Propuesta final Caso Servicio a Domicilio.

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     Maestría en Administración con Calidad y Productividad

Propuesta de Solución al Caso # E02-12-001

“Servicio a Domicilio”

Curso:

Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones

Profesor titular: Javier Armando Gómez B.

Presenta:

Carlos Arnulfo Chantaca Espinoza        2803228

Brenda Lisseth Faz López     2795856

Luisa Fernanda Faz López     2675533

Abril 09, 2016

Introducción

En este caso la situación principal que tenemos es que las ventas de las 3 principales sucursales de El Chinito Veloz están presentando pérdidas financieras, así como también dichas sucursales presentan quejas por parte de los clientes debido a las entregas tarde.

El Sr. Mena cuenta con la influencia de su esposa que es la que maneja toda la adiministracion de la cadena, que sin antes analizar la información quiere tomar la decisión de cerrar dichas sucursales y por otro la lado esta la hija del Sr Mena quien es recién egresada de la Maestria en Ingeniera Industrial y está convencida de que se puede hacer un análisis de las causas que están provocando dichas perdidas y quejas para posteriormente implementar mejoras que eleven la productividad de la cadena de restaurantes.

El Sr. Pablo Mena dueño y fundador de El Chinito Veloz tiene la difícil decisión de contemplar cancelar el servicio a domicilio en dichas sucursales o no, para así poder hacer el presupuesto del próximo año en base a dicha situación.

El caso presentado no cuenta con toda la información necesaria para hacer un análisis detallado o cuantitativo para tomar dicha decisión, sin embargo, existen otros métodos los cuales vimos durante el curso y que aplicaremos para la solución de este caso.

Desarrollo del caso “Servicio a Domicilio”

En este caso intervienen 3 protagonistas, por un lado, está el Sr. Pablo Mena quien es Fundador y dueño de El Chinito Veloz. Su rol principal como fundador y dueño es tomar las decisiones más importantes que definen el rumbo del negocio.

También está la señora Lorena de Mena, esposa del Sr. Mena. Ella está a cargo de la administración del negocio.  El rol que toma la señora Lorena es que quiere cerrar dichas sucursales con pérdidas financieras, sin antes hacer un estudio de áreas de oportunidad e intentar hacer mejoras. Solo con la información de los estados financieros.

Y por último esta la hija del Sr. Mena. Cindy Mena. Quien representa en este caso la parte neutral en la situación. Ella recién egresada de la maestría de Ingeniería Industrial está convencida que antes de tomar la decisión de cerrar las tiendas se tiene que hacer un análisis de los problemas que se presentan y hacer un plan de mejoras para no tomar la decisión sin datos.

Debido a que el principal problema son las quejas de los clientes debido a las entregas tarde, cabe mencionar lo que comentan Morales y Vargas (2010) el servicio es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y de la reputación del mismo, así que un cliente insatisfecho no volverá por la llegada tarde de su pedido muy probablemente no volverá a compra lo cual se refleja a una baja en las ventas.

Como comenta De Bono (1988), así en lugar de solo reaccionar ante una determinada situación observamos los aspectos positivos, después los negativos y después los que no encajan ni en positivos como negativos, pero vale la pena anotar, así el pensador sigue su ruta. Así de esta manera podemos listar diferentes problemas que está presentando El Chinito Veloz:

• El espacio de comedor no es adecuado y servicio en el comedor
• Falta servicio “para llevar”
• Falta un balance adecuado en las zonas
• Falta mejorar el sistema de órdenes y secuencias de pedidos de reparto
• Falta un proceso definido al área de despacho
• Falta de mantenimiento a equipos
• Revisión situación laboral de personal de reparto y el costo de los dos esquemas de contratación
• Quejas de cliente por demoras en la entrega
• Falta sistematizar el procesamiento de perdidas
• Falta de supervisión adecuada para el total de la cadena
• Problemas financieros de tres de nueve de las tiendas en el servicio a domicilio
• Falta de conocimiento de logística de distribución
• Falta de detalle de información de donde se presentan las quejas de los clientes.
• Alto costo de venta (casi el 70%)
• Potencial conflicto emocional por la situación laboral (familiar)
• Falta de conocimiento de la competencia
• Perdida de buena imagen de la cadena por el problema de quejas y servicio
• Posible oferta limitada de productos
• Si el propósito del negocio es el servicio a domicilio falta agresividad en el objetivo (70%)
• Falta claridad en el rol de “empresa familiar”
• Falta información / registro de tiempos de proceso y entrega de pedidos
• Falta de información de causas de las quejas.

Despues de analizar y detectar los problemas que propician las perdidas financieras y las quejas de los clientes en dichas sucursales procederemos a realizar un diagrama PMI para asi poder tener una mejor perspectiva respecto a la decisión final a tomar por parte del Sr. Mena.

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