Tesina Aplicación De Nuevas Tecnologías

UNIVERSIDAD VERACRUZANA

MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD

SEDE: FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA, XALAPA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA

UNA MICROEMPRESA

TRABAJO RECEPCIONAL

(TESIS)

QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL

TITULO DE ESTA MAESTRIA

PRESENTA:

MIRIAM HERRERA MENDOZA

TUTOR:

DRA. LORENA DE MEDINA SALAS

Xalapa, Enríquez, Veracruz, mayo de 2008

DATOS DEL AUTOR

Miriam Herrera Mendoza nació en Perote, Veracruz el día 11 de Enero de 1981, curso

los estudios básicos y de educación media superior en esta ciudad, siempre con una

participación activa en eventos escolares, en el Colegio Guadalupe Victoria y en la

preparatoria Prof. Andrés Ortíz Arcos. En el año de 1998 llegó a la ciudad de Jalapa lugar

donde realizó los estudios de Licenciatura de Administración de Empresas, egresando y

obteniendo él titulo profesional correspondiente en el año 2002, en la Universidad de Xalapa.

Ha trabajado para la iniciativa pública y privada, en empresas como Avan Noticias,

perteneciente al Grupo Avan Radio en el área administrativa, en Infonavit prestando servicios

profesionales de manera externa, y en Grupo Crediland como integrante del Departamento de

Ventas, asistiendo y coordinando las actividades administrativas. Actualmente desde el año

2007 labora en una empresa familiar como Administrador General y colabora en un Despacho

que realiza mediciones del servicio al cliente en el Estado de Veracruz, como Auditor Service,

ubicado en la ciudad de México.

AGRADECIMIENTOS

Le agradezco a Dios la oportunidad que me ha dado para cumplir mis metas, por estar

siempre conmigo y sentir su apoyo en todo momento, y por llenar mi corazón de fortaleza y

coraje para seguir siempre adelante, con disciplina, compromiso, paciencia y entrega. Gracias

a mi familia por su apoyo incondicional.

Agradezco a mis asesores de tesis, maestros y los integrantes de la coordinación de la maestría

por el apoyo brindando durante todo el tiempo transcurrido en esta etapa de estudio, así como

también a mis compañeros y amigos que conocí en esta etapa de mi vida.

El conocimiento es el alimento del alma.

Platón.

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................1

II. FUNDAMENTACIÓN ................................................................................................................3

II.1 Marco teórico ..........................................................................................................................3

II.1.1 Calidad, concepto y antedecentes.....................................................................................3

II.1.2 Calidad total .....................................................................................................................6

II.1.3 Gestión de la calidad, concepto y antecedentes................................................................7

II.1.4 Sistemas de gestión de la calidad ...................................................................................11

II.1.5 Familia de Normas ISO..................................................................................................12

II.1.6 Implantación de un sistema de calidad...........................................................................19

II.1.7 Empresa, concepto y clasificación .................................................................................21

II.2 Revisión de antecedentes.......................................................................................................24

II.3 Delimitación del problema ....................................................................................................29

II.4. Hipótesis..............................................................................................................................30

II.5 Objetivos ...............................................................................................................................30

II.5.1 Objetivo general .............................................................................................................30

II.5.2 Objetivos particulares.....................................................................................................31

III. METODOLOGÍA....................................................................................................................32

III.1 Aspectos generales ...............................................................................................................32

III.2 Diseño metodológico ...........................................................................................................33

III.3 Aspectos técnicos .................................................................................................................34

IV. RESULTADOS .........................................................................................................................35

V. DISCUSIÓN...............................................................................................................................38

REFERENCIAS.............................................................................................................................40

ANEXOS.........................................................................................................................................47

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I. INTRODUCCIÓN

Hoy en día en un mundo totalmente globalizado, concepto que de acuerdo con

Guajardo (1996), comienza aparecer en los años sesenta en materia de comercio internacional,

es el proceso por el que, la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos

países del mundo unifica mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de

transformaciones sociales, económicas y políticas, mismo proceso que señala la necesidad de

incorporar en las estructuras de trabajo organizacionales, sistemas de calidad, que les

permitan, ser más competitivas, obtener la fidelidad de los clientes, y asegurar la permanencia

en el mercado principalmente. De acuerdo a estas circunstancias nace el interés de abordar en

el siguiente trabajo de investigación, a la calidad, como estrategia y alternativa para conducir

exitosamente a las organizaciones, así como enfrentar el mercado actual más competitivo. El

tema de calidad, entonces se encuentra enfocando a la microempresa, por ser considerada

como el segmento de la economía con mayor importancia, debido a los beneficios que aporta

en la economía nacional, así como en la internacional.

La microempresa es definitivamente un segmento, que requiere de mayor asistencia

profesional, debido a las características y diversos problemas que enfrenta y que a través del

tiempo han sido determinantes para la subsistencia en el mercado. Algunos de estos problemas

son: falta de formación integral del empresario, deficiente administración, falta de capital y

ausencia de un enfoque al cliente, entre otros aspectos. De acuerdo con Evans (2005), en el

siglo XXI, las empresas que no se encuentren enfocadas a la plena satisfacción del cliente

difícilmente sobrevivirán, en el mercado.

A medida que se desarrolla el trabajo de investigación, se muestra la base documental

compuesta por tres temas fundamentales, el primero se refiere al concepto de calidad, en la

que se revisan los antecedentes, y la composición de los sistemas de gestión, el segundo tema

esta compuesto por la familia de normas ISO 9000, ya que para entrar en el ámbito de calidad

es necesario que las empresas asuman normas de aceptación internacional, cuyo objetivo es el

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establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad que garantizan la buena marcha de

las empresas y la relación con los clientes. El tema incluye una visión general sobre la serie de

estas normas, exponiendo precisamente las normas que la componen, sus beneficios y ventajas

como es, el aumento de la productividad, la eliminación de errores y un mejoramiento en la

calidad del producto o servicio que provoca una importante mejoría tanto para la empresa y

sus clientes. Se describe también, la forma de aplicación y la implementación de las normas,

específicamente la norma ISO 9001, principal referencia para la elaboración de la propuesta

final que incluye la creación de un sistema de gestión de la calidad. El tema final incluye

aspectos generales de la empresa, clasificación, beneficios, problemática y oportunidades.

Por último el trabajo de investigación, aborda la problemática de una microempresa, que

incluye aspectos relacionados con el funcionamiento interno y comportamiento en las ventas,

por tal motivo, se realizó un estudio exploratorio y descriptivo, mediante un diagnóstico,

logrando detectar y concluir la necesidad de implantar un sistema de gestión de la calidad,

presentado como propuesta y elaborado con base en la norma ISO 9001:2000, de esta manera

se establecen las recomendaciones necesarias así como la conclusión del trabajo

...