TRABAJO AUTÓNOMO N° 1 COSTOS DE NO CALIDAD

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

TRABAJO AUTÓNOMO N° 1

“COSTOS DE NO CALIDAD”

ALUMNA

GUEVARA RETO, YULIANA LISBETH

(1411264)

ASIGNATURA

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DOCENTE

RUTH ROJAS MENDOZA

TRABAJO AUTÓNOMO N° 1: “COSTOS DE NO CALIDAD”

PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE DE CLARO[pic 2]

1. DEFINICIÓN DEL PROCESO:

Para la definición del proceso de atención al cliente en las tiendas de CLARO, lo primero que hay que hacer es revisar y analizar la calidad de servicio que nos brindan como clientes y cómo influye e impacta dicha atención en  las ventas y reclamos de tiendas de cadenas de Claro, ya que en forma general en determinados meses las ventas disminuyen y los reclamos aumentan.

De acuerdo con el reporte, los ingresos de Claro en el cuarto trimestre llegaron a S/1.304 millones, un 5,6% menor a lo reportado el 2015.En cuanto a los ingresos anuales del 2016, la compañía anotó que sumaron S/5.296 millones, un 0,5% más que el año previo y pese a menores ingresos en el segmento de celulares y servicios, que retrocedieron en 1,3% y 1,7%, respectivamente. Esta caída se agudizó entre octubre y diciembre, cuanto los ingresos por servicios celulares bajaron un 9%, como efecto de la intensa competencia. (FUENTE: Diario: El Comercio:

http://elcomercio.pe/gestión/negocios/america-movil-como-le-fue-matriz-claro-ventas-durante-2016-noticia-1877723).

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) impuso una multa de S/. 462,000 a América Móvil Perú (CLARO) por negarse a registrar reclamos de sus usuarios por la vía telefónica…Se presentaron 17 expedientes como prueba, audios de las conversaciones de los denunciantes y representantes de la empresa, en los que se pudo advertir prolongados tiempos de espera, derivaciones a diversos ejecutivos, entre otros mecanismos que impidieron a los usuarios iniciar un procedimiento de reclamo. (FUENTE: Diario: Gestión: http://gestion.pe/empresas/osiptel-multa-claro-s-462000-negarse-aceptar-reclamos-via-telefonica-2146332)

Debido a que existe una gran demanda de servicio telefónico, nosotros como clientes contamos con mayores opciones de compra, es por eso que a la hora de elegir un operador  nos volvemos más selectivos y naturalmente buscamos obtener el mejor producto, con las mejores condiciones, precios y sobre todo con un mejor trato.

En tal caso se puede deducir que la calidad en el servicio no se está cumpliendo al 100% observando una diminución en los ingresos y aumento en los reclamos.

PROCESO DE ATENCIÓN:

• Cuando se acude a una agencia “CAC” (Centro de Atención al Cliente), en lo primero que nos topamos es en una innumerable cola para ingresar.

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• Después de varios minutos de espera (cercano a 1 hora), ingresamos a la agencia, en la cual, nos atiende una persona, que es la encargada de preguntar ¿Documento de identidad? ¿Qué trámite va a realizar? ¿Eres cliente prepago o post pago? Luego de un corto tiempo de espera entrega un ticket para posteriormente ser atendido en una ventanilla.

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• Luego de más de una hora de espera por fin pasamos a la ventanilla a hacer el trámite correspondiente.

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Ya sea para una compra o reclamo se puede evidenciar que la insatisfacción de los clientes básicamente se manifiesta de la siguiente manera:

• Demora en la atención del servicio solicitado en la plataforma de atención: para esto se debe mejorar el tramo de control de  algunas actividades a fin de facilitar el acceso a ciertos requerimientos que permitan mejorar la atención al cliente.
• La calidad del servicio de atención: en la plataforma de atención al cliente se evidencia un porcentaje considerable del personal que nos brinda el servicio no cuenta con capacitación adecuada y motivación en el puesto, ya que no brindan un servicio esperado y la información oportuna. Por lo que se debe enfocar principalmente una mejora continua hacia los empleados acompañado de la motivación interna y un clima laboral adecuado.
• Comodidad: debido a largas horas de espera, los centros de atención no cuentan con los suficientes asientos que permita descansar cómodamente mientras se permanece en la agencia.
• Infraestructura en redes y telecomunicaciones: dificultades para acceder al servicio de telefonía fija dentro de las instalaciones, así como también un bajo rendimiento en las redes de internet lo que ocasiona un sistema en las computadoras lento.

1. IDENTIFICACIÓN DE LAS 5M

• Máquina: las computadoras son las que intervienen durante todo el proceso, muchas veces su mal funcionamiento depende de la red de internet que hace que sea difícil acceder al sistema para la atención.
• Método: la forma en que se realizan las cosas, ya no es válido ya que no funciona y se sigue alargando el tiempo de espera y sobre todo aumentando la mano de obra, al llegar a la agencia lo adecuado es que se cuente con una máquina que nos brinde un ticket para que de frente pasemos a ventanilla a realizar el trámite sin necesidad de pasar por un filtro.
• Mano de obra: el fallo humano radica principalmente en la falta de conocimiento, empatía y la deficiente comunicación lo que ocasiona la insatisfacción en el cliente.
• Medio ambiente: Las condiciones ambientales de las agencias, aire acondicionado  no regulado.
• Materia prima: Contar con un buen sistema de trazabilidad a lo largo de toda la cadena de suministro que permita una mayor visualización de información.

1. DETERMINAR LOS COSTOS DE NO CALIDAD

• FALLA INTERNA: una de las causas que produce un costo de no calidad en la red de claro es que eventualmente experimenta  fallas en su sistema de telefonía y redes afectando su servicio a la hora de atender a un cliente, lo que produce demoras y pérdida de tiempo, horas hombre y horas máquina.

• FALLA EXTERNA: la causa principal es la insatisfacción con la que el cliente se queda debido a las fallas en los servicios de telefonía, El corte de la conexión de la red produce molestias a lo que procede a interponer quejas y demandas, posterior a eso CLARO debe realizar los ajustes correspondientes en la próxima facturación con los descuentos correspondientes.

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