PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOSTAL “BIANGEL”

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IPAE

INSTITUTO DE ACCION EMPRESARIAL

ESCUELA DE EMPRENDEDORES

CARRERA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOSTAL “BIANGEL”

PROYECTO EMPRESARIAL VI SEMESTRE

INTEGRANTES DEL GRUPO PROMOTOR

AGUADO IBAÑEZ CANDY LADY

MUÑOZ MORALES ANGELLO MICHELL

ICA-PERÚ

2017

INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN                                                                        

CAPITULO I

TEMA DEL PROYECTO EMPRESARIAL                                

CAPITULO II

RESUMEN EJECUTIVO

2.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA                                                

2.2 JUSTIFICACION DE LA MEJORA EMPRESARIAL.                                

2.3 JUSTIFICADORES DEL IMPACTO DE LA MEJORA EMPRESARIAL        

CAPITULO III

RESEÑA DE LA EMPRESA

3.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

3.2 DOCTRINA EMPRESARIAL

3.3 TRAYECTORIA EMPRESARIAL

CAPITULO IV

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

4.1 ENTORNO EMPRESARIAL

4.1.1  ANÁLISIS DEL SECTOR

4.1.2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

4.1.3 FODA

4.2 PERSPECTIVA DE DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

        4.2.1PERSPECTIVA FINANCIERA

INTRODUCCION

El éxito de una empresa depende de las decisiones correctas que se tomen desde el primer momento, es decir, sus estrategias de posicionamiento, el control administrativo, y el producto final. Con todo este conjunto de virtudes se diseñan estrategias para dar a conocer a los consumidores aquellos atributos que queremos proyectar de nuestra empresa.

Hoy en Perú, es importante que las organizaciones que buscan la excelencia en el mercado desarrollen estrategias de servicio al cliente las cuales le permitan conocer mejor quienes son sus clientes, ¿Quiénes son sus clientes más recurrentes?, ¿Cuál es su patrón y por qué?, ¿Qué necesitan?, ¿Qué desean?, ¿Cómo? Y ¿En qué momento lo necesitan? En definitiva, las empresas deben conocer a sus clientes para establecer una relación duradera y rentable con ellos.

La calidad de atención al cliente, es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de boca  en boca.

La competitividad y la apertura de un gran número de hospedajes en la ciudad de Ica ha aumentado, comparado con años anteriores, esto ha generado que cada hotel o servicio de hospedaje, mejore su relación con los clientes y que sus servicios que brindan sean más accesibles y llenen sus expectativas.

En el Hostal “BIANGEL”, se ha detectado una problemática administrativa y es que no se conoce a ciencia cierta cuál es la actual satisfacción del cliente respecto a los servicios que se ofrecen en la actualidad, ello conlleva a la incertidumbre en la toma de decisiones muchas veces dentro de la organización, pues los clientes son volubles, no mantienen una frecuencia establecida, en ciertos casos cambian a la competencia y ello genera preocupación en la administración actual.

Este problema, se ve reflejado en muchos aspectos, pero principalmente el financiero y del volumen de consumo de los servicios, pues cuando gradualmente no se cautiva al cliente, es porque la administración no está empleando o ejecutando una correcta política de servicio al cliente.

El presente proyecto tiene como objetivos primero diagnosticar el proceso actual de atención al cliente, para con esto observar sus fortalezas, debilidades, acciones y estrategias que emplean en la actualidad. Segundo diseñar un plan de mejora para la atención a los clientes. Y por último describir el proceso de implementación del plan de mejora para la prestación del servicio al cliente en el Hostal “BIANGEL”.  

CAPITULO I

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE  EN EL HOSTAL “BIANGEL”

CAPITULO II

RESUMEN EJECUTIVO

CAPITULO II

    RESUMEN EJECUTIVO

2.- RESUMEN EJECUTIVO

2.1. Identificación del problema

En la empresa existen diversos inconvenientes en los procesos administrativos; más en relación al servicio al cliente tales como un bajo manejo de información, falta de control y supervisión en sus procesos como muchos otros factores que limitan el potencial de la empresa en su actividad diaria.

La empresa ha enfrentado problemas en cuanto a la calidad del servicio, por ello dicha errada orientación al cliente ha provocado que se tengan que analizar los elementos como las actitudes, procedimientos y demás que se generen en la prestación del servicio como tal. La situación actual de la empresa no nos permite conocer cuál es la actual satisfacción del cliente respecto a los servicios que se ofrecen en la actualidad, lo cual limita el potencial de la empresa y genera dudas en la toma de decisiones. Más aun,  hace que la fiabilidad de los clientes sea voluble, disminuye la capacidad de ingresos; ademas de conllevar a conflictos y  descoordinaciones entre las diferentes áreas en busca de respuestas a esta problemática  

Por esto que se va a implantar métodos de administración moderna para centrar los esfuerzos de la organización y re-potencializar a Hostal “BIANGEL”, como una empresa líder en el servicio de hospedaje a nivel local.

