Proyecto herramientas de negociacion galileo.

1. Sergio Armando Veliz R

1. Elder Francisco Ordoñez .

Necesidad de recursos técnicos para resolución de incidentes.

Tenemos un grupos de implementadores de sistemas que se encargan de dejar funcional herramientas de monitoreo transaccional, sin embargo en el proceso de implementación se generan incidencias que requieren de una atención inmediata pero esta no llega con la celeridad que se necesita.

La persona con la que debo negociar es con mi jefe inmediato, sin embargo desde su punto de vista no es necesario incluir recursos técnicos que se encarguen de atender exclusivamente incidencias del área de implementación. Sus argumentos es que sencillamente no es necesario, sin entrar a un análisis más detallado del problema.

Factores culturales

De acuerdo al problema uno de los aspectos culturales es que estamos acostumbrados a evitar exponer nuestra posición por temor a que no se entiendan debidamente o se tomen a mal.

Se cree que una persona puede trabajar más del tiempo contratado o debe hacerlo con tal de resolver cualquier incidencia pero esto no es así y no se le puede obligar a los recursos a trabajar más tiempo sin una paga extra.

INVAG

A.

B.

Intereses

Que se asignen dos recursos técnicos que se encarguen exclusivamente de la atención de incidencias internas o de implementación.

El objetivo principal es acortar o mejor dicho no incrementar los costos de la compañía.

Necesidades

Se asigne a por lo menos una persona técnica exclusiva para el área.

Que se exponga al cliente que en el proceso de implementación las incidencias son normales y que debemos esperar para resolverlas.

Valores

Compromiso y Responsabilidad, importantes porque nos debemos a nuestros clientes y como tal debemos comprometernos a darles una atención oportuna y con la responsabilidad de implementar en tiempos las herramientas negociadas.

Lealtad y Responsabilidad, la lealtad es en función de velar por los intereses de la compañía y en el caso de la Responsabilidad porque es una de sus funciones dentro de su definición de puesto.

Gustos

La satisfacción definitivamente es del cliente, es lo que deseamos lograr. Los beneficiados serán los implementadores y paralelamente nuestros clientes.

Desea satisfacer el dueño de la compañía.

ACPMS

A.

B.

Actores:

Vicepresidente de operaciones, gerencia de implementación, implementadores del software, soporte técnico, nuestros clientes.

Contexto

El conflicto se está dando en clientes de Latinoamérica que es donde mayormente realizamos implementaciones de soluciones que entidades financieras adquieren, respecto del registro de incidencias y lo tardío que estas se solventan.

Proceso

Nace a partir del crecimiento de los clientes que adquieren nuestro software, a partir de ese crecimiento importante, se detecta que el registro de incidencias se incremente significativamente y por ende el área de soporte técnico no cubre las expectativas del cliente y del área de implementación, generando un retraso o días de espera para una solución del incidente reportado.

Móviles

Se mantiene porque no mejora el tiempo de respuesta en la solución, y no se logra determinar o identificar específicamente la necesidad de asociar dos recursos técnicos para la atención de un grupo de 40 implementadores.

La razones es porque no logra obtener o justificar el presupuesta para enfocar dos recursos técnicos para resolver incidencias con un mejor tiempo de respuesta.

Soluciones intentadas

Presentar estadísticos que respaldan la necesidad de enfocar los recursos mencionados.

Solicitar al área de soporte técnico que resuelvan con un menor tiempo de respuesta pero no ha sido posible porque tienen otras asignaciones y no pueden enfocarse únicamente a incidencias internas.

Selección de alternativas

A.

B.

N.B.N

La única propuesta que visualizo es incrementar el tiempo designado para llevar a cabo una implementación, tomando en consideración los tiempos muertos en espera de una resolución de incidencias.

El ofrecimiento es velar por lograr prioridad en la atención.

F.O.N.

Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadísticas presentadas, buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando tiempos de atención quizá no totalmente pero si parcialmente.

MAAN

Extender tiempos de implementación de acuerdo al módulo que se esté implementando.

Procurando por lograr mayor prioridad en la atención de resolución de incidencias.

Alternativas que usted planteará en la mesa de negociación.

• Incrementar el tiempo de implementación
• Contratar más personal de soporte técnico
• No penalizar al área por la improductividad en espera de la resolución de incidencias.

Poder

El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas contrataciones o la designación de personal técnico a otras áreas.

B.

Anclaje

El gerente de implementación ha realizado la propuesta a raíz de identificar desviaciones en los tiempos definidos para implementación. De esa forma se expone por primera vez el problema a la VP de operaciones.

Alternativas propuestas

• Generar prioridades diferentes
• Contratar personal
• Enfocar personal técnicos al área de implementación
• Convivir con el problema

Análisis de propuestas de negociación que surgieron en el momento de negociar

Desde

 Posiciones

(ganar-perder)

• Contratar personal
• Enfocar personal técnico al área de implementación

Desde

Intereses/principios

(ganar-ganar)

• Generar prioridades diferentes en la resolución de incidencias

Acuerdo establecido

Asignar un tiempos de 6 meses para evaluar si las prioridades en soporte técnico mejoran y las estadísticas muestran una mejora en el tiempo de atención.

Compromisos de cada una de las partes

Plantear muy claramente las incidencias con respaldos muy bien documentados para no generar tiempo de investigación al área de soporte técnico.

Darle seguimiento al mejoramiento de prioridades y a la revisión de estadísticas semanales.

Tiempo

El tiempo fue de 2 meses y la afección fue el seguir conviviendo con el problema original.

EVALUACION DEL PROCESO

Planteamiento del Problema

En ambas partes el problema era muy claro y fácil de digerir sin embargo el tema de costos hicieron más complicada la negociación.

Diagnóstico

No hizo falta mayor detalle, se tenían todos los aspectos necesarios y argumentos que respaldaban el problema y por ende la búsqueda de una solución inmediata.

Planeación

Partiendo de que habrá una segunda fase en la negociación si el problema persiste, considero que no hizo falta nada en esta primera intención de resolución del problema planteado.

Negociación

Un leve poder superior por parte del VP de operaciones a raíz de que los costos se autorizan por ese canal, sin embargo el mayor porcentaje de la negociación se identifica una igualdad den poder.

RICCOLA

Relación

Fortaleció definitivamente la relación, creo que sirvió para que ambos tuviésemos conocimiento de nuestra labor interna.

Intereses: 

Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que aún no se incrementan costos y el ofrecimiento es mejorar prioridades.

Comunicación: 

Fue totalmente fluida en todo el proceso

Compromiso:  

Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y responsables de igual manera las fechas comprometidas.

Opciones: 

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se lograron, desde mi punto de vista.

Legitimidad : 

Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podría cambiar basado en que no se logra ubicar una solución definitiva.

Acuerdo: 

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema planteado.

Conclusiones finales:

Ambas parte lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos buscan mejorar los proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podrían dañar.