SERVQUAL CALIDAD EN EL SERVICIO

1.- CALIDAD EN EL SERVICIO

Para poder definir la calidad en el servicio se debe comprender inicialmente lo que es calidad y lo que es servicio.

Se entiende como calidad a la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio, absorbiendo las exigencias de los clientes y analizándola para ofrecerles una solución.

Se define por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa, es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer a una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico. (Aguilar, 2004)

Calidad en el servicio: Efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio, consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre este. (comunicaciones, 2002)

A lo que difiere es a obtener un resultado asegurado y a la vez satisfactorio de una actividad entre el proveedor y el cliente, donde el servicio brindado es intangible.

• Perspectiva objetiva:

Refiere a que todo lo que emplea la organización en relación a esfuerzos y coste, para tener un mejor producto o servicio.

• Perspectiva subjetiva:

Se define como la calificación que el consumidor le da al producto o servicio, esta se mide por su capacidad de satisfacer plenamente las expectativas del cliente. (Monterrey, 2012)

2.- ¿QUE ES EL MODELO SERVQUAL?

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry con el objetivo de evaluar y mejorar factores clave para la medición de la calidad de servicio ofrecida por una organización. Su herramienta consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Compuesto por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.

Permite evaluar, pero es también un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio evalúa lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones mencionadas, diferenciando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad. (consultores, 2013)

Y de esta forma permitirá obtener una calificación de la calidad del servicio, lo que desean y encuentran los consumidores, cubrir las dudas de insatisfacción y ordenar los defectos de calidad.

a) ¿Cuándo un servicio es percibido de calidad?

Calidad percibida, refiere a como el consumidor considera la calidad de dicho objeto o servicio. En efecto es esta la que provoca la decisión de compra.

La percepción de calidad del producto es tanto individual como colectiva afecta la percepción masiva a medida de que se vayan difundiendo las experiencias personales a través de la sociedad, armando o destruyendo el producto a nivel del mercado.

El producto es percibido como de calidad cuando cumple con una serie de dimensiones como lo son: la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

I. Concepto de percepciones: El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él

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