Smart Data

[pic 1]

SMARTDATA

Actividad de transferencia

La empresa de aviación AirC está preocupada por que los niveles de ocupación de sus vuelos vienen disminuyendo dramáticamente a una tasa de 3% mensual. Los “counters” de servicio operan en la ciudad capital, ciudades principales y ciudades intermedias. Cada ciudad maneja un tráfico de pasajeros diferente. Aunque el sistema de reservas es el mismo, en las ciudades intermedias, los niveles de respuesta no son los esperados, generando algunos problemas de SERVICIO AL CLIENTE en los vuelos de las horas de mayor tráfico. La base de datos de reservas es diferente a la base de datos que almacena la información de millas acumuladas y millas redimidas.

En la base de datos (reservas) se captura la siguiente información

La base de clientes de los últimos 2 años es de 250.000 pasajeros. Base de clientes últimos 12 meses: 63.000

La empresa tiene actualmente una página Web http://www.airc.aero. La página tiene todo el portafolio de productos y servicios de la compañia pero la Gerencia quiere que sea un canal importante de venta de tiquetes y actualización de datos.

La empresa a través de su Gerencia de Mercadeo ha contratado al equipo de ADEN CONSULTING GROUP para que le ayude a definir métricas e indicadores/KPIs claves para los siguientes escenarios de negocio. (Mínimo 10 indicadores, Máximo 20 indicadores).

• Definir qué datos debería tener la empresa en la BD acerca de los viajeros de cara al diseño de estrategias de retención, adquisición, mantenimiento, servicio, recuperación, adquisición.

• Sensibilizar a la compañía sobre la importancia de tener datos de calidad sobre los viajeros, pues se cometen muchos errores en todo el proceso de preventa, venta, posventa.
• Tener una BD centralizada que le permita tener información disponible del cliente en todos los puntos de contacto y agilizar el registro de pasajeros.
• Definir la estrategia integral (Plan de campañas, concursos, mecánicas) para mantener su base de clientes actualizada y enriquecida
• Segmentar e identificar los viajeros más importantes para la compañía con la información disponible.
• Mejorar los niveles de ocupación de sus vuelos de manera gradual
• Determinar en qué segmentos de CLIENTES la empresa debe enfocar sus esfuerzos de: FIDELIZACIÓN, UPSELLING, CROSSSELLING, RETENCIÓN (Disminuir la pérdida de clientes), (plan de contactos) y qué planes de acción se deben diseñar para cada caso.
• Apoyar el Club de Millas creado hace un año, hasta ahora sin resultados TANGIBLES para la Aerolínea y para los clientes.
• Justificar la estrategia de “smartdata” con la Gerencia General. Pues la empresa ha realizado algunos ejercicios de mercadeo directo con sus bases de datos, pero la Gerencia General no cree mucho en el tema, porque no ha visto una propuesta concreta con un escenario de retorno claro.

INDICADORES:

• Tasa de Retención
• Costos de Retención promedio
• Tasa de Efectividad contact center
• CTR publicidad Digital
• Costo por Clic
• Penetración en el mercado
• ROI
• Unsuscribe Rate
• Bounce Rate
• Page View

DATOS NECESARIOS

• Cuantos clientes han dejado de usar el servicio, o clientes inconformes de un año para otro.
• Cuanto han gastado en campañas de publicidad o retención y cuantos leads ganan promedio por campaña.
• A que cantidad de clientes se les ha contactado por algún medio.
• En su campaña que numero de clics ha resultado y cuantos de esos clics generaron una interacción.
• En relación con la cantidad de clics, cuánto se ha gastado.
• Qué tan grande es el rango de población al que apuntan, y qué tan efectiva es la atracción al servicio
• Según los gastos de campaña, que porcentaje de efectividad o retorno han tenido.
• En su campaña de email marketing cuantos mails efectivamente llegaron a abrirse.
• Cuantos usuarios de desuscribieron
• Cuantos mails rebotaron
• Cuantas veces han ingresado a su página web.

Si se da cuenta los datos de registro del counter son insuficientes, para poder tener datos más precisos es necesario medir las campañas de marketing hechas, y darnos cuenta rápidamente si los datos nos perjudican, por ejemplo las tasas de retención no deben bajar demasiado, es un indicador de que muchos clientes se están yendo. Hay que recapitular todos los datos obtenidos en sus campañas de marketing y poder crear una estrategia nueva.

En la BD actual sería bueno pedir el correo electrónico para poder fidelizar con nuevas ofertas, o crear un grupo de clientes VIP. Registrar cuanta distancia hay entre un viaje y otro. Si le gustaría recibir información de los call center o por e mail.

...