ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE LLEVADA A CABO POR EL DEPARTAMENTO DE CAJA DEL BANCO EXTERIOR AGENCIA NUEVA GRANADA

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA

ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE LLEVADA A CABO POR EL DEPARTAMENTO DE CAJA DEL BANCO EXTERIOR AGENCIA NUEVA GRANADA

Trabajo de Grado para optar a Título de Técnico Superior Universitario en la Carrera de Administración mención Gerencia Administrativa

Autor: Lucero García Zenith Autor: Marbellys Briceño

C.I. 18.461.588 C.I. 16.669.740

Código: 126033 Código: 125487

Turno: N Turno: N

Sección:U Sección:U

Teléfono: 0412 938 24 64 Teléfono: 0412 938 24 64

Correo:tequieromucho1986@gmail.com Correo: marbelisbg@hotmail.com

Caracas, febrero 2010

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA

ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE LLEVADA A CABO POR EL DEPARTAMENTO DE CAJA DEL BANCO EXTERIOR AGENCIA NUEVA GRANADA

Trabajo de Grado para optar a Título de Técnico Superior Universitario en la Carrera de Administración mención Gerencia Administrativa

Autor: Lucero García Zenith Autor: Marbellys Briceño

C.I. 18.461.588 C.I. 16.669.740

Código: 26033 Código: 125487

Turno: N Turno: N

Sección:U Sección:U

Teléfono: 0412 938 24 64 Teléfono: 0412 938 24 64

Correo:tequieromucho1986@gmail.com Correo: marbelisbg@hotmail.com

Caracas, febrero 2010

AGRADECIMIENTO

Primeramente Le doy infinitamente gracias a Dios; por iluminarme en el camino y siempre esta conmigo en los buenos momentos y sobre todo en los malos tambien.

Agradezco Tambien La confianza y el apoyo de mi Madre Inès Garcìa; mi pilar de vida, Ella me há dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis princípios, mi perseverancia y mi empeño, y todo ello con una gran dosis de amor y sin pedir nunca nada a cambio.

Agradezco tambien el cariño de mis Hermanos: Àngel L, Àngel V, Yineth y Juseidy por ser quienes son con sus virtudes y defectos siempre estàn conmigo al momento de necesitarlos en las malas y em las buenas.

Agradezco a mi Abuela quien com su gran caràcter a lo largo de mi vida siempre nos há llevado por el camino del bien queriendo siempre lo mejor para todos, vale oro mi abuela.

Agradezco a mi Esposo, Richard Talavera, Quien há sido el que no me há dejado para em este dificil camino y por soportar mi caràcter, Gracias.

A mis Amigos, Marbellys, Kelly; edwuin, Adriano por ser compañeros ùnicos e irremplazables y com gran valor em mi vida.

En fin, me Agradezco a mi misma por lograr este gran paso y a pesar de los obstàculos que se presentaron a lo largo del camino a no desfallecer.

Tambien agradezco a todas y cada uma de esas personas que hicieron este sueño fuese posible, mi familia mis amigos, mis compañeros de trabajo, a todos sencillamente gracias.

AGRADECIMIENTO

Primero que todo a Dios y todos mis Santos por estar presentes en cada paso que doy.

Me Agradezco a mi misma por tener la valentia y el coraje de seguir adelante con mi carrera de estudio a pesar de cada uno de los obtaculos que se me presentaron a lo largo de este trayecto y por tener confianza en mi misma.

Agradezco a mis Padres Alvaro Antonio y Judith Coromoto, por impulsarme a seguir adelante y no desfallecer pase a las adversidades de la vida.

Agradezco a mi Esposo Josè Antonio, por estar siempre apoyandoe en todo momento y seguir animandome para seguir com mi carrera, pese a los problemas y difilcultades que se nos presentaron en este largo trayecto.

Agradezco a mis Hermanos en especial a una de ellas Karina Elena y su Esposo Daniel por estar siempre presente en las cosas buenas y malas y estar pendiente cada dia de mi.

Agradezco a mis compañera de clases Zenith Lucero y Dilsa Contreras, juntas logramos este sueño que jamas olvidaremos ya que compartimos muchas experiencias y nos dimos el hombro cada vez que lo necesitamos, por su apoyo y animo en cada etapa que se paso a lo largo de este periodo de estùdio.

