Guia para la atencion al ciudadano

OBJETIVO: Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno desarrollo en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas relacionadas con el Sistema de Gestión Integral, orientado a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando estas actividades de manera progresiva acorde con la implementación de la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones” y los Lineamientos de Servicio al Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa Nacional, para lo cual se deben tener presentes las necesidades y capacidades institucionales.

ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía (clientes interno y externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.

Contenido de la Actividad

Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la ejecución adecuada de las etapas de recepción, sistematización, valoración, trámite, seguimiento, respuesta oportuna y calidad de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias (en adelante PQR2S). Así mismo estipula los parámetros para el tratamiento de las PQR2S, teniendo en cuenta aspectos tales como: tipo de solicitud, dependencia o instancia resolutiva, clasificación de las PQR2S (Solución Inmediata, por corrupción, por Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional), dando pautas para su tratamiento. Al igual indica la alineación progresiva de los principios consagrados en la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones”.

Etapas de las PQR2S:

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1. NORMATIVIDAD.

La recepción, tratamiento, respuesta oportuna y con calidad de las (PQR2S), resulta ser una actividad que encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este reglamentado por la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, normatividad mediante la cual se sustituyó el Título, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades – Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 18 de enero 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, vislumbrándose dentro del ordenamiento jurídico vigente otra serie de disposiciones que complementan el tratamiento de PQR2S, motivo por el cual se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Los funcionarios de la Policía Nacional, deberán dar respuesta a las PQR2S según los términos y condiciones indicados en el artículo 14 “Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones” de la Ley 1437 de 2011, el cual fue sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, por lo cual deberán tener presente que toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, salvo norma legal especial vigente, como en los siguientes casos:

(…)

 “1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

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