Administracion Documental

INDUSTRIA HOTELERA ENFOCADA AL SERVICIO

(Plan de Mejoramiento del Servicio)

CURSO:

ATENCION AL CLIENTE

ASESOR:

LILIANA OYOLA

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MONTERIA- CORDOBA

2012

INTRODUCCION

En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comerciales más importantes del planeta. Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) en los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal actividad económica de muchos países y el sector de mas rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y creación de empleo, generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de muchos países. Según el secretario general de la OMT (2006), Francesco Frangialli, el turismo mantiene la economía mundial “en movimiento”, siendo la primera partida del comercio internacional, generando el mayor volumen de ingresos por exportaciones y dando empleo a millones de personas, producto de su carácter multisectorial, y pese a las continuas turbulencias mundiales que amenazan su expansión y que se ha mantenido tenazmente, por ello muchos países se interesan seriamente en su desarrollo. Incluso, el turismo, en las últimas décadas ha configurado la geografía, demografía, economía y aspectos socio-culturales en muchas regiones del mundo.

El servicio hotelero es uno de los componentes fundamentales de la actividad turística, junto con los servicios de recreación, transporte, comunicaciones y restauración, se acentúa la importancia del servicio de alojamiento pues la duración de la estadía depende de la cooperación conjunta de todos los integrantes del hotel, con la finalidad de ofrecer el mejor servicio y lograr de esta forma el posicionamiento como destacada compañía de hospitalidad dentro del sector hotelero de gran categoría.

INDUSTRIA HOTELERA ENFOCADA AL SERVICIO

El turismo y la industria hotelera en Colombia han dado un giro importante en los últimos años, gracias al impulso otorgado por la legislación tributaria (Ley 788 de 2002) con una extención del impuesto de renta por treinta años, para los establecimientos nuevos o para los actuales que realicen el proceso de remodelación y adecuación de sus instalaciones.

Este beneficio tributario y las condiciones favorables de inversión han permitido la incursión de varias cadenas hoteleras internacionales que no operaban en Colombia, así como el desarrollo de nuevas marcas en las que ya estaban presentes. En los dos últimos años el país ha sido escenario de un sinnúmero de proyectos de construcción en el sector de la hospitalidad. Por eso actualmente éste registra uno de los mayores crecimientos en cuanto a la generación de mano de obra en todos los niveles organizacionales, gracias a lo cual se constituye en el tercer generador de ingresos del Producto Interno Bruto, superado sólo por las industrias petrolera y carbonera.

No es preciso decir que administrar una empresa en el sector de la hospitalidad es algo increíblemente complejo, pero sí que su función esencial es el servicio. Es cierto que los administradores de hoteles deben prestar atención al mantenimiento de las instalaciones, al uso de la energía, a las finanzas y a las regulaciones locales. De igual manera, los administradores de restaurantes deben mantener un estricto control de los costos de los alimentos y asegurarse de tener en orden todos los procedimientos sanitarios. Pero sin importar qué otras cosas haga un hotel o un restaurante, debe prestar el mejor servicio.

De ahí que las nuevas estrategias de mercadeo se abren paso en el sector hotelero. Los sentidos y las experiencias juegan un papel protagónico.

Algunos hoteleros aun no logran familiarizarse con conceptos modernos que han llegado de la mano del Internet y que hoy rigen el negocio. GDS (sistemas globales de distribución), ROI (retorno de la inversión), Redes Sociales y CRM (gestión de las relaciones), por citar sólo algunos ejemplos, son elementos que han revolucionado la industria y han abierto nuevas opciones para los administradores del sector hotelero.

El mercadeo de los hoteles es el área que más transformaciones ha sufrido, principalmente porque la estructura del negocio cambió. Antes la actividad se centraba en mostrar el hotel y la marca a un mayorista o a los receptivos locales, negociar tarifas y esperar a los visitantes. Con la masificación de Internet, los viajeros tienen hoy la oportunidad de explorar nuevas ofertas, comparar tarifas y servicios ofrecidos e, incluso, leer comentarios de anteriores huéspedes antes de escoger dónde alojarse.