A partir del plan de mejora que se realizara en la empresa se orientaran los procesos a cambiar y cuales deben seguir funcionando para determinar una mejor calidad de servicio y unos objetivos definidos que conlleven al crecimiento de la empresa, y asi poder mejorar los vínculos comerciales/emocionales entre la empresa y los clientes.

2.2. Justificación de la Mejora Empresarial

-La empresa del servicio de hospedaje, Hostal “BIANGEL” cuenta con un área administrativa que no está lo suficientemente informada para cumplir una eficaz labor; el planeamiento, ejecución y materialización de políticas de atención al cliente inadecuadas genera conflictos dentro de la empresa, generando pérdidas económicas y conflictos internos entre los miembros de la empresa.

Es importante darle mayor interes en esta  área administrativa, y muy seguramente el rendimiento de esta organización se vería reflejado en mejorar sus actividades, adoptando un mayor compromiso por parte de los empleados, gran sentido de pertenencia y un deseo de colaboración más amplio.

• De igual manera el presente plan de mejora nos permite a nosotros como estudiantes de administración de empresas aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra formación académica y evidenciar en qué medida los conocimientos teóricos tienen aplicación en la práctica empresarial dentro de este sector.

Su resultado permitirá encontrar soluciones concretas a los problemas administrativos que presenta el Hostal.  

2.3. Indicadores de Impacto de la Mejora Empresarial

2.3.1. Importancia de los indicadores de Impacto Empresarial

Una empresa socialmente responsable es consciente de su capacidad de impacto en su entorno y estableciendo cauces de diálogo y cooperación con él, identifica estos impactos e intenta implementar mecanismos para minimizar o compensar los negativos y potenciar los positivos. Este compromiso con su entorno social cercano crea vínculos muy estrechos entre la empresa y la comunidad de la que forma parte, que repercutirán positivamente en la organización tanto por la identificación y compromiso de los miembros de esa comunidad que la empresa incorpore como trabajadores como por la especial atención que cabe esperar le brinden las administraciones que representan a la misma.

• Permite medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo.
• Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
• Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.
• Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo.
• Las empresas tienen la obligación ética de  identificar tanto los impactos positivos como los negativos y se adoptar las medidas necesarias para potenciar aquellos y minimizar estos últimos.

2.3.2. Indicadores de Impacto Empresarial

• Lograr un posicionamiento frente a la marca de la competencia.
• Crear una fidelización con el cliente.
• Lograr una infraestructura que vaya acorde a la visión de la empresa.
• En cuanto a los indicadores de tiempo se trata de que se genere un plazo durante la ejecución  del plan de mejora, para ello se debe tener un control de la evolución y el impacto que este genere.
• En cuanto a Gestión consideramos los derechos humanos, por lo tanto a la equidad de género y no a la discriminación.
• En cuanto a Salud se hará un plan en cuanto a la salubridad de sus instalaciones, ya que es una obligación técnicamente de la empresa puesto, que la ley así lo establece. Esto en cuanto no cuente con las medidas de salud.
• Seguridad, aquí se incluye todo tema destinado en cuanto a garantizar la seguridad y la estancia de sus clientes y para sus colaboradores.
• Formación, en cuanto a los colaboradores, se le contratara a personal plenamente con experiencia dentro del rubro hotelero, a fin que la atención sea de gran ventaja y de buena expresión.

CAPITULO III

RESEÑA DE LA EMPRESA

CAPITULO III

                                RESEÑA DE LA EMPRESA

3.- RESEÑA DE LA EMPRESA

 3.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

El Hostal “Biangel” es un pequeño negocio familiar, ubicada en la Ciudadela Magisterial Mz.J- Lote 20, Puente Blanco (Entrada por la Ex Soda Limón) ubicado en la ciudad de Ica. Esta tendencia empresarial viene de familia, ya que los padres cuentan con otros negocios como boticas y también presente en el rubro de alquiler de cuartos. Biangel abrió un 3 de Agosto del 2015 y su actividad económica es el alojamiento para estancias cortas, centrada especialmente para parejas, y estadía de turistas nacionales y extranjeros. Aunque en un principio el negocio fue construido e iniciado por los padres; el joven Angello Michell Muñoz Morales, hijo mayor de la familia Muñoz  pronto decide tomar la administración de la empresa hasta la actualidad.

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