferentes caminos que puede seguir un sistema con tantos medios de búsqueda. La información tiene que ser inteligente. El principal objetivo de los sistemas de gestión de incidencias es el procesamiento de las

consultas y las incidencias de cualquier tipo. Esto se consigue mediante la correcta clasificación de los niveles de información. En función de los niveles de habilidad y especialización de sus miembros, estos equipos se agrupan en unidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta función, la gestión de incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de información y el negocio. La gestión de incidencias es el primer y más importante punto de contacto para el cliente. A la hora de realizar el correspondiente estudio del estado del arte de los centro asistenciales se tiene que destacar la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) la cual es una colección de las mejores prácticas contempladas en el sector de las tecnologías de la Información que se ha convertido en un estándar “de facto”. ITIL describe los procesos de gestión de servicios de tecnologías de la información. Dentro de esta metodología se recomienda una serie de pautas a la hora de trabajar con un centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer es la definición de incidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del mismo. La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, en esta fase almacenaremos información del tipo de quién informa del problema, que síntomas se extraen del problema, cuál es el equipo involucrado, etc. La siguiente fase será clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo

de soporte o a un técnico, desarrollando para ello un estudio de los niveles de información llegando

3

Fernando Leandro Baladrón

Capítulo1. Introducción

Proyecto fin de carrera

20/03/07

hasta tres niveles de gestión. Una tercera fase vendrá definida por la investigación de la causa de la incidencia y comparación con otras incidencias parecidas, para ello se necesitará tener la información bien clasificada. De esta forma se desarrollará implícitamente una base de conocimiento (Knowledge Base) con información no destacable por su cantidad sino por su calidad para nuestra organización, de esta forma se conseguirá el recuperar la información de forma rápida, fácil y eficaz. Finalizando el ciclo de vida del incidente se documentará la solución, se adjuntarán los ficheros con información relacionada y se cerrará la incidencia. Concluyendo esta etapa se comunicará automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y del portal de soporte. Y por último y como en cualquier sistema de Información en la metodología ITIL se contempla la necesidad

...