Eso hace que el hotel deba mostrarse ante todos los clientes, ofrecer valores agregados y cuidar su reputación. Estas acciones son propias de un departamento de marketing que antes no existía, pero que hoy hace parte indispensable del funcionamiento de la estructura corporativa.

La industria hotelera es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que, de forma profesional o habitual, prestan servicio de hospedaje y restaurante, con o sin servicios complementarios, los cuales se especifican de la siguiente forma:

ALOJAMIENTO:

• Recepción: Servicio de recepción y conserjería habitual de los hoteles de su categoría. El hall de recepción es suficientemente amplio.

• Limpieza de habitaciones y zonas comunes: ofrece los servicios habituales de los hoteles de su categoría.

RESTAURACION:

• Restaurante: el establecimiento dispone de un restaurante en el que se ofrece los servicios de desayuno y cena. En ambos casos se utiliza el sistema buffet.

• Room – Service: Se ofrece servicio de habitaciones aproximadamente desde las 8:00 a.m. a las 11:00 p.m. todos los días. Los clientes disponen de una pequeña carta de bebidas y platos rápidos en sus habitaciones.

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS:

• Piscina: Se dispone de una piscina, con una amplia zona de solárium.

• Bar- Piscina: La piscina cuenta con un servicio de snack-bar en una pequeña terraza junto al solárium. La terraza tiene una barra de servicio. La carta está compuesta por bebidas, sándwiches y platos combinados. Los clientes lo utilizan para tomar un refresco mientras están en la piscina o para comer algo rápido a medio día.

• Cafetería: junto al hall de recepción se encuentra la cafetería. La carta está compuesta por bebidas y repostería. Durante el horario de apertura se ofrecen diversas actividades de animación: pianista, campeonatos de juegos de mesa,..

• Relaciones públicas: El hotel puede disponer de un servicio de relaciones públicas, que tiene como objetivo facilitar el entretenimiento del cliente durante su estancia, así como resolver cualquier problema de servicio que se pueda dar. Adicionalmente, esta persona se encarga de la organización de todas las actividades de animación en el hotel.

OTROS SERVICIOS:

Naturalmente, hay hoteles que cuentan con otros servicios y atenciones. Entre estos servicios podemos destacar: lavandería de clientes, servicio técnico, alquiler de cajas de seguridad,..

OBJETIVOS

- Mostrar la industria hotelera como un medio eficaz y eficiente de prestación de servicio al cliente.

- Realizar un plan de mejoramiento de servicio donde además de mejorar la satisfacción al cliente, lograr que esta sea radicalmente diferente y positiva.

- Garantizar a través de un trabajo organizado y estratégico la unidad y la percepción de trabajar en equipo.

PROPUESTAS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

• Evaluar constantemente el nivel de servicio de periodos anteriores para mejorarlo.

• Clientes insatisfechos. La empresa tiene que saber identificar qué nivel de clientes insatisfechos tiene y establecer medidas eficaces para no perderlos, corrigiendo las causas que originan esta insatisfacción.

• Evaluar la categoría del establecimiento.

• Conocer y analizar las expectativas de los clientes.

• Diferenciación del producto. El hotel podrá tener una mayor capacidad de atracción del mercado si ofrece alguna característica apreciada por el mercado, que le haga distinto al resto de la oferta. Un hotel que consigue tener su propia personalidad, bien sea por su ubicación, por el equipamiento que tiene, por el trato hacia el cliente, u cualquier otra característica tiene mayores probabilidades de éxito.

• Nivel de mantenimiento de las instalaciones. El edificio, el inmobiliario, las instalaciones y el equipamiento, en general, constituyen un elemento fundamental del servicio ofrecido al cliente. Este está en contacto continuo con los elementos físicos, si este contacto no es agradable por el estado del equipamiento constituye una reducción en el nivel de servicio percibido por el cliente.

• Nivel de formación del personal. Además del equipamiento, el personal es el otro componente relevante de servicio. El cliente es quien recibe el resultado del servicio ofrecido. El propio “yo” del cliente es el que se siente positiva o negativamente afectado por el servicio ofrecido. La atención recibida por parte del personal constituye un elemento de servicio de gran relevancia. La formación del personal, además de la propia acción de dirección de los

...