Guia para la atencion al ciudadano

OBJETIVO: Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno desarrollo en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas relacionadas con el Sistema de Gestión Integral, orientado a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando estas actividades de manera progresiva acorde con la implementación de la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones” y los Lineamientos de Servicio al Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa Nacional, para lo cual se deben tener presentes las necesidades y capacidades institucionales.

ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía (clientes interno y externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.

Contenido de la Actividad

Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la ejecución adecuada de las etapas de recepción, sistematización, valoración, trámite, seguimiento, respuesta oportuna y calidad de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias (en adelante PQR2S). Así mismo estipula los parámetros para el tratamiento de las PQR2S, teniendo en cuenta aspectos tales como: tipo de solicitud, dependencia o instancia resolutiva, clasificación de las PQR2S (Solución Inmediata, por corrupción, por Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional), dando pautas para su tratamiento. Al igual indica la alineación progresiva de los principios consagrados en la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones”.

Etapas de las PQR2S:

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1. NORMATIVIDAD.

La recepción, tratamiento, respuesta oportuna y con calidad de las (PQR2S), resulta ser una actividad que encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este reglamentado por la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, normatividad mediante la cual se sustituyó el Título, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades – Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 18 de enero 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, vislumbrándose dentro del ordenamiento jurídico vigente otra serie de disposiciones que complementan el tratamiento de PQR2S, motivo por el cual se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Los funcionarios de la Policía Nacional, deberán dar respuesta a las PQR2S según los términos y condiciones indicados en el artículo 14 “Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones” de la Ley 1437 de 2011, el cual fue sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, por lo cual deberán tener presente que toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, salvo norma legal especial vigente, como en los siguientes casos:

(…)

 “1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

PARÁGRAFO. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.”

(…)

1. Los términos dados anteriormente se cumplirán al interior de la Policía Nacional de Colombia, en atención al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

1. Para la atención de las PQR2S los términos están dados en días hábiles y se cuentan a partir del día hábil siguiente a la recepción del mismo (artículo 62 de la Ley 4º de 1913 “Sobre Régimen Político y Municipal”).

1. La desatención de una petición dará inicio a las actuaciones disciplinarias descritas en la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 en su artículo 31. falta disciplinaria: la falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código; constituirán falta gravísima para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria. De conformidad a la Ley 1015 del 2006 “Por medio del cual se expide el régimen disciplinario para la Policía Nacional". en su Artículo 34. Faltas Gravísimas.

(…)

“Numeral 9. Realizar una conducta descrita en la Ley como delito, a título de dolo, cuando se cometa en razón, con ocasión o como consecuencia de la función o cargo.

Y el Numeral 30. Respecto de documentos:

Literal e. Abstenerse intencional mente de registrar los hechos y circunstancias que el deber le impone por razón del servicio, cargo o función o registrarlos de manera imprecisa o contraria.”

(…)

1. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de la República, tienen como término máximo de respuesta el señalado en la respectiva petición; en caso que no se indique expresamente se entenderá que es una petición entre autoridades y su plazo es el señalado en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 (sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015), y el artículo 14 de la Ley 962 de 2005, esto es, diez (10) días hábiles, de igual manera de conformidad a la Ley 5° de 1992 “Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes” en su art. 249 en su literal d) En la citación se indicará la fecha y hora de la sesión, se incluirá igualmente el cuestionario y se advertirá la necesidad de darle respuesta escrita dentro de los cinco (5) días calendario siguientes.

Así mismo, se tendrá en cuenta de acuerdo a la Ley 1755 del 2015, Artículo 20, inciso segundo:

Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. (Subrayado propio).

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