Atención Al Ciudadano

CASO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

INTENDENTE JOHN JAIME ROJAS CHAPARRO

DIRECCIÓN NACIONAL DE ESCUELAS

ESCUELA DE TELEMÁTICA

BOGOTÁ D.C.

2015

CASO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

INTENDENTE JOHN JAIME ROJAS CHAPARRO

ENSAYO

MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

INTENDENTE ROBINSON GERENA SEPÚLVEDA

TUTOR SEMINARIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

DIRECCIÓN NACIONAL DE ESCUELAS

ESCUELA DE TELEMÁTICA

BOGOTÁ D.C.

2015

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 4

1. Protocolos de atención al ciudadano 5

1.1 operación del modelo de atención al ciudadano. 5

1.1.1 Recepción 5

1.1.2 Valoración 6

1.1.3 Operación 6

1.1.4 Finalización 6

1.2 ¿Cómo consultar información el manual de atención al ciudadano? 6

1.3 Manejo de los tipos de personalidad de los ciudadanos 7

INTRODUCCIÓN

Una correcta aplicación del manual de atención al ciudadano garantizará efectivamente una ciudadanía más conforme y satisfecha con el servicio de policía, para esto se hace necesario que cada uno de los miembros de la institución conozcamos el manual y lo implementemos en nuestro accionar cotidiano, en cada procedimiento de policía o requerimiento de la ciudadanía, por medio de la aplicación del paso a paso dispuesto y una correcta orientación cuando la necesidad amerite re direccionar a otra entidad del estado o privada según sea el caso.

Teniendo en cuenta que la Policía Nacional y todas las instituciones del estado implementaron el Sistema de Gestión Integral, el cual exige que todas las actividades deban estar incluidas dentro de procesos y a su vez desplegadas a través procedimientos, los cuales deben ser prestados en el marco de las políticas de calidad; cada miembro de la institución desde su cargo debe dar aplicación al manual de atención al ciudadano, para garantizar éxito en la interacción con la comunidad, que permita percibir de esta sus necesidades, expectativas y propuestas para la consolidación de la seguridad y convivencia ciudadana.

Las políticas públicas de seguridad ciudadana y en especial la diseñada para la ciudad capital, de manera oportuna crearon las unidades móviles de atención al ciudadano denominado Zonas Seguras, por medio de las cuales la ciudadanía tiene la opción de establecer un contacto directo con los funcionarios de la Policía Nacional para recibir asesoría en cuanto a sus necesidades no solo de seguridad y convivencia, sino también de situaciones particulares relacionadas con trámites ante entidades estatales.

En el siguiente documento se define el protocolo para la atención al ciudadano de un caso que se presenta de manera cotidiana en la institución.

1. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La Policía Nacional cuenta con oficinas de atención al ciudadano dedicadas especialmente para este ejercicio, tanto en las unidades móviles del programa Zonas Seguras, como en sus unidades de policía (estaciones), e inspecciones; el objetivo de estas oficinas es ofrecer un servicio excelente al ciudadano y establecer un marco claro de actuación para los policías; y teniendo en cuenta que la institución debe regirse a la actuación por procesos y procedimientos, definir la estandarización en el protocolo para atender a la ciudadanía en cualquier unidad de policía del país, que presente un contacto directo con la misma.

Para iniciar, debemos identificar los tipos de atención al ciudadano que se pueden presentar en la institución, el primero, el contacto no presencial, que se pude dar por vía telefónica, solicitudes impresas, pagina web institucional, redes sociales institucionales, PQR de las oficinas de atención al ciudadano, y el segundo, atención presencial, que se da en las unidades móviles de Zonas Seguras y en las oficinas de atención al ciudadano de las estaciones de Policía. También debemos tener en cuenta que debemos contar con material impreso que permita entregar información básica a la ciudadanía.

1.1 OPERACIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

El protocolo establecido por el manual define los siguientes pasos:

Proceso, momentos de la verdad, procedimiento y aspectos a tener en cuenta; y a su vez los discrimina de la siguiente manera:

1.1.1 RECEPCIÓN: En este paso el ciudadano identifica la unidad de policía a la que acudirá, ubica el punto de ingreso, hace un saludo y espera la

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