Cómo medir la calidad de los servicios con la escala servqual

MODELO SERVQUAL

El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones formales en materia de Calidad en el Servicio.

Se construye con el fin de identificar los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta información, revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora.

Necesidades, expectativas y percepciones del cliente.

El cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces no está consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y prestar servicios que logren su satisfacción.

La escala SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto a calidad de servicio.

¿Qué obtenemos a través del SERVQUAL?

• Una calificación de la calidad del servicio.

• Lo que desean los consumidores.

• Lo que encuentran los consumidores.

• Las lagunas de insatisfacción.

• Ordena los defectos de calidad.

CÓMO MEDIR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS CON LA ESCALA SERVQUAL

El diseño de la escala SERVQUAL comprende 5 dimensiones que según los autores definen la percepción de calidad del servicio. Estas dimensiones son:

• Elementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.

• Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

• Capacidad de respuesta (R): Deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente.

• Seguridad (A): Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

• Empatía (E): Atención individualizada al cliente.

Las 5 dimensiones se desagregan en 22 ítems:

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

•Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.

•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.

•La empresa realiza bien el servicio la primera vez.

•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

•Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos

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