Sistemas de informacion gerencial caso Hilton hotels

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UNIVERSIDAD DE MARGARITA

ALMA MATER DEL CARIBE

VICERRECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE INGENIERIA Y AFINES

CASO PRACTICO 1

HILTON HOTELS CORPORATION: HOSPITALIDAD BASADA EN INFORMACIÓN

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El Valle del Espíritu Santo, de Julio del 2019

Hilton hotels Corporation ha aprendido que los clientes están más satisfechos cuando tienen un problema y el personal del hotel se encarga de solucionarlo que si su estancia ocurriera sin problemas. Para eso la corporación ha dotado al personal de información suficiente para realizar recuperaciones críticas.

Hilton instala su sistema CRM (Customer Relationship Management) llamado OnQ bajo el eslogan “Los clientes en verdad importan”. Este consiste en implementar un sistema de información que cree una lealtad con los clientes a través de sus ocho diferentes marcas hoteleras. El sistema será capaz de reconocer a un cliente que reserve una habitación de 79 dólares en Hampton Inn en Davenport, lowa, o una suite de 549 dólares en Hilton Hawaiian Village en Honolulu.

Sin embargo, la empresa sabe que se necesitan tener precauciones contra el riesgo de abrumar al personal o a los clientes del hotel con demasiada información o hacerlo una forma poco organizada que no permita al personal del hotel crear una buena interacción con los huéspedes y tomar decisiones. Incluso, para que OnQ sea más eficaz, necesita ser más que un sistema que provee información y convertirse en un sistema de soporte para la toma de decisiones.

Un aspecto en el que el sistema está arrojando beneficios cuantificables consta en hacer corresponder las reservaciones con el perfil de los clientes, logrando corresponder exitosamente el 60% de los casos. Para construir los perfiles de los clientes se incluye información diversa, desde datos de la tarjeta de crédito e historial de estancias, como los km recorridos de un viajero frecuente y preferencias de habitación.

Si bien OnQ ayuda a Hilton Hotels Corporation a ejecurtar sus operaciones existentes, el rendimiento real del sistema se medirá en función de qué tanto permite que la empresa reinvente lo que hace y lo que ofrece a los clientes, es por ello que se da respuestas a las interrogantes a continuación.

¿Cuáles son los beneficios y las desventajas del sistema OnQ de Hilton?

El sistema de información que utiliza Hilton Hotels Corporation, es benéfico debido a que es un sistema que no solo guarda los datos (o la data) de los clientes como las fechas de recepción, los servicios que solicitó, reservaciones, entre otros; sino que también se puede tener acceso a dicha información de manera rápida desde cualquier hotel de la cadena de hoteles, lo cual permite que el cliente no tenga que registrarse nuevamente cada vez que vaya a un hotel diferente de la misma cadena. Además, los empleados pueden mejorar el servicio que ofrecen a sus huéspedes utilizando el sistema de información OnQ como herramienta de soporte para la toma de decisiones, esta atención personalizada genera lealtad por parte del cliente.

Sin embargo, el uso del sistema de información OnQ también supone algunas desventajas, como las son que cualquier colaborador de la cadena de hoteles puede modificar la información de este sistema y en caso de que ocurra un error de inserción de información se corre el riesgo de perder la información de un cliente. Por otra parte, también resulta como desventaja la actualización de toda la data (o información) del sistema ya que puede demandar mucho tiempo debido al tamaño del sistema OnQ.

Otras desventajas que conllevan el sistema de información que utiliza Hilton Hotels, es que los empleados pueden llegar a abrumarse por tener que aprender tanto de un cliente con toda información arrojada por el sistema, y una de las más relevantes es que un sistema tan grande tiende a generar expectativas igual de grandes, pero quizá no llegue a cumplir las que se esperan por parte de los colaboradores.

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