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Analisis De Casos - El Caso Toyota


Enviado por   •  13 de Agosto de 2011  •  1.058 Palabras (5 Páginas)  •  8.436 Visitas

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Análisis de caso: El toque Toyota

Hechos Relevantes

• Toyota necesita mejorar la calidad de servicio

• La calidad es atención al cliente

• Necesita plan a largo plazo

• Quieren hacer las cosas de otra manera

• Competidores locales tienen menos beneficios de infraestructura

Problema central

Toyota necesita mejorar la atención al cliente para mantener y mejorar su calidad con un cambio a largo plazo.

Análisis

En un mercado tan competitivo, es de suponer que toda empresa hará lo posible por mejorar la calidad de su trabajo. Si la calidad del producto ya es óptima, las mejoras deben enfocarse hacia la calidad de la atención, que según la información que se brinda es uno de los principios de la empresa Toyota. Sabiendo que la empresa desea un cambio en la forma de hacer las cosas, se puede suponer que la calidad de servicio al cliente que se ofrece no cumple con las expectativas y por lo tanto se necesita un cambio radical para mantener a sus clientes satisfechos y fieles.

Alternativas de Solución

• Cambio en la estrategia de mercadeo: diseñar una nueva estrategia publicitaria que incluya ofertas generosas con el fin de atraer clientes, donde la dádiva corresponda a un 15% del valor total del producto que se compre. Por ejemplo, un año de mantenimiento gratuito por la compra de cierto vehículo. El humano por sí mismo es consumista, así que una oferta tan tentadora definitivamente va a atraer clientes. Sin embargo como es de suponer, esto representará gastos significativos para la empresa, tanto publicitarios como de producción y servicios que serán incobrables a largo plazo. Si efectivamente la satisfacción de los clientes y la demanda aumenta

• Cambio de filosofía para los empleados: modificar los patrones de relaciones laborales para crear un ambiente donde el empleado se sienta más a gusto, y consecuentemente trabaje mejor y se mejore la calidad del servicio. Utilización del método Kaizen en áreas administrativas y de producción, cambio en los criterios de reclutamiento y selección donde las aptitudes personales y de socialización sean más importantes que las profesionales. Motivación enfocada al trabajo en equipo y no solo de seguimiento de órdenes. Esta opción no representa mayores gastos salvo decoraciones específicas o apertura de espacios dentro de las oficinas. Sin embargo es más personalizada y requiere más tiempo y dedicación.

• Bonos a los empleados por su efectividad al cabo de cierto periodo de tiempo: efectuar una evaluación de desempeño cada trimestre, donde en base al puntaje obtenido en una escala de 100 se le de al empleado un “bono”, una recompensa monetaria distinta de su salario regular como reconocimiento por su buen trabajo. Se espera que el empleado dé un buen servicio y se desempeñe mejor al estar motivado a obtener ese bono, lo que consecuentemente va a mantener a los clientes satisfechos. Esto representa un gran costo también, ya que el bono deberá ser aplicable a todos los empleados que cumplan con las expectativas y no solo a “los 3 mejores”, pues el propósito es motivarlos a todos y no a unos pocos solamente. Y deberá ser un monto significativo, que haga una diferencia en el ingreso del empleado y lo motive

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