Administracion Del RRHH

Solemne 1

Adm de RRHH

Eduardo Grilli

Tras un largo y planificado proceso para instalar una estrategia de cambio hacia una cultura de servicio, Banco Falabella estuvo en posición de hacer una promesa significativa a los clientes: “Hablamos mirándote a los ojos”.

Hace unos cinco años, Banco Falabella entregaba a sus clientes casi exclusivamente créditos de consumo. Hoy tiene una oferta integral de productos financieros a personas, con una estrategia basada en desarrollar una cultura de servicio con foco en la transparencia. Pero el camino no fue fácil. En ese momento, la brecha entre las expectativas de los clientes y lo que el personal en contacto (PEC) estaba habilitado a entregar era significativa, lo cual implicó no sólo el desarrollo de competencias y habilidades, sino que también repensar los procesos y sistemas del banco de cara al cliente.

En otras palabras se requería una transformación cultural. Por ello, se inició una primera etapa de mejoramiento y fortalecimiento de las áreas de soporte y de staff que duró varios meses, además de un ciclo semanal de reuniones para construir una nueva estrategia y generar las instancias para comunicarlas al resto de la organización. Se trabajó una Visión y Misión inspiradoras y se desplegaron Valores que regirían la conducta de los colaboradores: transparencia, cercanía, confianza y vitalidad.

“Evangelizando” al equipo

La primera gran actividad se llamó “Evangelización”, bajo la premisa “somos personas al servicio de personas”. Se partió realizando mini talleres con todos los trabajadores del banco. Estos talleres fueron dictados por gerentes con el objetivo de presentar la nueva propuesta en línea con el valor de la transparencia. Este paso fue muy importante para transmitir que estaban todos aprendiendo al mismo tiempo e inmersos en el mismo proyecto.

El ejercicio reveló la necesidad de poder comunicar las cosas importantes de forma abierta y para ello se generaron mecanismos para “denunciar” o revelar inconsistencias entre lo que se hacía y la propuesta de valor. Esto tanto a nivel de comportamientos como de procesos que pudieran estar reñidos con los valores o con el objetivo de lograr una real cultura de servicio.

En paralelo se implementaron estrategias de marketing interno, así como actividades mensuales para que se discutieran en los equipos de trabajo. Dinámicas que buscaban apoyar la implementación de los valores y darle coherencia al cambio cultural.

Se crearon equipos que durante todo ese tiempo seguían buscando disminuir la brecha entre las expectativas del cliente y el servicio entregado, desde la perspectiva de la gestión de personas, el soporte y la vista hacia clientes.

Componente central del refuerzo y apalancamiento de la propuesta de servicio basada en los valores fue el plan de capacitación en cultura de servicio en el que participaron todas las personas del banco. Este programa tuvo su primer ciclo en el 2009 y hoy va en su tercera versión. En él no sólo se refuerzan los conceptos claves de la estrategia,

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