Finalmente Agradezco a todas aquellas personas que estuvieron pendiente mi Trabajo Especial de Grado.

Mil gracias a todos los quiero mucho.

DEDICATORIA

A Dios todopoderoso, quien dio la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza para terminar este trabajo.

A mi Madre Inès Garcia, quien me enseñò desde pequeña a luchar para alcanzar mis metas. Mi triunfo es l tuyo, ¡ Te Amo!

A mis queridos Hermanos Angel L,Angel V, Yineth y Juseidy quienes me apoyaron durante esta etapa de mi vida mientras realizaba mis estudios, ¡Gracias! Sin ustedes no hubiese podido hacer realidad este sueño.

A mi Abuela por ser quien es por tener la gran fuerza de habernos criado y por seguir alli siempre.

A mi Esposo Richar Talavera, quien me brindò su amor, cariño,apoyo constante, por su comprensiòn y paciencia de espera para que pudiera terminar el grado son evidencia de su gran amor. ¡Gracias!

A mi primo Juseph Teddy, que donde esta se que igual me sigue cuidando como cuando estaba vivo, aun asì y en especial esta tesis va dedicada a ti.

A los que nunca dudaron que lograria este triunfo, siempre creyeron en mi a pesar de las dificultades, y a todo aquel que de una u outra manera estuvieron presentes, les dedico mi Trabajo Especial de Grado.

DEDICATORIA

Primero que todo a Dios y en especial a todos mis Santos , por estar presentes en cada paso que doy, por fortalecer mi corazòn y iluminar mi mente y por poner en mi camino aquellas personas que han sido mi soporte, mi guia y mi compañia durante todo el periodo de estudio.

A mis Padres Alvaro Antonio y Judith Coromoto, que me dieron la vida y han estado con migo, por su comprensiòn a pesar que hemos pasado por momentos dificiles gracias por estar siempre apoyandome y por brindarme todo su amor. Me han enseñado a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad y ni desfallecer en el intento, me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia y mi empeño por todo esto les agradezco de todo de todo corazòn y este trabajo es para ustedes, por ser la penultima de las mas pequeñas de sus hijas, aqui esta lo que ustedes me brindaron, solamente les estoy devolviendo lo que ustedes me dieron en un principio.

A mis Hermanos en especial mi Hermanita Karina Elena y su Esposo Daniel por ser tan especial com migo y estar presentes en cada momento de mi vida y apoyarme.

A mi Esposo Josè Antonio, por su paciencia, amor, empeño, comprensiòn, muchas gracias por estos once años de estar a mi lado los cuales hemos compartido tantas cosas malas y buenas que hasta ahora estas a mi lado em este dia tan importante para mi. Solo quiero darte las gracias por todo el apoyo que me has dado para continuar y seguir adelante com mi camino.

Y a todas aquellas personas que sin querer e omitido, de igual manera le dedico este Trabajo Especial de Grado por haberme tendido su mano en todo momento se que son muchos.

Mil Gracias a todos los Quiero Mucho.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

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ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE LLEVADA A CABO POR EL DEPARTAMENTO DE CAJA DEL BANCO EXTERIOR AGENCIA NUEVA GRANADA

Por: Marbellys Briceño Lucero García Zenith

Trabajo Especial de Grado Técnico Superior en Administración Mención Gerencia Administrativa. Aprobado, en nombre del Instituto Universitario de Tecnología Venezuela (IUTV), por el siguiente jurado, a los __________ días del mes Febrero del año 2010.

Jurado Jurado

Jurado

INDICE GENERAL

Pág.

AGRADECIMIENTO iii

DEDICATOTIA v

CARTA DE APROBACIÓN DE LOS JURADOS vii

CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA

ÍNDICE GENERAL viii

LISTA DE CUADROS x

LISTA DE FIGURAS xi

RESUMEN xii

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULOS 3

I EL PROBLEMA 3

Planteamiento del Problema 3

Formulación del Problema 8

Objetivos de la Investigación 8

Objetivo General 8

Objetivos Específicos 8

Justificación del Problema 8

II MARCO TEORICO 10

Antecedentes de la Investigación 10

Antecedentes de la Organización 14

Bases Teóricas 17

Bases Legales 31

Nivel de Análisis de las Variables 33

III MARCO METODOLÓGICO 35

Tipo de Investigación 35

Diseño

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